「做好最瑣碎的基本功，就是救贖」速食捲餅龍頭奇波雷，靠變無趣救了自己！

食品業碰上最大的危機是什麼？答案是讓顧客吃到食物中毒住院，奇波雷（Chipotle）就碰上這種危機。這家墨西哥肉捲商曾因為食安問題，顧客銳減，市值與形象皆大跌。

如今它卻大翻身，不僅顧客回籠，最新財報單季淨利近1億美元，是上年同期2.6倍，2019年股價漲幅近90％，遠勝麥當勞及其他食品股。財經網站CNBC稱之為「東山再起」。

奇波雷的敗部復活經歷，須先從它的地位說起。1993年，美國經濟不佳，當時速食店都降價求生。然而艾爾斯（Steve Ells）卻逆勢而為，他創立奇波雷，提供高價、高品質食材，而且在客戶面前現做，用餐環境也比一般速食店高了好幾級。

這種高檔路線引起風潮，《哈佛商業評論》稱奇波雷「真正改變了速食的生態。」艾爾斯也被稱為「雞肉捲界的賈伯斯」。

但福兮禍所伏，2015年開始，奇波雷陸續爆發病菌感染，全美上百名顧客因此住院，後來還被拍到廚房有老鼠，形象大跌。彭博新聞網說，奇波雷標榜的健康「迅速成為負債」，市值3年內縮水近新台幣5千億元。「奇波雷的菜單上多了一道餐—麻煩！」2017年《華爾街日報》如是說。

小檔案＿奇波雷

成立：1993年
執行長：尼柯
主要產品：雞肉捲
成績單：2019年股價漲幅約90%，第3季營收逾14億美元、淨利近1億美元
地位：被譽為「速食業革命」

找賣垃圾食物的人救火》
狂加安全流程，找回顧客

危機爆發後3年，創辦人艾爾斯卸任執行長，公司做出意料之外舉動：找來速食業者塔克鐘（Taco Bell）執行長尼柯（Brian Niccol）當執行長。標榜健康的奇波雷，卻找賣垃圾食物的執行長來當執行長，在當時跌破眾人眼鏡。

但速食業出身的尼柯，立刻看出奇波雷的問題：「他們有一堆想法，卻缺乏任何有紀律的行為來落實。」尼柯得出結論：「食材新鮮與否不是問題，問題出在流程。」他認為問題有兩處：一是沒有「二次審核」，當供應商沒有嚴格檢測時，「我們沒有第二道手續把它揪出來。」

二是因私害公，員工生病仍想上班，因為不上班就沒收入，導致他們隱瞞病情。結果生病員工污染食材，顧客吃完食物中毒，這是奇波雷爆發食安危機的禍首。

尼柯解決辦法是承認人性自私，他一方面在廚房設螢幕檢測，員工生病就不准進廚房，但該天給員工有薪休假，這使員工沒有誘因唬弄公司。就算該員工痊癒，也要經過醫護團隊評估，認為確實無傳染風險才能上工。為此尼柯還建立由專業護士成立的熱線團隊。

他還一步步檢查廚房設備，從濾水系統清潔，到要求把叉子保存在盒子裡。他還要求牛肉要真空包裝，到後來連醃製雞肉、牛油果等，全都照他建立的標準衛生程序處理。「我們加的手續流程越來越多。」尼柯說。他還雇用專家，專門研究烹煮與安全流程，找出有什麼能再改進之處。

改革手續太多後遺症》
員工大多來3個月離職，流動率達145％

這種改革並非一帆風順。由於手續太多，員工心生抗拒。尼柯說他們招募新員工，很多都在三個月內就離職，主因就是他們被要求整天做瑣碎工作，「我要一直切蔬菜嗎？我要一直磨碎酪梨嗎？」2019年7月《紐約時報》稱，奇波雷員工流動率高達145％。

雖然如此，奇波雷這波「重練基本功」，市場卻是埋單的。除了股價、財報數字亮眼，顧客也紛紛回流，2019年7月《紐約時報》稱奇波雷「強勁復甦」。

它做紀律改革，股價年漲88％

第3季淨利年增1.5倍
2019年Q3年增率（％）
營收：14.6%
淨利：158%

註：股價由2019/1/2統計至2019/12/30

資料來源：Google Finance　整理：楊少強

「公司只是失焦，而且欠缺執行。」尼柯說。相較於創辦人艾爾斯掀起速食業革命，尼柯做的似乎只是「小」事。雖然救活奇波雷，尼柯想的仍是怎麼讓流程更完美。「我們想給客戶更多、更快。」在他改進下，顧客從開車進奇波雷到取餐最快只要12秒。

但這些「小」事卻一點也不小。提供更安全、更快速的服務，本身對消費者就有重大價值。彭博新聞網說，「尼柯讓奇波雷變無趣了，但這種無趣對公司卻是好事。」

民初大學者胡適曾說，世上聰明人多，下苦工者少。「空談好聽的『主義』⋯⋯，是阿貓阿狗都能做的事⋯⋯。」但要解決實際問題，卻是要下苦工，花心血，又沒有前例可循。所以胡適說「研究（實際）問題，是極困難的事。」

從奇波雷的經驗看，救公司未必要靠什麼高大上的概念，彎腰低頭把生產流程做到盡善盡美，也是一種救贖。「少談些主義，多提出實際問題。」胡適曾如此勸告人們。做人與管理公司的道理，其實完全一致的。

責任編輯：周盼儀