世界冠軍,然後呢?吳寶春的創業報告

出 版 社:商業周刊

出版日期:2020/9/30

定價:380元

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世界冠軍,然後呢?吳寶春的創業報告

吳寶春/口述;尤子彥/撰寫

反覆前進與後退的創業路,我總是告訴自己,
退了一步,就有機會往前兩步。──吳寶春

 

從「麵包職人」蛻變成「企業經營者」才發現,
原來「會做」麵包跟「會賣」麵包是兩回事…… 

相信很多技術職人跟我一樣,滿腹本領卻缺乏經營觀念和品牌思維,面對現實的成本壓力、利潤需求、產品創新、人才培訓……只想問,要怎樣做才能長久經營?藉由本書,我與大家分享這10年來,遭遇不同關卡時,自身的學習、驗證與體會:

  • 讓消費者不斷回購的體驗式服務
  • 為了吳寶春品牌而生的人才培訓準則
  • 學習成為專業CEO而前往新加坡讀EMBA的挑戰
  • 從使用者脈絡中找尋創新機會
  • 新冠疫情衝擊,營業首度出現虧損紅字的危機管理做法
  • 最後,如何把企業與社會責任結合,成為永續企業的理念

 

冠軍只是當下,學習才是永遠!

10年來,像走在自我修行的道路上,不斷精進同時,持續超越自我的格局,一路相伴的人,就是勇氣來源,讓我堅定的往前走!期待這份報告能激勵想創業卻不敢付諸行動的「夢想家」;啟發不敢試誤、抓不到創新關鍵的「經營者」;勉勵在經營上遭遇成長瓶頸的「技術者」,都能找到值得借鏡的思維和做法。 

本書特色

1.創業與經營的困境:想創業卻遲遲下不了決心?開店後才發現經營比自己想像得還要困難?這二者都寶春師傅親身經歷、且克服的問題,其中更有日本麵包顧問傳授的客戶經營心法,只要你有「學習意願」與「堅毅的決心」,就能參考本書做法與思維,拚出自己的一片天。 

2.體會創新的真正含義台灣到處都是麵包店,如何讓麵包店不只是麵包店?創新不是「跟別人不一樣」,而是要找出「脈絡」,透過學習與試誤,寶春師傅發現只要追尋脈絡法則,就能體會什麼才是「有意義」的創新。 

3.歸零學習的成長思維人是經驗動物,本能依照慣性走。遭遇人生各階段的角色轉換,不是照舊行事,就是直接逃避。在不斷創新、肩負經營的過程,寶春師傅意識到,「歸零」才能打破既有認知,開創不同格局。他將這些經歷分享給經營者,提供另一個成長思維。 

4.管理企業、經營品牌的大學問:分享「寶春式品牌管理」,從個人、產品、店內麵包呈現、組織重組、跨界合作下手,讓企業商品與品牌齊頭並進、成長茁壯。寶春師傅自認還在「學習的路上」,在現階段提出想法,期許與大家一起努力。 

5. 傳承、夢想與感謝10年是個里程碑。這本書承載了寶春師傅一路以來的真摯感謝。面對教導過他的長輩、一起砥礪學習的同僚、給予學習機會與幫助過他的人,甚至支持他的消費者,本書累積滿滿的感謝,之後吳寶春將帶著感恩的心,希望回饋自身所學,指導未來有志投身麵包業的所有人。 

專業推薦

司徒達賢∣政治大學企業管理系名譽講座教授
吳靜吉∣政治大學創造力講座名譽教授
施坤河|中華穀類食品工業技術研究所所長
郭奕伶|商周集團執行長
詹宏志∣網路家庭董事長
鄭涵睿|綠藤生機共同創辦人暨執行長
蕭青陽|旅行藝術家
嚴長壽|公益平臺文化基金會董事長
Tings Bistro 克里斯丁∣料理YouTuber

