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財經 | 產業動態

被Uber Eats嚇醒,麥當勞竟變AI公司?看老速食業如何「快轉」求生

撰文者:陳雅琦
商周頭條 2019.10.14 9,558
(來源:Dreamstime)

想像一下,當你走進速食店,為你服務的是一位機器人:

它馬上偵測出你是誰、愛吃什麼,還適時調整菜單:大熱天來杯冰淇淋、減肥時跳出新上市的沙拉;如果你在黃昏時點了2份兒童餐,它馬上知道你在接小孩的路上,於是推薦你來杯咖啡、犒賞自己。你透過臉部偵測快速付款;接著,在廚房為你煎漢堡肉的,是另一位手臂靈活無比的機器人,1小時可以煎150片漢堡排。

這樣的景象,很快會到來。

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最近,看似「百年如一日」的速食業,在全球掀起一場數位革命。世界經濟論壇(The World Economic Forum)9月底撰文指出:「機器人準備好幫你上菜了!」

學電商客製,出動掃臉、人聲辨識

先是全球速食龍頭麥當勞,近年來一口氣購併了3間科技新創。

去年3月,麥當勞斥資3億美元買下總部位於紐約的AI新創公司Dynamic Yield,這間公司專門研發機器學習(machine learning)技術,成為其20年來最大的交易案;1個月後,又買下紐西蘭研發手機App的科技新創Plexure Group。今年9月,麥當勞再買下矽谷新創公司Apprente,其專門開發可精準辨識人聲的人工智慧。

「麥當勞要打造有如『電商購物』般的用餐體驗,」《快公司》(Fast Company)形容。電商不只快,還會客製化推薦符合消費者偏好或潮流的產品。

全世界每天有6800萬人向麥當勞點餐,其中許多是使用得來速(drive-thru)的服務。無人點餐機不但省時,還可透過大數據記下客人最愛吃什麼,甚至可掃描車牌、辨認客人,而且依天氣、交通和當地熱門品項調整菜單內容。

例如,得來速車流量多時,點餐機會推送製程較短的食物,好讓通行速度加快;而地理圍欄(geofencing)技術,則是當消費者打開手機App、靠近店家時,通知店員,預先退冰食材。此外,麥當勞也已開始測試用機器人炸薯條。

不只麥當勞,大大小小的速食品牌都不甘示弱,參與這場革命。

在上海徐家匯等100多家肯德基中國門市,無人點餐機會偵測消費者臉部、自動推送你愛吃的食物,接著1秒內「掃臉」付款,機器手臂「咻」一聲做好甜筒,還可選擇你想聽的背景音樂,用餐時播給你聽。

美國漢堡連鎖店CaliBurger也開發了1款名叫Flippy的煎漢堡肉機器人,在今年9月推出2.0版:它的頭部攝影機會掃描漢堡排、感應器會偵測肉翻面的完美時機。達美樂的人工智慧則會掃描Pizza的每層是否完美;美國速食連鎖店Good Times已設置了名為荷莉(Holly)的無人點餐機,站在路邊跟客人說話、完成點餐。

加快出餐、金流,服務也要拚無縫

究竟,老速食業為何急著數位創新?背後有哪些啟示?

首先,外送時代來臨,在眾多競爭者四面楚歌之下,傳統速食業已不夠快了!隨著五花八門的外送平台興起,叫外送等的時間比上速食餐廳更快,選擇卻更多元。

安侯建業(KPMG)的國際餐飲研究報告指出,人們對餐飲業快速、方便的訴求不斷上升。數位時代下的隨選(on-demand)趨勢,讓人習慣隨時點開手機就能聽音樂、買東西,不只物流發展趨向將商品從零售商直送到消費者手上,連餐飲服務也要變得「無縫」(seamless)。

除了出餐要快,金流速度也是重點。

麥當勞CEO伊斯特布魯克(Steve Easterbrook)就在2015年上任不久後,隨即發現,人們窩在家裡看足球冠軍賽時,透過Uber Eats等平台叫餐到府,麥當勞因此失去大筆訂單。因而驚醒「數位化太慢」的他,不只開放外送服務,還找來蘋果執行長庫克(Tim Cook)腦力激盪,大刀闊斧將金流系統引進點餐機,加快現場服務。

《彭博》(Bloomberg)雜誌指出,肯德基、必勝客在中國所屬的百勝集團(yum),目前在中國有86%的交易為非現金,且其中一半是透過手機應用程式或無人點餐機訂餐。

百勝的下一步,是蒐集中國1.8億位常客的數據,透過AI,依他們喜好和在地口味,設計晚餐菜單。這延伸出第2個關鍵:速食這個老產業,勢必也要走向客製化。

現在,消費者上實體餐廳,更在意能否和新奇的數位科技互動。Accenture研究發現:「速食業快速成長,而且比起食物本身,更追求創新、科技提升的用餐體驗。」

這是因為,業者必須和消費者有更強連結。凱度(Kantar Worldpanel)中國總經理虞堅就對《彭博》說:「顧客對連鎖店的忠誠度是相當脆弱的,」客製化加上有趣的新科技體驗,才能做出差異。

導入機器人解決成本、服務痛點

最後,速食業的特性是大規模生產、低邊際利潤;於是,降低成本和食物浪費自然成了關鍵,當人工智慧能分析、精準預測消費者需求,正能有效解決這些痛點。

而且,對於重覆性高、講求快速的速食業來說,真人服務未必比機器人更好。Good Times員工告訴美國CBS電視台,無人機點餐讓客人等待時間減少近20%,服務生則不需笑容僵硬的說上百次「歡迎光臨」,反能更有效率的專注工作。

因此,全球業者紛紛跟上熱潮。根據世界經濟論壇統計,主要經濟體在餐飲業使用人工智慧的趨勢正逐漸上升。以中國為例,光2018年應用在餐飲業的機器人銷售額就上升了1230萬美元;預估到了2025年,總銷售額會達到5億美元(約合新台幣155億元)。

至於成效如何?根據《彭博》資料,麥當勞營收自2015年起下滑至今仍未回升,然而股價卻從今年初來一路升至212美元,估值也飆至1590億美元,可見市場對其數位革命的信心。百勝集團透過AI系統的每筆訂單,則是平均支出比以往高了1%,累積下來是每年價值約8.4億美元的炸雞和Pizza。

速食業的數位轉型,成果有待時間證明。可是當「沒什麼好變」的連鎖速食業都要翻天覆地的變,正好驗證這句話:轉型,可能早死;但不轉型,就是等死!

責任編輯:林思妍

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