「遺物整理」也能做平台經濟！孤獨死背後的潛力商機，原來這麼大

探討「你想在哪裡死？如何死？」是一個沉重的問題。有些熟齡人士因身體健康狀況不佳，經常進出醫院，陷入長壽地獄之中，求生不得，求死也難，也有些人因為長年獨居，做了許多生活上的安排（如：訂閱報紙），害怕自己會孤獨死卻沒有人知道。可是，假如真的就是獨居，很可能會孤獨死，又該怎麼處理呢？

案例1：Memories

●積極推廣、建構需求意識

Memories公司成立於2008年，業務內容包含：遺物整理、特殊清掃、髒亂住宅清掃、除臭處理、生活環境改善清理、空屋整理、搬家及回收等服務。

目睹母親在整理祖母遺物後，因為沉重的精神、身體負擔而崩潰，創辦人橫尾先生感受到遺物整理的必要性，因而興起投入遺物整理行業的念頭。希望藉由遺物整理，陪伴遺族回顧與逝者之間的回憶，進而理清思緒，讓自己的人生能邁出新的一步，故而將公司定名為「Memories」。

至今（2018年）創業已超過十年的Memories，是獲「遺物整理士認定協會」推薦之優良企業，諮詢後成約率98%、顧客滿足度99%，經手案件超過1萬件以上（每月案件將近100件）。

●獨家除臭技術，建立競爭優勢

Memories 的服務之所以極具口碑，基於兩大特點，分別是「資源物品回收處理」與「特殊除臭技術及工法」。

首先，針對整理過程中找出的許多堪用舊物，像是家電用品、家具等，Memories 清掃人員會根據本身的經驗與鑑定知識估價，並當場收購委託人欲廢棄的舊物，折抵整理費用。

接著便將這些舊物帶回公司，視物品的狀態、性質、價值等進行資源回收、捐贈，或是賣給海外的二手商品業者。

所謂「特殊清掃」，則是針對孤獨死、意外身故、自殺或謀殺現場所提供的清掃服務。與一般的遺物整理不同，上述死亡現場所留下的血漬與體液不僅會滲入榻榻米、木質地板、磁磚縫隙，使空氣中瀰漫著讓人難耐的惡臭，也會吸附在牆壁或地板上，光是用一般清潔劑很難讓屋子恢復原狀，需要動用特殊除臭方法。

Memories有感於除臭作業在整理服務中的重要性，將除臭團隊獨立出來，成立了名為「除臭專家」的專業除臭公司。運用除臭能力為傳統機種10倍的臭氧機，並視臭味種類、性質不同，區隔使用3種不同類型的臭氧機。

此外，這家公司並以本身獨家配方調配市售清潔、噴霧、除臭劑來清潔環境，還獨家開發了無臭、無色、無害的除臭膜，將臭味原完全隔離起來，無需進行大規模工程就能徹底除臭（99.9%），大幅壓低除臭成本。

除臭專家公司與日本除菌脫臭服務協會合作，收集、分析臭味數據，據以進行前述市售除臭劑獨家，而且只要是在總公司（大阪）半徑20公里內，就算是半夜有除臭的需求，Memories也會隨傳隨到，提供24小時全年無休的服務。

除了上述服務之外，Memories也為罹患失智症、獨居，不懂得怎麼清掃居家環境的人提供改善生活環境的清掃服務。

更特別的是，為了避免身後事給家人帶來困擾，本人可於生前向Memories預約遺物整理服務。

針對近來日益增多的數位遺物，Memories內部也設立IT部門應對此類新整理需求。約需1～2週的時間，便可將數位裝置中的資料、照片、文檔及帳戶資訊等資料取出，取消訂閱服務，協助遺族應對逝者潛在的數位資產或數位負債。

案例2：Modecas

●遺物整理成為平台經濟

Modecas 創辦人齊藤祐輔原本服務於線上照片圖庫公司，2015年創業初期也是提供照片、動畫相關服務，因為本身是由爺爺一手拉拔長大，在處理爺爺遺物時發現中古用品回收、遺物整理等相關資訊十分貧乏，也不清楚遺物整理該有的合理價位，因而於2017年開始提供名為「遺物整理.com」的遺物整理服務，希望提供能安心委託且價位合理的服務（圖10-7）。

2019年7月，「遺物整理.com」服務改名為「オコマリ（Ocomari，消除煩惱）」，改以「平台經濟模式」經營，媒合顧客與清掃服務業者，提供遺物整理、生前整理、髒亂住宅清掃、資源回收等服務。