壹、學創業──當職人踏上經營者之路

第一章 世界冠軍到開店,我準備好了!
埋下創業的種子
大器也可以晚成
創業苗子破土而出 

第二章 經營和做麵包是兩件事
意識到職人與經營者的兩難
「人」的問題,還是「管理」問題
學習路上心態歸零 

第三章 麵包主廚擔任店經理
體驗式消費讓顧客甘願上門
打破,銷售端連結產品端
破釜沉舟決心,推動變革管理
共利,才能共好

第四章 EMBA學到的三堂課
第一課:成本管理
第二課:策略思考
第三課:提問決策能力
第四課:團隊合作

 第五章「荔枝卡」圓夥伴的夢
企業品質必須全體認同才能落實
受迪士尼創辦人啟發,發送荔枝卡
讚美與反省 

第六章 經營「吳寶春」個人品牌
邀約不斷,手足無措
專業協助,做好個人品牌定位 

第七章 開店虧損的危機試煉
力行現實中的EMBA經營課
成為「領導者」 先學會當「引導者」
創業第一個十年成績:五十九分

貳、玩創新──讓麵包店不只是賣麵包

第八章 歸零,是一種習慣
歸零,尋找答案的最佳捷徑
創新靈感來自學習 

第九章 有道理的創新
早期台式創新這件事
使用者脈絡出發的創新
蔥麵包,老味也能創新 

第十章 個人創新到團隊創新
跨界創新 來自跨界人才
尋找團隊的「黑天鵝」 

第十一章 我喜歡,以麵包閱讀世界
把全世界的烘焙文化帶到台灣 

參、傳承與夢想──成為下一個世界冠軍的推手

第十二章 成立世界冠軍教練團想
贏比賽 生命得放第二
傳承與感恩 成立冠軍教練團

 第十三章大武山下的孩子,加油!
學習動機在於自己一定要
回報母恩 成立教育基金會 

第十四章 我有一個健康島的夢
讓麵包成為台灣的新驕傲
永續安心 台灣的健康島夢想

作者序 吳寶春師傅 vs. 吳寶春董事長

尤子彥

 「吳寶春董事長」,是二○一○年從法國抱回世界盃麵包大師賽冠軍的「吳寶春師傅」,過去十年開店創業後扮演的全新角色。一位頂尖的技術職人,如何放下榮耀得失,透過自我改造成為優秀的企業經營者,是這本書想探討的核心主題。 

切入「師傅vs.董事長」這個主題,一方面是要完整記錄「吳寶春麵包店」開業第一個十年,從一人到成為兩百五十人團隊的創業歷程;更重要的是,舉辦過上百場服務業店家讀書會的我和寶春師傅共同認為,不只烘焙業,包括餐飲業和美髮設計等,許多一身本領的技術職人,普遍缺乏經營觀念和品牌思維,以致當踏上開店創業之路時,團隊難成長,成功率偏低,這是長期以來服務業存在的痛點,但卻鮮少有人深入討論。 

在這份創業報告中,寶春師傅親揭從職人走向經營者之路,所遭遇的每一道關卡,除談當自家麵包店不再排隊時心中焦慮,以及面對管人帶心、個人到團隊創新,前往新加坡讀EMBA等種種挑戰;也透露為做好「吳寶春」個人品牌管理,成為第一個和經紀公司簽約的麵包師傅,卻遭同行非議背後心路歷程;更完整分享受新冠病毒疫情衝擊,營業首度出現虧損紅字的危機管理做法。  

儘管開店創業第一個十年,他只給自已五十九分的不及格成績,認定在創業開店這條路上,仍只是個還沒真正「出師」的學徒,但我的看待是,寶春師傅大方公開的這段經驗極其難得,對於不管是正準備創業、已經開店正遭遇成長瓶頸的技術者;或是與技術者合作開店,需要理解技術者思維模式的服務業經營者,一定都能從本書內容當中,找到值得借鏡的思維和做法。 

就算你不是開店創業者,同樣能藉由本書,從寶春師傅身上見證到他如何透過再歸零,放下世界冠軍的昨日光環,透過學習不斷擴大認知邊界,打造升級版的全新自己。如同寶春師傅常說,「冠軍,是一時的;學習,才是永遠的!」,這是不管做為「吳寶春師傅」或扮演「吳寶春董事長」的他,一路走來始終不曾改變的信念。 

最後,也要恭喜並謝謝寶春師傅,通過重重考驗,再次為在各行各業力爭上游的每一個人,樹立新的夢想標竿。

 

推薦序成就背後,是一連串不為人知的付出
                                                                                                                                                    施坤河

我們知道一個人的成功,絕對不是偶然的,而是需要經過很多努力的付出,多少挫折的歷練,而在這奮鬥過程假如當事人不講出來,很多是憑著傳聞臆測和片段的報導得知,很難全盤去了解當事人經歷的過程。寶春師傅從《柔軟成就不凡》得到麵包世界冠軍之後,開了吳寶春店,他經營的麵包店很快成為遠近馳名及觀光客必訪的景點。我們了解以前的寶春師傅,從他當學徒到師父到拿到世界冠軍,跟我們分享很多的學習經歷,鼓舞很多師傅步他後塵到世界舞台發光發亮。但是從技術人員到經營者這十年他是怎麼改變?怎麼突破?我們能知道的還是有限,也是很多師傅盼望再繼續跟他學習的方向,有了《世界冠軍,然後呢?》這本書,他親自口述這十年他做了那些事,他怎麼改變自己,從經營管理、帶人、產品創新及自身學習等方面,把他和傳統麵包店經營的差異做成筆記,像說故事般,我們可以從書中學到很多方法,找到很多答案,這也是我看到另外一個十年磨一劍後的吳寶春董事長。

每個人的背景雖然很多不一樣,但希望走上成功舞台上的夢想都是一樣的,但多數人往往經歷到現實的考驗時,常因受不了挫折半途而廢,無法堅持走完每個階段。這是寶春師傅在這本書要說明他跟很多人不一樣的地方,如何在不同階段成長以及如何克服逆境。要經營麵包店,首先要體會經營和做麵包是兩件事,雖然他沒有好的學歷,但是他不放棄努力參加EMBA課程,而且從中學到重要的管理四堂課:成本管理、策略思考、提問決策能力、團隊合作來輔助他經營企業,尤其他花了最多時間學習和研究的財務報表及損益平衡點,是一般傳統麵包店師傅一輩子不可能會去學習的課題。

