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財經 | 產業動態

不只推樹葬海葬觀摩行程,還直接把爺奶團客變員工!這家旅行社在想什麼?

(來源:Dreamstime)
撰文者:詹文男、高雅玲、劉中儀、侯羽穎
非讀BOOK 2020.06.15 7,264
摘要

日本這家旅行社,把阿公阿嬤熟客變成員工,讓充滿顧慮的長輩報名旅行團就像參加社團一樣,快樂出遊,甚至還延伸出墓地之旅、健身房、咖啡廳事業!他們怎麼發揮「只有顧客最懂顧客」的威力?

退休後和三五好友一起出遊是人生一大樂事,參加旅行團結識新朋友又是另一番新風景。有些熟齡人士雖然很想參加旅行團四處遊歷,卻總是擔心自己會體力不濟,跟不上領隊的步伐,造成其他團員的負擔,看著琳琅滿目的旅遊資訊,左思右想卻無法作出決定。

實際上,不只是熟齡人士自己對出遊沒有信心,有些旅遊業者也存在「高齡歧視」,部分行程不接受高齡者報名參加,或要求需有家屬陪同。

雖然沒有刻意強調Club Tourism是一家熟齡旅行社,但行程設計、經營手法、氛圍營造都深深吸引了50歲以上(占7成以上)客群。

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Club Tourism2018年經手顧客高達776萬人次,採「產消合一(Prosumer)」型態,讓熟齡顧客參與旅遊行程規劃、推廣及服務等各階段,不僅成功成為熟齡人士的好朋友,也為公司開創了龐大商機。

4大方法緊抓熟齡顧客的心

日本人口高齡化發展下,戰後嬰兒潮世代退休,Club Tourism看到這群最有時間及經濟餘裕的客群將迅速增加,並需要有志同道合的朋友。

在Club Tourism 26年的發展歷程中,運用了四類不同方法捉住熟齡顧客的心,讓熟齡顧客想要出門旅行,就想到Club Tourism。

1. 廣泛旅遊主題規劃

不同於傳統旅行社只為顧客安排行,Club Tourism成立了許多不同主題的社團,像是賞花、攝影、美食、歷史、溫泉、馬拉松等,並由員工協助社團營運,與熟齡人士互動,了解他們的喜好及需求,進而提供主題明確的「社團型」行程,吸引有共同喜好的熟齡人士參加。

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由於有共通的嗜好,許多人旅程結束後仍保持聯繫,甚至相約下次一起旅行,促成顧客黏著度增加。Club Tourism的員工也在協助社團營運過程中,強化與熟齡顧客的關係,挖掘出更多行程主題需求,成為新事業發展的契機。

同時,藉由與熟齡網路社群(趣味人)、電信公司(NTT docomo)等業者異業合作,共享經營熟齡社群的經驗與knowhow,串聯會員資料庫,推動旅遊行銷,提供更多優惠給彼此的會員,共創雙贏。

2. 旅行前後多元服務

除了《旅行之友》雜誌外,Club Tourism會不定期舉辦旅行說明會,推廣與解說行程,為(潛在)顧客解答各種疑難雜症,排解其對行程安排的不安之處,提供行李必需品整理,換匯建議等,並安排課程、講座,針對主題行程的主題,提供相關背景知識,如:紅酒介紹、音樂家及其故鄉介紹、啤酒之旅等。

在行程結束後,也會在咖啡廳舉辦團員交流分享活動,以及線上攝影展等活動,帶著團員們一起細細回味旅行中的點點滴滴。

3. 消除生理不安因素

熟齡人士個體差異極大,有人70歲依然健步如飛,有人則需要他人攙扶,不過一旦要出門旅行,或多或少都會出現需要協助之處。為擴大對上述族群服務,Club Tourism在2015年成立專職部門——Universal Design旅行中心,考量輪椅、照護等高齡人士需求設計行程。