轉型後不僅解決眾多中小清掃業者人手不足、不擅長顧客管理、淡季旺季落差太大、詢價評估頻繁等問題，一舉擴大服務提供範圍，也讓顧客的需求可以更快地被滿足。

●堅守「定額不加價」、「品質至上」

Modecas 建立了48個項目的審核清單，用來檢視想參與平台提供服務的清掃業者素質，共計遴選出200家服務品質優異的業者。審查通過後，業者無須付費，即可在Ocomari 網站登錄資訊並開始接受服務委託，服務委託成立之後，再繳交手續費給Modecas。

在Modecas 平台上，所有業者的收費標準都相同，採定額收費方式，不會有削價競爭及額外加價情形，保障業者及顧客權益，減少溝通不良所導致的商業糾紛。

由於是根據顧客所欲整理的空間大小收費的「定額收費制」，不會因為整理出來的廢棄物、大型物件較多，或是居住的樓層較高而增加費用，減少發生消費糾紛及負面評價的機會。

顧客只要透過電話及網站提出服務需求申請，無須進行場勘，便可立即獲得報價。服務結束後，Modecas會進行顧客滿意度評價，以確認服務供應商的服務水準，了解有無缺失及可改進之處。如有顧客滿意度不佳的情形，也會輔導服務供應商，提供教育訓練。如果仍未改善，甚至可能解除合作關係等，以維持服務品質。

針對整理出的堪用二手物品，為減少顧客處理舊物的困擾，Modecas也會代為處理回收或將舊物賣到國外。

此外，由於Ocomari網站上有許多清掃服務供應商，也使Modecas的經營手法更靈活，行銷曝光機會增多，有助於建立服務品牌形象，幫清掃服務供應商招攬顧客，或是舉辦清掃服務的早鳥預約活動，錯開服務需求高峰期等。

2019年7月轉型為媒合平台服務後，短短三個月間累積媒合件數超過2,000筆。未來Modecas也希望能延伸出更多的媒合服務，滿足熟齡獨居人士的生活需求。

借鏡與啟發：看似艱辛的行業，也能建構競爭優勢

「遺物整理業」在許多人的眼中，是一個艱苦、讓人不願意從事的行業，髒亂、恐怖、惡臭是工作中必然會遇到的事情。

即便如此，Memories公司從讓人覺得最難以克服的除臭問題著手，發展特殊的除臭技術，建立起自身的競爭優勢。

而Modecas公司則是深刻理解小型清掃業者在經營上的難處，搭建線上平台串聯業者，協助業者弭平淡旺季工作量落差的問題，並為消費者解決「加價服務」的型態，採用空間大小統包報價的方式，讓價格更為透明，減少消費爭端，贏得客戶的親睞。

只要用心經營與探索，遺物整理業也能發展出屬於自己的一片天。

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作者： 詹文男, 高雅玲, 劉中儀, 侯羽穎
出版社：商周出版
出版日期：2020/06/06

作者簡介

詹文男

資策會產業情報研究所（MIC）所長，國立中央大學資訊管理博士，政大企業管理研究所碩士。從事高科產業情報顧問服務及擔任政府智庫30餘年。曾獲頒中華民國跨越21世紀青年百傑獎：工業類傑出楷模，領導MIC於2013年榮獲國家產業創新獎：績優研究機構。主要研究領域為高科技產業政策與企業策略規劃。曾擔任台灣亞太產業分析專業協進會（APIAA）理事長、經濟部顧問、行政院國家發展基金審議委員會委員。著有《新產品篩選與評估》、《產業分析的12堂課》、《作自己職場的諸葛亮》（本書榮獲2013年中華民國金書獎）等專書。

相關著作：《數位轉型力》

高雅玲

資策會MIC資深產業分析師，輔仁大學管理碩士。台灣亞太產業分析專業協進會（APIAA）產業顧問，專業於產業科技篩選與評估、產業技術發展藍圖研析、傳統產業振興政策規劃、技術趨勢與創新等研究領域，執行「策略傳產、稀有資源、人口與高齡、銀髮商機、智慧生活、國際科研趨勢觀測、開放式創新」等專題研究，著有《技術策略規劃TSP》方法論書籍。

劉中儀

輔仁大學翻譯學碩士，國立台灣大學法律系法學士。專精於中日文口筆譯，獲邀擔任各類國際會議日文口譯。曾參與日本產經新聞團隊，擔任資料蒐集助理，團隊榮獲日本菊池寬賞。近年專業於尖端領域資料蒐尋彙編，致力促成先進領域口筆譯交流。最新譯作為《日本企業經營史》。

侯羽穎

國立台灣大學國際關係碩士。曾擔任台灣野村總研公司顧問師，負責台日產業合作研究、東南亞國家優質平價市場商機探索，消費市場調查研究。旅居日本、中國與泰國多年，現為兼職日文翻譯、政治大學附屬高級中學兼任講師。

責任編輯：洪婉恬