人才是企業最重要的資產,要掌握關鍵人才來創造企業價值,他為提升店裡師傅,把主廚變經理,訓練他們要會看報表,要帶團隊管人,也邀請各店經理成為共同股東。更學習嚴長壽先生:「應該要建立懂得讚美與反省的企業文化」,靠良好的企業文化才能品管出好的人才團隊,持續製作出高品質的麵包,他帶領團隊從嚴格監督到轉變為關心,用發「荔枝卡」圓夥伴的夢。他身為老闆如何做決策?他學習到成為領導者之前必須先學會做一個好的引導者,常遵循司徒賢達老師「聽說讀」:放下權威和成見,聽進並理解各方觀點;完整並有邏輯地論述出自身觀點;一輩子吸收新知是終身學習;分析思考,培養獨立思考和批判性理解的能力。透過吸收不同的人生經驗分享,也是追求成功者終身學習的準則。 
當然冠軍是一時的學習才是永遠的,寶春董事長還是有很多無法預測的挑

戰會接踵而來,例如剛面臨的一例一休,新冠肺炎等等,當市場發生變異時,像是開店虧損的危機試煉,他已有經得起考驗而且會做的更好的團隊,如《王永慶的管理鐵鎚》所說,以十年看一個人的經營成效,他已經過關了,未來除了繼續經營吳寶春品牌之外,成為下一個世界冠軍的推手,也預祝他繼續以麵包閱讀世界及追求健康的夢都可以一一實現。

 

  吳寶春的EMBA之旅
                                                                                               吳靜吉

世界麵包大賽冠軍是吳寶春在麵包專業的創造力成就。創造力是指創意人組合不同元素的歷程,最後創造出新奇、適當或有用的作品或產品。經過同行專家的評審而獲得肯定,表示這個產品或作品具有前所未有的新奇特色。這樣的新奇作品必須具備影響力,或為消費者喜愛或造福社會和人心。

吳寶春獲得冠軍的作品叫「荔枝玫瑰」。他說法國的麵包喜歡加入黑黑小小的荔枝乾,他特地跑到市場觀察當地的荔枝,發現台灣的荔枝比起來更為「豐美」。他覺得法國的麵包加上台灣本土的荔枝乾必是絕配、獨一無二的。於是他問了以前結交的美食創意圈朋友,其中一人是南投Feeling 18的茆晉日牂師父。台灣果然已有工廠製作荔枝乾,他如獲至寶。

這款獨特的「荔枝玫瑰」經得起專業的考驗,但是經得起使用者或顧客的考驗嗎?他把歷屆獲得冠軍的產品仔細觀察、分析,然後問自己,「如果我是評審,我要如何評判?」他說決賽當天有一位評審露出肯定愉悅地笑容問他,這個似曾相識,卻又不一樣的東西是什麼,吳寶春認為自己已受到鼓舞,有機會得獎。等到公布之後,他才揭發答案,他看到那位評審露出驚喜的表情。

吳寶春製作創意麵包的一路上,主動地或把握機會,建立麵包專業的創意人際脈絡。

然後呢?他決心經營麵包坊。想要成為創業家、經營者,他需要經營管理的知識、創業的能耐,除了知識和能耐,他也必須建立管理相關的人際網絡。EMBA是最適當的機會和生態。因為當時台灣的教育體制和整個台灣社會重視層層學歷的緣故,他無法如願。幾經轉折,他從創意圈的專業朋友、新加坡國立大學EMBA校友,也是原味廚房負責人鍾坤志那裡得知他有機會被新大接受。

1997年,新大商學院警覺中文授課的EMBA可以吸收中國大陸以及其他華人社會的傑出人才,並且創造機會讓「有卓越商業成就,但沒有學歷的企業家或者高階管理人士」破格錄取,但必須證明申請者的為人以及具備理解授課內容、整理歸納重點、撰寫報告、分享合作的能力。

當時新大EMBA主任張均權教授和政大科管所(現為科智所)蕭瑞麟教授問我,有什麼方法可以實際證明吳寶春當研究生的能力和行為。

我是政大EMBA四天三夜「領導與團隊」課程的設計者和授課者,知道了吳寶春的麵包專業和創造力歷程,立即邀請他擔任該堂課的客座老師。在101級放榜後,第一堂三個小時的課程說明會上,吳寶春分享了自己的創意歷程,過程中的簡報和表達溝通,贏得同學掌聲,這初步證明了他的能耐。第一堂課後,吳寶春問當時的博士生、也是現任東吳大學任教的歐素華副教授,能不能全程參與四天三夜的課程。我聽到後,故意大聲的說「只要有哪一個參與競標的團隊歡迎你加入就可以。」很快就成為後來稱為「麵包超人隊」的一員。他們以「吳寶春跨國麵包店」為題參與「團隊的建立與經營」競標。在九位評審老師你來我往的討論評選下,脫穎而出,在三個小時的「團隊的建立與經營」單元,帶領其他200多位同學,建立團隊,以及如何有效地經營。

他參與「領導與團隊」課程的表現,證明他就讀EMBA的資格。接著新大安排進一步的面試,由新大三位、台灣兩位,總共五位教授輪番拷問,一整個下午的時間中,吳寶春必須說明他為什麼要唸EMBA?他的準備狀況如何?最後,還要獨自參加閱讀司徒達賢《策略管理》後的筆試。