例如安排有升降設備的遊覽車,為走路速度較慢的長者設計「悠閒行程」,或是在抵達休息站前發送成人尿布,提供旅伴協助搬運行李,幫助處理生活事務(互助旅遊模式)等。

有些行程為了避免熟齡人士在混亂人群中受傷,甚至安排慶典舞者在室內表演祭典舞蹈,讓行動不便、部分生活需要協助的熟齡人士也能一起享受旅行樂趣,走出家門並留下美好回憶。

4. 讓顧客主動參與

藉由4大類顧客參與機制,讓顧客變成旅程規劃的參與者、旅程推銷者及旅程協助者(見下表)。


(1)Echo Staff

Club Tourism 發行名為《旅行之友》的免費雜誌,每月印發300萬冊,由7,000名Echo Staff以徒步或騎自行車的方式送往會員家。

在遞送過程中,Echo Staff會與收件人攀談,分享自己的旅遊經驗及趣事,推薦行程,成功拉近旅行社與潛在顧客之間的距離。

(2)Fellow Friendly Staff

Fellow Friendly Staff原本也是Club Tourism的顧客,在受過專業導遊訓練後,可以在旅程中擔任導遊,為團員解說觀光景點歷史、文化及奇聞軼事。因為與顧客年齡相仿,且有豐富的相關知識,更能引起共鳴。

(3)Youkoso(ようこそ,歡迎)Staff

Youkoso Staff主要由會中、英文等外語的熟齡會員組成,為參加「YOKOSO Japan Tour」行程的外籍團員翻譯導遊說明內容。

(4)Travel Supporter
除了讓顧客變員工外,顧客也可以成為其他顧客出遊的協助者,只要有取得專業福祉照護資格的人,經由Club Tourism的媒合,便可在旅遊的過程中協助照顧一名團員,並享有旅費上的折扣。

只有熟齡最懂熟齡

Club Tourism發現熟齡人士的消費決策經常依賴「口碑」,對於自己認為不錯的東西,很樂意推薦給其他人,「重視口碑」與「樂於推薦」傾向都遠高於其他年齡層族群。

洞見熟齡顧客習性後,Club Tourism開始建立會員制度,將攬客方法由開發新客戶為主的「量販型」,轉換為「社群型」手法,讓新客變熟客。

此外行程設計不追求一蹴可及,而是不同階段循序漸進、多次到訪,激發顧客想繼續挑戰,達成目標的意願,增加顧客的黏著度。

另一方面,Club Tourism會要求新進員工擔任導遊,一年至少60天以上,並在旅程中傾聽顧客的需求,作為新行程規劃時的參考。
旅遊業淡旺季落差大,日本旅遊業者普遍不想確保太多正職員工提供導遊服務,而是以利用外部派遣導遊的方式來因應。一旦外部派遣導遊多,公司正職員工就不用去帶自己設計的行程,可能導致行程設計無法滿足顧客需求,品質低落。

熟練的導遊會注意到顧客傳遞的訊息,提早解決問題,服務滿意度也較高。如果有對Club Tourism行程熟悉又懂熟齡客群的人來擔任導遊,更是再好不過了。

基於以上考量,Club Tourism開始發展顧客參與制度,活用顧客最懂顧客的理念,招募熟客當推銷員,幫忙推廣旅程,擔任導遊、口譯員等工作。

同時也與公益團體及醫療服務機構合作,協助殘障及生活需要協助的熟齡人士一起出門旅遊,一方面作為公司CSR的展現,另一方面也從中累積照料經驗及knowhow,讓無障礙行程規劃及配套服務更為完善,讓需要協助的熟齡人士能滿足出遊渴望。

或是針對地方產業振興與各地方政府合作,規劃主題式的行程,像介紹林業運作模式的體驗行程,以震災紀念為題的地區復興行程、紀念相聲大師,造訪其故鄉的觀光行程等。


傾聽,發現更多契機

除了旅遊服務之外,Club Tourism從熟齡顧客交流過程中,洞見了更多的需求及服務缺口,因此延伸事業板塊,推出咖啡廳、健身房、家事清掃、保險等服務(見下圖),讓熟齡人士能有更多的機會走出住家與他人互動。


