完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待
李‧科克雷爾Lee Cockerell
打造迪士尼服務文化的幕後推手
李‧科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法
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從選才、培訓到現場實務,激發感情到調解顧客刁難
這本書讓每位員工,都能創造出完美服務
完美服務不僅指做的事,更是內心狀態
在激烈競爭之下,這是企業博得人心的關鍵!
完美的顧客服務,是顧客認識你的第一印象,也將是最後一哩
客戶是企業收入和獲利的唯一來源,按照本書法則工作,你將像迪士尼樂園一樣,贏得顧客的心,贏得全世界!
你知道嗎?
在迪士尼樂園裡,第一線工作者頭銜通通改為「遊客服務經理」,將80%工作時間都用在面對面的顧客服務。
你能想像嗎?
貴為迪士尼世界執行副總裁,他將手機、家裡電話、電子信箱都列出,讓員工二十四小時內無論何時都能聯繫到他,只因他要員工對他保持期待。
你會怎麼做?
一對夫婦在萬頭鑽動的跨年之夜,到高級餐廳打算享受浪漫之夜,卻被侍者告知「查無預約」。如果你是餐廳經理,你該如何處理這件棘手狀況?
李‧科克雷爾,一名來自奧克拉荷馬州的窮小子,從餐廳前台招待做起,
歷經希爾頓、萬豪酒店的頂級服務磨練,最後竟成了迪士尼副總裁,管理迪士尼長達10年之久,為現今的迪士尼美好服務打下穩固基礎!
本書是李‧科克雷爾(Lee Cockerell)歷經40餘年第一線服務豐富經驗後,淬鍊出39條服務法則奧義,教你打造優質團隊、扎實基本功、追求卓越、以及最重要的──真心相待!
本書特色
- 世界級頂尖服務業模範企業,如迪士尼樂園、希爾頓酒店、萬豪酒店的最高領導人寶貴經驗分享,身為第一線服務業員工必讀。
- 每一則輕薄簡要,搭配作者親身經驗分享,無論從哪一則都能開始閱讀,快速領略完美服務大師中心思想。
- 內容囊括「打造優質團隊篇」,適合初中階主管閱讀;也有「扎實基本功篇」,讓第一線服務人員打底基礎;還有「追求卓越篇」、「真心相待篇」適合各行各業閱讀、在工作上更臻精進。
【完美推薦】(依姓名筆劃排序)
李靖文 台南晶英酒店總經理
吳家德 迷客夏副總經理
周品均 東京著衣/Wstyle 品牌創辦人
劉冠吟 小日子雜誌創辦人
蘇國垚 國立高雄餐旅大學旅館管理系專案教授
阿爾‧偉斯 迪士尼樂園及度假區前總裁
肯‧布蘭查 《一分鐘經理》作者
馬歇爾‧葛史密斯 《UP學》作者
謝家華 薩波斯(Zappos)執行長
國際名人推薦
「本書內容淺顯易懂,但從很多角度來說卻又非常深奧!如果公司和領導人能夠遵循書中的法則,那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」
——阿爾‧偉斯(Al Weiss) 迪士尼樂園及度假區前總裁
「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性,並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」
——謝家華 薩波斯(Zappos)執行長
「我認識的人當中,很少有人能比李‧科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲,讓客戶對你們讚不絕口,那麼請讀這本書,它會讓你朝正確的方向前進。」
——肯‧布蘭查(Ken Blanchard) 《一分鐘經理》作者
「不論你所在的是什麼行業,或是什麼類型的公司,如果不把客戶體驗放在首位,你的企業終將失敗。這本書顯示,企業中所有層級的員工,都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」
——馬歇爾‧葛史密斯(Marshall Goldsmith) 《UP學》作者
我越讀下去,越發現這是一本超越管理的書,它不只是一本管理者該讀的書,它是一本講述生命的書;經由科克雷爾不藏私地分享,你會閱讀到一個對工作有熱忱的人,如何看待他的伴侶、家人及整個世界。
──劉冠吟《小日子》雜誌發行人
如果你是主管,這本書的服務架構,可以讓你訓練夥伴;如果你是員工,這本書的服務觀點,可以幫助你學習成長;如果你是老闆,這本書的服務精髓,可以讓你的公司更有人情味。
──吳家德 迷客夏副總經理
我在此真心推薦此書,無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前臺服務人員,都需要閱讀此書。而且內容不僅適用於客服代表,各行各業的人都可以參考。
──李靖文 台南晶英酒店總經理
目 錄
推薦文1 用完美服務讓你成為更好的人 劉冠吟
推薦文2 用「完美服務」綁架客戶 吳家德
推薦文3 打造成功企業的39堂必修課程 李靖文
中文版序 激烈競爭之下的存亡關鍵
前 言 對人好一點!