不僅如此,後來才從張主任那裡得知,原來校方也派了校友當「祕密客」,到吳寶春的店裡觀察他的為人。有了這些結果,最後再經過特殊委員會通過。

吳寶春深知要從成功的麵包師傅轉型為有效的經營者時,必須學會成本管理、國際行銷、組織發展等等企業經營能耐。

有一位台灣教授問我:「他已經是世界冠軍了,為什麼還要唸學位?」傳統上我們都以為讀書只是為了學歷,其實吳寶春希望以最快的速度,從教授提供的上課和閱讀的知識、同儕的經驗和智慧分享互學中,練成一位成功的企業家。

因為幫吳寶春寫了入學推薦信,我很快就被張均權主任告知他被錄取了。我打電話給當時在日本的吳寶春,我說「你還是堅持去新加坡讀書,希望你的案例可以幫助台灣擺脫學歷,而鼓舞向學的人。」我就掛斷電話。

時任總統的馬英九先生呼籲「務必要留住吳寶春」。其實我當時希望馬英九先生以總統的高度,要求教育部把握這個難得的機會,反思我們的教育制度和心態,特別是高等教育,而教育部也很快地針對馬前總統的「單點」呼籲,只花了一週的時間就完成「入學大學同等學力認定標準」的修法,這也就是後來政大EMBA成立人才濟濟創業主班的原因之一。

非常遺憾,我們的高等教育在發掘和培育人才方面,仍在前進三小步,後退兩大步的改革中。 


本文作者為國政治大學創造力講座/名譽教授
國立中山大學榮譽講座教授
     

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摘錄一

大器也可以晚成

準備開店的這一年,我已經四十歲了,不但早過了「三十而立」的年紀,到了這麼大歲數才擁有自己的店,更是遙遙落後許多同行,因為多數麵包師傅「出師」後第一件事就是開店創業,我十五歲隻身從屏東到台北當學徒,花了十年時間從三手、二手做到師傅,二十五歲時成為一家麵包店獨當一面的主廚,很多麵包師傅之所以願意吞忍做學徒階段,種種師傅的不合理要求和磨練,就是希望有朝一日「出師」後可以擁有自己的店,許多當年一起做學徒的友人,到我開店的年紀時都已事業有成,住大房子開名車出入了,看在眼裡我當然很羨慕,也會著急催促自己,趕快創業賺錢改善家人的生活。

 

從二十五歲成為師傅,到四十歲拿下世界麵包冠軍,整整十五年,我一直都把創業這件事放在心上,也隨時都在準備,經常問自己,怎樣才算準備好?何時才是創業開店的最佳時機?因此,就算還在當別人的員工,但我總是把公司當作自己的公司,爭取下班後去上課進修的機會,除把麵包做好也思考怎樣才能把麵包賣好。

 

二○○五年決定踏上比賽這條路之前,一度曾經決定要開店闖一闖,那時剛回到高雄,也已在幾家規模不小的麵包店歷練過不同職位,老實說心中充滿了雄心壯志,很想證明一下自己,但兩個原因讓我後來還是打消在那時開店的念頭。

 

一來,那時沒有足夠的創業資本,沒有錢當然也有沒有錢的作法,可以先買進中古烤箱設備,再向原物料商賒帳,讓麵包店先有現金流進來再逐步成長,也不是不可行。真正讓我裹足不前的原因是,我認真問自己,現在做出來的麵包好吃嗎?是能讓客人吃了有幸福感、願意一買再買的麵包嗎?對於這個問題坦白說我內心還有很多的問號。

 

我永遠記得,三十歲那年,和幾個麵包店師傅結伴到日本自助旅行,也是人生第一次出國,在一家叫Anderson麵包店吃到一款牛奶吐司麵包,麵包體不但鬆軟且彈性十足,加上老麵口感,咬下去就像奶香十足的雲朵,和自己做的吐司比起來根本天差地遠,我做的是一邊吃一邊會掉屑屑的菜瓜布啊。不只這家麵包店,很多日本麵包店的法國麵包,吃進口中竟然還會回甘,一方面終於明白原來這才叫麵包,一個好吃的麵包,能帶給人們如此的感動和驚喜;另一方面,則是打從心底徹底懷疑自己,做了十幾年麵包還被人家稱作師傅了,到底算不算真正會做麵包?

 

準備比賽要一步一步來,如果要組隊去法國世界盃比賽,得先通過台灣區選拔賽並取得亞洲盃冠軍。為了爭取最佳成績,我不但暫停開店的計畫,也決定戒掉抽了十幾年的菸癮,從當學徒我就開始學人家抽菸,抽得很凶後來幾乎一天兩包菸,每次廚房休息時間就出來抽兩根,明知抽菸對身體不好還常抽到想吐,心裡不想抽卻又戒不掉,就算把香菸送給別人,經過便利商店還是忍不住掏錢買菸。直到有一天,我問自己如果連戒菸自己能控制的事都做不到,憑什麼拿冠軍呢?把冠軍和戒菸畫上等號,一開始周圍朋友沒人相信我戒菸會成功,因為已經說過要戒菸十幾次了,戒菸後兩年,那時已拿下亞洲盃冠軍正準備世界盃大賽,有一天晚上竟然又夢到自己在抽菸,因此拿不到世界冠軍,醒來還嚇出一身冷汗。

 

坦白說,決定要全心參加比賽時,也不知道拿了冠軍會怎樣,我只知道那是一個能改變未來出人頭地的機會。過去台灣從來沒有人參加國際性的烘焙比賽過,也沒有人可以給我們方向和任何的資訊,只能透過穀研所了解大致比賽規則,但每參加一次比賽,我對於未來的夢想就越來越清楚。