無論是參加生活講座規劃自己的投資理財或財產,或是到Club Tourism café的咖啡廳參加社團活動,聆聽旅遊經驗分享,或是參加旅遊文化大學講座,學習即將造訪之處的人文、藝術、飲食習慣等旅遊相關知識。

為了要有好的體力參加旅遊行程,事前鍛鍊自己體魄是重要的,Clob Tourism也提供緊鄰公車站牌交通便利的健身房,讓枯燥無趣的運動也能因為對旅遊有所期盼而讓人樂在其中。

又或是自己打理自己的生活開始出現些許不便,需要參加長時間旅行需要有人幫忙打點居家環境時,可以經由Club Tourism所提供的家政服務,獲得協助。

還有一項服務,這幾年也因為高齡獨居的狀態而有越來越多的需求,就是臨終安排,因此Club Tourism還推出了墓地之旅、海葬與樹葬觀摩之旅,協助老會員們製作自己的自傳等服務。

借鏡與啟發:市場細分化、系列化、遊戲化

儘管沒有說出口,Club Tourism卻成了一間專營熟齡客群的旅行社,秉持著要開創具活力的熟齡文化的想法,從興趣社團經營的過程中,將熟齡群市場進行細分化的切割,再以系列化、遊戲化的方式,創造讓人想一去再去的理由,讓新客變熟客。

同時考量到熟齡人士對於出遊的種種無助與不安,調整行程規劃內容及時間安排,設計輔助支援機制,提供理財、運動、家事等服務支援。同時,「只有顧客最懂顧客」的概念,設計熟客參與機制,讓顧客變員工,成為銷售員、導遊、照護員、口譯員等。

【6/29資策會MIC《#數位轉型力》新書座談會】

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▍時間:2020/06/29 (一) 14:00-16:00 (13:30開放入場)

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報名傳送門👉https://pse.is/QLDFP

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書籍簡介

不老經濟:同理新世代高齡者6大「怕」點 ╳精選40個商業實例,成功開創銀色新商機!
作者: 詹文男, 高雅玲, 劉中儀, 侯羽穎
出版社:商周出版
出版日期:2020/06/06

作者簡介

詹文男

資策會產業情報研究所(MIC)所長,國立中央大學資訊管理博士,政大企業管理研究所碩士。從事高科產業情報顧問服務及擔任政府智庫30餘年。曾獲頒中華民國跨越21世紀青年百傑獎:工業類傑出楷模,領導MIC於2013年榮獲國家產業創新獎:績優研究機構。主要研究領域為高科技產業政策與企業策略規劃。曾擔任台灣亞太產業分析專業協進會(APIAA)理事長、經濟部顧問、行政院國家發展基金審議委員會委員。著有《新產品篩選與評估》、《產業分析的12堂課》、《作自己職場的諸葛亮》(本書榮獲2013年中華民國金書獎)等專書。

相關著作:《數位轉型力》

高雅玲

資策會MIC資深產業分析師,輔仁大學管理碩士。台灣亞太產業分析專業協進會(APIAA)產業顧問,專業於產業科技篩選與評估、產業技術發展藍圖研析、傳統產業振興政策規劃、技術趨勢與創新等研究領域,執行「策略傳產、稀有資源、人口與高齡、銀髮商機、智慧生活、國際科研趨勢觀測、開放式創新」等專題研究,著有《技術策略規劃TSP》方法論書籍。

劉中儀

輔仁大學翻譯學碩士,國立台灣大學法律系法學士。專精於中日文口筆譯,獲邀擔任各類國際會議日文口譯。曾參與日本產經新聞團隊,擔任資料蒐集助理,團隊榮獲日本菊池寬賞。近年專業於尖端領域資料蒐尋彙編,致力促成先進領域口筆譯交流。最新譯作為《日本企業經營史》。

侯羽穎

國立台灣大學國際關係碩士。曾擔任台灣野村總研公司顧問師,負責台日產業合作研究、東南亞國家優質平價市場商機探索,消費市場調查研究。旅居日本、中國與泰國多年,現為兼職日文翻譯、政治大學附屬高級中學兼任講師。

責任編輯:洪婉恬

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