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過去30年生意太好做!晶華如何不被國旅邊緣化?把飯店變地上郵輪

晶華酒店董事長潘思亮打算以「速度」取勝。
晶華酒店董事長潘思亮打算以「速度」取勝。 (攝影者:駱裕隆)
撰文者:韓化宇
商周頭條 2020.06.23 8,550

游泳池畔,一邊吃自助吧點心,一邊看露天電影院。這不在海上郵輪,是在都會中央。

當原本的客戶一夜消失,如何用最短的時間,開發新客源?這是疫情爆後,飯店旅館業都在焦慮苦思之事。

拜不能出國之賜,國內旅遊市場掀起空前熱潮,離島、花東、南部的飯店,端午連假被憋壞的民眾搶到一房難求,訂位更是一路滿到暑假。

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反觀,仰賴外國商務客及觀光客的都會區飯店,尤其是台北、新北市的星級飯店,卻在這波國旅熱中,慘被邊緣化,經營狀況持續惡化。被譽為「六星級」的文華東方酒店,大裁212人;晶華酒店集團董事長潘思亮日前更警告,台北市飯店恐爆發停業潮。

都會區飯店被國旅邊緣化,晶華策略:把飯店變「旅遊目的地」

即便開放邊境,外國旅客要回到疫情前的水準,起碼要兩、三年時間,都會區的星級飯店要復甦,仍有漫漫長路要走。

在這股最長、最冷的寒流中,企業要如何應變求生?潘思亮的策略是:「速度」。

他認為,速度很重要,現在沒有時間把東西想好、再把它完美化後才推出,因為商機早就不見了,一定要多嘗試,從小處著手,「Think big, start small(大處著眼、小處著手)。」他說。

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身處重災區的台北晶華酒店,三個月做了20個專案,超過去年一整年的專案數量,暑假還可能加倍,「現在專案變成是日常,現在一天到晚有專案,現在專案才是組織最重要的,因為(形勢)一天到晚在變。」他說。

「我們靠各種專案,把住房率撐到三、四十%,不斷推出各式各樣專案目的,是不要讓外界覺得,我們束手無策了,我們是有在想辦法突破困境的。」晶華酒店集團副總經理張筠指出。

台北市星級飯店面臨最大的難題,是怎麼吸引「國旅客」這個新客源上門?台北晶華想出的解方是:把飯店本身變成「旅遊目的地」(Tourist Destination),具體方法為,將搭乘郵輪的體驗,移植到飯店內。

台北晶華預計七月中旬推出「盛夏郵輪式度假體驗」住房優惠專案,入住的房客可以在飯店內玩VR遊戲、桌遊,夜晚到游泳池畔,一邊吃自助吧點心,一邊看露天電影院。

有意思的是,該專案除了吃跟玩,還有「學」的成分,晶華開了八堂讓小朋友寓教於樂的課程,其中包含「英日語唱跳偶像養成班」。

(來源:晶華酒店)

台北晶華有近15名日籍員工,平常負責接待日本客,現在無用武之地,晶華幫他們找到新的使用說明書,就是帶著小朋友用日文帶動唱,比如唱小丸子的主題曲,讓小朋友「放電」兼學簡單日語。

台北晶華還充分利用擁有購物商城的優勢,邀集麗晶精品32個品牌,推出購物活動,內容包括設計師座談、名店導覽、時尚風格教學、購物折扣等。

台北晶華靠著大量商務客,繳出每年平均住房率80%的成績,現在商務客沒了,迫使潘思亮靜下心思考,當初費盡心力、從創始股東陳由豪手中,把台北晶華買下來的初衷是什麼?

過去三十年太好做!疫情後,晶華進退房、供餐時間都要調整

「我們本來就是休閒飯店的格局,只是過去30年生意太好做,我們都把它做成別的(商務飯店),所以要回去省視為何而戰。」潘思亮說。

「就像做休閒飯店的轉型,這些事都是因為這危機,讓我有機會做。而且沒有危機,你要做改變是很難,因為你如和說服你的同仁?Everything is going smoothly(一切都很順利),我幹嘛要改變?但危機時,你叫大家做、都會做,因為不做就沒未來。」他強調。

不過,不少正在轉型做觀光生意的商務飯店,歷經一段摸索的陣痛期後,才發現轉型二字是知易行難,因為操作方式完全不同。

舉例來說,飯店退房時間為中午12點前,商務客通常上午就離開,打掃人員有充分的時間整理房間。

但國內的旅客的習慣,是準時check in、準時check out,打掃時間被壓縮得非常緊,「一個(打掃)阿姨一天可以打掃11個房間,現在做國旅,一天做不到七、八間,很多細節都不一樣了。」一名台北市星級飯店的主管表示。

供應早餐時間也有很大差異,商務客用餐的高峰時段為早上七、八點,但國旅客則是睡到九點起床才用餐,不僅餐廳人力要重新配置,營業時間也要調整,「有人十點才到餐廳,結果早餐結束了,他就在那抱怨,所以我們就把早餐延長到十點半。」上述主管無奈笑說。

另外,商務客很少會使用健身房、游泳池等飯店設施,但國旅客會大量使用,清潔人員、救生員的人力必須增加,還有家長帶著小朋友來游泳,很多小朋友一次拿兩、三條毛巾,所以游泳池備品的數量也得增加。

從晶華用玲琅滿目的住房專案挖掘新客源,到星級商務飯店轉型求生的案例,在在顯示「快速應變」是企業必須具備的一項經營素質,尤其在動盪的時代,公司要快速掌握新趨勢,大膽決策,迅速行動。

如同思科系統公司前執行長錢伯斯(John Chambers)信奉「快魚法則」:「現代的競爭已經不是大魚吃小魚,而是快魚吃慢魚。」誰能搶先一步做出應對,誰就能捷足先登,獨占商機。

責任編輯:謝佩如

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