 

一開始,我設定的目標只是拿下台灣冠軍。二○○六年我和曹志雄師傅、文世成師傅組成的團隊,從二十七個參賽隊伍中贏得冠軍,我和大家一樣都覺得不可思議,隔年挺進亞洲盃再度過關斬將,終於在二○○八年圓了前往法國比賽的夢想,抱回世界盃麵包大賽的團隊亞軍獎盃,我個人則以「紅酒桂圓麵包」拿下歐式麵包的個人優勝。

 

拿到世界盃麵包大賽亞軍後,才是我人生即將面臨最大煎熬的開始。原本世界盃麵包大賽和奧林匹克運動會一樣,由各國家派出代表團隊,每四年舉辦一次,但二○○八年世界盃麵包賽大會上,主辦單位宣布將在二○一○年舉辦第一屆世界盃麵包賽個人組的大師賽,我和曹志雄則因取得優勝資格,分別取得參加第一屆大師賽的歐式麵包和藝術麵包項目參賽資格。

 

不知道這是老天再次給我的絕佳機會,還是在考驗我改變命運的決心。那一年,我已經三十八歲,學做麵包二十年、準備比賽超過一千個日子,終於拿到世界麵包冠軍賽的入場門票,但同時也面臨創業開店的再次抉擇。很多身邊好友都認為,我都拚到台灣第一、亞洲冠軍,已經很不錯了,開一家店綽綽有餘,更何況,萬一下一場比賽輸掉怎麼辦?

 

但不知道從哪來的一股勇氣,可能因為夢想近在咫尺,就像跑馬拉松只差最後一段路就奔向終點線,從拿到世界盃麵包大賽亞軍獎盃那一刻,我就決定要挑戰二○一○年的麵包大師冠軍賽,抱著亞軍獎盃回到屏東老家,我更在媽媽牌位更許下願望,兩年後一定會把冠軍獎盃到手。

 

當我這樣跟朋友說的時候,他們覺得我不可思議甚至不可理喻,現在回想起來自己也覺得不可思議。當時甚至為了能全心練習爭取世界冠軍,回國不到半年,便毅然決定離開帕莎蒂娜這家店的正職工作,到參加麵包大師冠軍賽前,整整兩年時間沒有固定收入,戶頭一度只剩下新台幣十幾萬元,要不是遇到哈肯鋪創辦人黃銘誠師傅願意聘我當他公司顧問,還有好幾家原物料商找我兼差當講師,無償提供比賽練習場地和設備等,一路上許多貴人的照顧,根本就扛不起每個月一萬元房租,和逐月匯六萬塊給前妻照顧子女的經濟負擔,更別說安心準備比賽。

 

創業苗子破土而出

 

回溯驅動我創業的關鍵動力,除完成幫媽媽成立基金會的夢想,另外就是受到奇美實業創辦人許文龍先生的影響。

 

我退伍後不久,便遇見了許文龍先生,不是真的遇見他本人,而是我從他《觀念:許文龍和他的奇美王國》書中,看見成功之道的樣子,以及一個企業家的智慧和風範。從書裡面,我看到許文龍先生從做買賣生意開始到開辦工廠生產自己的產品,他從為別人工作到為自己工作,最後還要帶領企業成為世界盟主,這些思維對年輕的我帶來很深的啟發。於是,當時便在心裡立下了對我人生來說,影響最極為深遠的一個心願:我要成功,要成為一個像許文龍先生一樣的企業家!

 

以許文龍先生為事業的榜樣,就像是在心裡埋下了一顆種籽,隨著我不停去想去實踐,最後終於慢慢的發芽成長茁壯起來。也因此,在看見世界盃麵包大師賽的邀請時,別人眼中認為是一場不見得能贏的比賽,但我看到的卻是一個希望,一個絕好的測試機會,想試看看這麼多年下來,我到底成長了多少,到底夠不夠格去與世界級的人物同場競爭。我如此熱切想成為世界冠軍,最重要的原因,是想知道自己真正的程度可以到達哪裡,能不能去挑戰巔峰?

 

面對比賽如此,創業開店也是。我內心真正想的,不是一家只夠養家活口的麵包店,而是做出一番真正屬於自己的事業,我想成為一個成功的企業家,開麵包店只是這一切的起點。如今我準備好了,並不只是因為拿到世界冠軍,而是從比賽過程中,學到如何面對失敗的勇氣和心態;以及對於想呈現一家怎樣風格和意義的麵包店,心中的藍圖越來越清晰了!

