零經驗也能當主管！東橫INN翻身日本商旅龍頭，關鍵是這「97%女員工」

過去日本商務旅館的形象幾乎都是髒、舊、暗，東橫 INN 率先改變了這樣的印象。

東橫 INN 的創辦人西田憲正原本只是水電行二代， 32 歲接班後，西田憲正發現公司已經面臨經營瓶頸，於是將資產轉投資到車站前的大樓開發，1986 年成立東橫 INN ，以便宜、乾淨、明亮、離車站近為訴求，吸引了不少國內商務客，也創下不錯的業績，是當時少數可以保持每日稼動率（客房使用效率）高達八成以上的連鎖商務旅館。

東橫 INN 目前在日本全國共有 310 家、總客房數高達 66,887 間，2019 年的年度營收高達 819 億日圓（約合新台幣227億元）。

但，很難想像，擁有這麼亮麗數字的東橫 INN ，在十年前卻曾經遇到嚴重的經營危機。

飯店危機在即：黑田臨危受命，代父出征

當時，西田憲正違法在飯店的身障者停車位上增建房間，並虛報容積率，加上大量污水處理不當，最後鋃鐺入獄。為了拯救瀕臨危機的東橫 INN ，西田憲正遠嫁德國的女兒黑田麻衣子臨危受命，飛回日本擔負起公司重建的重責大任。

當黑田麻衣子對著所有東橫 INN 的員工說：「我回來當公司的社長」，其實她完全不知道該怎麼做。而且，她從小就因為看到父親為了工作總是暴怒、晚歸，對於父親以及他的工作一直有著很深的排斥感，所以當她脫口說出「我回來公司當社長」，自己都覺得不可思議。

黑田麻衣子說：「還記得第一次跟2百多家飯店的總經理開會，我當時甚至不知道飯店稼動率與成本之間的差異在哪裡，總經理聽到這些問題，臉上的表情讓我到現在都印象深刻。」黑田雖然在日本讀完研究所後，曾經到飯店工作了兩年，但是飯店管理業務對她仍很陌生。

在這些總經理看來，黑田麻衣子就像一個幼幼班的孩子，她是否真能帶領公司從危機中站起來，很多人都抱持著疑問。

飯店管理的門外漢，內憂外患接連而來

然而，打擊黑田麻衣子的還不止這些。

她2008 年接任東橫 INN 的社長， 接著就發生了金融海嘯。2009 年，東橫 INN 每天平均客房稼動率從2004年的83.1%跌到 60% 。

因為營業狀況不理想，貸款給東橫 INN 的銀行也發出通知，不再接受東橫 INN 新的貸款申請，其他已經借出的短期貸款，也必須要儘速歸還；甚至在2010 年 10 月，公司內部還發生現金不足，廠商的待付款可能會因此跳票，黑田麻衣子趕緊通知各店總經理：如果住客願意用現金付款，飯店就提供 500 日圓的抵用券，下次住宿可以使用，這才勉強度過危機。

關鍵人事改革：重用「娘子軍」

不過，黑田麻衣子重振東橫 INN的一大關鍵，是調整飯店內部的人事結構。

日本飯店和銀行的總經理大都為男性擔任，但是黑田麻衣子想到，當年東橫 INN第一家飯店開幕，父親認為商務旅館就要像日本料理店給人賓至如歸的感覺，於是他特地找了老家附近日本料理店的老闆娘來當總經理，果然改變了過去日本商旅給人陰暗老舊的印象。因此，她認為要讓東橫 INN 做出市場區隔，就應該大量啟用女性員工。

黑田社長說：「當我跟許多銀行往來之後發現，銀行有很多女性員工的能力遠遠比男性的支店長優秀，但是她們卻很少可以有擔任重要職位的機會。」

的確，根據日本總務省的勞動力普查，日本將近 3,000 萬人的女性勞動人口中，只有 6.6% 擔任管理職；相較之下，現在東橫 INN 的飯店總經理，超過九成以上都是女性，更加令人矚目。

現在東橫 INN 不但在國內積極擴點，也投入海外市場，像是韓國、法國、德國等，總共有 18 家以上，平均稼動率都維持八成左右。她們從女性的視角，對內協調內部作業，對外又能站在住客的角度強化住房機能。從2020一開年黑田在各大報刊登的全版形象廣告中，可以看到東橫 INN的強大「女力」。

黑田寫道：「從 1989 年在東京蒲田第一家東橫 INN 開始，我們就讓完全沒有飯店經驗的女性們擔任飯店的總經理，因為只有她們才能讓住客有『回到家、放輕鬆的感覺』，所以東橫 INN 的原點，就是這一群女性主管所營造舒適的住宿核心。」

「97%的女性主管提供了『溫暖的待客、乾淨的環境以及合理的收費』，她們的眼光隨時審視飯店各個角落，用溫柔又嚴厲的方式要求員工提供高品質的服務。今年，我們將把這個『女將的迎客之道』推向全世界，歡迎回家。」

正是這一群娘子軍協助黑田社長，讓東橫 INN 擺脫經營危機，奠定現在日本商旅龍頭的地位。

責任編輯：洪婉恬
核稿編輯：陳慶徽