 

摘錄二

「人」的問題,還是「管理」問題

第一天上班,廠長召集麵包科所有同仁,我一看嚇得差點想逃走。以前我在麵包店裡,就算帶學徒和工讀生,頂多就是三、四個人罷了,現在卻是要帶四、五十個人的團隊,還有四個比我年紀大的組長,從來沒看過這等大陣仗,記得那時廠長要我跟同仁們自我介紹時,緊張到說起話來忍不住臉紅發抖。記得那一天下班回家,我心裡冒出了一個聲音:「吳寶春,你怎麼敢到這樣的公司在這樣職位上做事啊!」

 

儘管如此,為了逼自己成長,第二天我還是硬著頭皮進公司,把這份工作當成一個重要的轉折機會,對自己心戰喊話,如果可以在這家公司好好做下去,闖出一番作為就會和其他麵包師傅很不一樣。

 

當時最大挑戰在於工作內容發生很大變化。擔任麵包科科長,我不再需要親自去做麵包,而是要管裡部門裡的麵包師傅和生產線上的歐巴桑,任務是確保每天能生產出門市所需要的麵包品項和數量,且品質要符合公司規定的標準。部門分工也很細,分烤箱組、攪拌組等不同組別,每一個步驟都有作業準則,如果哪一個環節發生問題,我就要立刻去處理解決,和以往在傳統麵包店廚房裡,師傅說了算的做事方式很不一樣,也是我第一次正式接觸管理職。

 

萬萬沒料到,找我進去的廠長竟然沒多久就離職了,原本想說至少有一個認識的人可以倚靠,結果,我就像是個手無寸鐵被扔進羅馬競技場的人,所有問題只能靠單打獨鬥面對,最直接的挑戰就是安排團隊合作,但光整條生產線的流程都還在摸索,根本無從領導管理起,而且,我算是空降的主管,很多資深師傅不但不認同我的技術,而且還故意動手腳,說難聽點根本是等著看我出洋相。

 

那時國人早上開始有吃麵包的習慣,因應市場需求,每天早上都必須要有一批麵包出爐,才能趕得及門市販賣。因此,需有一批麵包前一晚進行前置作業,完成攪拌放入發酵箱設定好溫度,這樣第二天一早才趕得及整形烘烤。有一回,一位負責管控發酵箱的師傅,因為溫度設定過高,導致要做一千多個麵包的麵團全部過發,我早上一到公司發現問題,只好立刻召集人手全部重頭來過,但已經來不及了,原本該出到九家門市的貨也因此開天窗,我當然也挨了上頭一頓罵。

 

後來有人點醒我,這位師傅其實是故意的,犯錯只是為了想把我逼走,我查證後發現確實如此,心裡真的痛苦不已。之所以痛苦,是因為本來到這家公司,目的是想知道大公司是怎麼樣運作的,我是想來學習的,可是卻落得挨上級怒罵又被屬下糟蹋,真是兩面不是人,整整大半年,我每天都像無頭蒼蠅一樣不知該怎樣面對這些問題。

 

總之,每天都有層出不窮的問題,更不用說幾條生產線的歐巴桑,各自之間還分有小派系,動不動就為了雞毛蒜皮的事吵架,有一次竟然還打了起來,我身為主管不處理不行,但又不知道該怎麼處理才好,不知如何才能解脫。那時還沒有手機,是用BB CALL呼叫器通訊的年代,工廠採輪班制,只要輪我排休,我就很害怕BB CALL響,只要一響肯定是生產線又出問題,非得要馬上回去解決不可,到最後真的有衝動想乾脆把BB CALL扔掉算了。

 

還有一次,公司要裁員,要求我的部門必須裁掉五個人,並要在期限內完成。這個要求對我來說非常痛苦,因為自己也是為了一份工作薪水打拚,設身處地去想,任何一個人突然被公司開除,生活怎麼可能會沒有影響呢?更何況要被裁員的對象,都是年紀可以當我媽媽的五十幾歲阿姨,雖然說這些生產線的同仁們常惹出不少麻煩,但我卻一點也不想藉這個機會報仇,所以,遲遲提不出名單來。

 

後來,上面要求的期限快到了,主管把我找去談,給了我五個人的名字,要我去叫她們走。那時候主管還特別提醒,一定要一個一個找來談,不要一次把五個人全找來,因為公司不想給遺散費,這樣做比較好,以免引發負面效應。

 

可是當時我只想逃避這個任務,事情又拖了幾天,每天主管都問我講了沒?講了沒?甚至下最後通牒,最後我被逼急了,想說快刀斬亂麻,回到部門裡面就把那五個人找來跟她們說,公司已經這樣決定了,請大家離職,一心只想快一點把這塊燙手山竽丟出去,完全忘記主管的交代,只見他們一聽我說完,就全哭得稀哩嘩啦,回去組裡面也是又吵又鬧,還和別的部門串聯告上勞工局,最後事情愈演愈烈變成很難收拾。

 

一直到現在都還記得那時一位主管提醒我,管理和做麵包不同,麵包只要設定好溫度遵守作業流程就不會出差錯,但經營公司就是「管人的事」,身為一個主管,很多人際關係都必須要做好溝通才行。

 

這件事也讓我察覺到自己個性上的缺點,感情用事耳根子軟總想當好人,缺乏領導者該有的果斷和堅定態度。後來想通了,以前在小型麵包店裡,權力最大的就是師傅,師傅只需要應付一個老闆,但來到大公司得顧及部門之間的協調,要不是成為團隊主管,我又怎麼會看到那麼多以前沒遇過的問題,也不會為了想要解決問題而去學習更多做事的方法。

 

最後在主管支持下,公司同意讓我與西點科的科長,一起去中國生產力中心上生產管理的課,講師都是有實務經驗的業界專家,幾個月之後,總算開啟我對管理這門學問的認識,像怎麼跟人家溝通?如何擔任一個好的管理者?如何建立領導風格或如何提升管理績效等等,只要是從課堂上的個案理解到的方法,現學現賣拿回工廠實際運用,果然工作效率提高不少,也不再害怕開會,上班逐漸變成一件充滿挑戰且令人期待的事。

 

學習路上心態歸零

說起來這段經歷,對我來說真的是一個非常重要的轉折。不管是那時遭遇過的困難,或學習到的方法,對後來不管是參加比賽或是創立公司,都有很大的影響,可以說,因為有那一段時間的歷練,開啟我對企業管理的理解興趣,了解「什麼是公司」這件事。

 

在這家麵包公司的工作告一段落之後,我陸續到台中和高雄的其他大型麵包店當主廚,隨著試錯和管理的經驗越來越豐富,越來越體會到打造團隊的重要。帶領師傅最常遇到的問題就是,大家都是帶著之前當學徒的工作方式來,尤其是小型麵包店,老師傅不會告訴小學徒為什麼要這樣做,師傅養成多半靠土法煉鋼,要去規範師傅遵守大公司訂下的標準作業流程,大家通常都左耳聽右耳出,不然就是搞小聰明更改流程,想試看看自己的方法是不是更省事。

 

有一次,一名副主廚擅自更動我規畫好的攪拌流程,結果搞得全部生產線的作業大亂,許多發酵麵團因此報廢無法準時出爐,影響當天門市的整體業績,我認為這個過於錯不能再犯,於是當天下班前把師傅們召集起來,嚴正地跟大家宣布:「任何人都不可以改變公司的作業流程,這是一個團隊,如果做不到的人,馬上可以離開!」

 

懂得堅持也是因為越來越明白,帶領團隊的要領。很多人問我,我會給新人機會嗎?會採用完全沒有經驗的人嗎?在我公司,除非是需要專業立刻能上手的職務,例如行銷或財務等,我都很歡迎年輕人進來學習,只要有心從頭學起,態度比技術來的更加重要。

 

雖然也有很多師傅在來到我店裡工作之前,在其他麵包店有非常多的經驗了,不過,我面試時通常會先提出一個條件,就是不管過去技術多厲害,不管以前學做麵包的方法是如何,來到「吳寶春麥方店」就要把心態歸零,能夠心態歸零的人,在進入一個新環境時,能夠更有彈性地去完成工作任務,同時也能學習到更多,但一開始主管如果沒有用比較強硬的態度要求,任新人依照過去的工作習慣做事,肯定他不是和同事產生摩擦影響工作效率,就是自己覺得痛苦沒有成就感,到頭來也是待不住。

 

記得去日本學習時,一位老師傅曾跟我分享,與其用一個拘泥成見、固執己見的資深人員,不如用一個完全重新開始學習的新人,現在自己經營公司,更加體會到他所說的道理。不是說不讓底下師傅表現自己的才華,而是得先學會這邊的作業方式和流程,做事方式先和大家一樣之後,如果有更好的建議當然歡迎提出來討論,新的方案一定也需經過團隊充分溝通之後,才會進行修正優化。畢竟,經營品牌沒有出錯的空間,消費者來到吳寶春麥方店心中期待的,是買到一百二十分高標準的美味麵包。

 

摘錄三

 

高雄店開幕頭一年,生意算是相當不錯,幾乎每天都有客人在門口排隊,為了不讓排隊久候的客人吹風淋雨,我們特別還在門口搭設帳棚,希望前來消費的客人都能感受到店家的用心,「吳寶春麥方店」甚至成為很多國外觀光客來到高雄的打卡景 ,無形中也扮演替城市代言的重責大任,更是讓團隊夥伴們不敢鬆懈。

最困難的一段總算是度過了,營運逐漸上軌道,加上很多客人願意支持冠軍麵包和店裡其他產品,不滿第一年就把銀行的借款還清了。創業以後,賺到的第一個一百萬,是跟統一超商7-11合作推出「陳無嫌鳳梨酥」禮盒專案,那是我生平第一次看到那麼多錢,而且是首度以母親的名字做為商品名稱,意義非凡,也讓我再次確定,走上創業這條路是正確的選擇。

 

體驗式消費讓顧客甘願上門

一年多之後,排隊買麵包的人潮逐漸散去,店裡業績開始出現下滑的跡象。坦白說,一方面我早有心理準備,開幕時預估排隊的蜜月期效應最多維持三個月,超過一年其實已遠超乎我預期;但另一方面,我也在思考,消費者固然追趕流行喜新厭舊,但麵包是生活日常需求品,如果產品夠好,吃過我們麵包的客人應該會一來再來,而不該只是嘗鮮而已,很多日本百年老店賣的東西就哪幾樣,配方也幾乎都不變,不也天天店裡大排長龍,難道他們的客人都吃不膩嗎?

 

究竟是產品出問題,或者服務出問題?還是整體都出問題了?開店最怕生意變差又不知道問題出在哪裡,遇到瓶頸的我反覆思索業績下滑原因,想起以前待過的好幾家麵包店,常常生意一不好,就推「滿一百送五十」等各式折扣促銷,等促銷活動結束,門市業績又恢復疲態,就找理由說可能是打折時客人多買了,所以沒再回來,但大家都心知肚明客人其實已經變心了。

 

如何才能緊緊抓住顧客的心?找不到答案的我求助專業,請來一位在日本專門輔導麵包店開業的藤岡千橞子老師擔任顧問,除診斷店內問題,也並幫各分店的同仁上課。

 

藤岡老師協助過很多麵包名店,替很多麵包店解決營運改善的問題,他的課程帶給同仁們很多新啟發,例如,剖析日本的麵包店是怎麼估算一家店業績、如何做生產排程計畫,才能做到「永遠讓顧客吃到熱麵包」。他們又是怎麼設計停車場的動線,以及店內流程動線規畫,讓顧客更樂意隨時都來買麵包,且買得更多。還有,店內各式製作物陳列方式,用手寫的POP海報比電腦列印更有溫度,更能帶給顧客親切感等。所有這些讓大家明白,一家麵包店生意若要持續成長,從生產、行銷到服務體驗,都得環環相扣,與傳統麵包店以為店開了客人就會自動上門,是完全不同的經營思維。

 

舉估算單店營業額為例,那時我們剛好要進入左營高鐵站區設點,藤岡老師要求先調出高鐵每天進出的客流量,以及附近店家如星巴克平均客單價等數據,再依據交通樞紐商場特性的提袋率,計算出的單日營業額,竟然和後來開店的實際金額幾乎相同,證明業績是可以被事先估算出來的。街邊門店也是一樣,必需從所處商圈的人口數為基礎,訂出營業目標,以顧客端的需求為起點,反推出麵包的出爐時間,以及再往前推送進烤爐、麵團攪拌等步驟的生產排程,生產部門完全配合市場銷售,才能做到「永遠讓顧客吃到熱麵包」,而不是像傳統麵包店是生產導向,師傅做多少門市就賣多少,賣不完只好打折出清。

 

打破,銷售端連結產品端

這門課程我也跟著大家一起學習,因為如果領導者自己不能理解的話,只靠員工理解,是無法真正有效改革的。顧問的分析也顛覆我很多想法,原來「會做」麵包跟「會賣」麵包是兩回事。印象最深刻的是藤岡老師提示的「三、五、七法則」,推出新產品的時候,一次最少要同時發表三款,才能引起顧客注意,只出一款不但很單調,也很容易被其他品項所淹沒;若一次發表五款新品,客人一眼就會覺得很豐富;同時推七款新品,則是能完整表達主題的策展概念。不過,也不是越多越好,一旦品項超過七款,反而會顯得凌亂造成客人的選擇困難。

 

經顧問提示,我後來觀察到很多厲害品牌都是這樣做,像鼎泰豐推出新的冷凍水餃宅配商品時,就一口氣推出高麗菜、白菜和韭菜三種口味,吸引顧客的關注。「三、五、七法則」也成為後來店內推出新品的做法,以使用夢幻麵團研發的新品為例,除一次就推出「不老吐司」、「紅豆粉粿吐司」和「一條雙味吐司」三款;再加上三色的「勿忘我」吐司,以及將店內紅豆麵包、蔥麵包和克林姆麵包,三款代表性的台式麵包也同步升級為夢幻麵團,加起來就有七款新品,形成一個讓消費者能產生印象的完整性主題。

 

做麵包師傅這麼久,一直以來總以為一家麵包店的核心是商品,生意掉下來就想辦法推出新產品,但常常是想到什麼就推什麼,完全沒有營銷思維,更沒有聽過什麼策展的概念,也從來不會去想怎樣才能引起消費者注意,一系列專業診斷,點醒我打造一家厲害的麵包店,不能光靠師傅做出好吃麵包就可以,還要搭配營銷懂得顧客心理

 

除新品推出策略,藤岡老師十分重視顧客從進店內到離開,一連串體驗旅程的規畫,從新品區、試吃區、周邊商品區到排隊結帳,每一個停留點都要有明確訴求。以進門第一眼看到的展示櫃來說,就好比是書店新書區,適合擺放新品或季節限定產品或新品,從行銷企畫的角度,這就是對消費者進行生活提案,賣的已經不只是麵包,而是透過麵包帶給消費者更美好的生活想像。

 

至於擺放麵包的陳列櫃高度則必需是九十公分,為此我們還把原本過高的櫃子打掉重做;細部的燈光氛圍和商品擺設更是馬虎不得,麵包不但要依大小、顏色歸類並形成主題,顧問還指出,每個麵包外觀就像人的一張臉,不同角度看起來都不一樣,陳列時必需要把最漂亮吸引人的角度朝向客人。有句話說魔鬼藏在細節裡,透過動線安排和種種細節的鋪陳,才能讓客人從踏進麵包店的第一秒,注意力就被美味的麵包緊緊抓住,一旦客人多看了幾眼麵包,便能拉長他在店內的停留時間,達到提高提袋率與人均客單價的目的。

 

專業顧問的建議非常具參考價值,上完幾次課後,我們陸續把改進方案導入門市運作,先從高雄店試辦起,然而,店裡生意並沒有因此馬上變好,遲遲看不到明確成效也就算了,還帶給團隊許多衝擊和摩擦。我深入了解後發現,原來是執行上出了問題,門市第一線人員只知道顧問這樣要求,但卻無法真正了解為什麼非得要這樣改不可,例如麵包上架客人很快就買走,何必還要多花時間調整擺放角度?顧問還要求師傅必需排定時間到門市做「主廚秀」,以增加和客人互動的機會,對個性原本就比較內向的多數麵包師傅來說,面對的對象突然從麵團轉變為形形色色的客人,更是未曾有過的挑戰。