PART A:打造優質團隊
1 人人都是客服經理
2 重力法則:由上而下的客服文化
3 向媽媽學管理
4 摸清組織生態再行動
5 選用合適的A咖員工
6 寫下適合自己公司的客服劇本
7 把每一位員工都打造成專家
8 像蜜蜂一樣傳播好想法
9 別怕偷學,大膽借用好點子
10 重視措辭,將真誠與熱情擴散出去
11 找「科技宅男」加入你的團隊
12 授予員工自主權
PART B:扎實基本功
13 做好基本功
14 打理好儀態
15 隨時展現專業形象
16 練習,練習,再練習
17 越快、越好就對了
18 絕不要與顧客起爭執
PART C:追求卓越
19 一次疏忽就可能失去所有客戶
20 高期待創造大成就
21 挖出客戶內心的真正感受
22 找出沒被滿足的需求
23 讓顧客隨時找得到你
24 超越顧客的期待
25 不只給承諾,更要掛保證
26 盯好每一個細節
27 服務品質必須始終如一
28 用小禮物帶給顧客驚喜
29 沒有最好,只有更好
PART D:真心相待
30 對待顧客如同對待親人
31 用心聽出顧客沒說出口的話
32 在顧客面前,永遠扮演奉獻者
33 把每位顧客都當熟客對待
34 最重要的是眼前的顧客
35 分辨「需求」與「渴望」
36 絕不輕易說「不」
37 有原則,更要有「彈性」
38 誠心誠意地道歉
39 努力過頭會顯得虛情假意
致謝
推薦文1 完美服務讓你成為更好的人
文|劉冠吟
在讀《完美服務的39堂課》之前,我已去過迪士尼樂園三次,一次美國,一次日本,還有一次香港。就像大家印象中所及,迪士尼樂園是一個顧客回頭率爆棚、去過一次還想再去的地方。我去的這三家迪士尼樂園,位處於民情、氣候都截然不同的地方,卻可以創造出相同又相異的感動回憶。
到底,迪士尼如何打造出跨越經緯度的高品質服務呢
?
本書提供了三十九堂不同角度的完美服務心法,讓讀者可以用簡便易懂的方式,迅速吸收前迪士尼執行副總裁李・科克雷爾超過四十年的服務業精華。一開始我以為科克雷爾會用教條方式,羅列出服務業該遵守的種種事項,但是我越讀下去,越發現這是一本超越管理的書,它不只是一本管理者該讀的書,它是一本講述生命的書;經由科克雷爾不藏私地分享,你會閱讀到一個對工作有熱忱的人,如何看待他的伴侶、家人及整個世界。
其實,每個人都是服務業
有些人以為「服務業就是卑躬屈膝」的刻板印象,也有人認為「服務業就是打雜」。在本書第十三堂課「做好基本功」裡,科克雷爾用哲學方法回答了上述迷思,他說:「殷勤款待(hospitality)一詞寫成希臘文是『philoxenia』,意為『對陌人生的愛』。為家人朋友尤其是陌生人提供一份溫暖。古希臘人認為,熱情款待陌生人可以取悅眾神。我是不知道眾神會怎麼想啦,但我可以向你保證,真情款待絕對會讓你的客戶龍心大悅。」
這段話讓我很感動。對於科克雷爾來說,服務業所付出的愛,對於世界是一種雖然微小但有效的善的循環。這種哲學貫穿了他的行為模式,雖然客戶代表的是「錢」,但如何應對客戶、面對挫折,卻是你個人生命的課題。在他心中,沒有一種工作不需要應對客戶,最離群索居的人也有必須回應的對象,「你不一定要搶在人前,但你要做出屬於自己最好的程度。」
在我們的店《小日子商号》裡面,清一色都是年輕員工。現在七間店裡年紀最長的總店長今年剛滿三十歲,其他店長平均年齡在二十五歲至二十七歲之間。業績最好、人流最凶猛的店,該店店長是一位剛從大學畢業的超級菜鳥。通常一般中小企業裡,這麼重要的店不會放給年紀這麼小的人來帶領。
然而,這位年輕店長從大學就在店裡當工讀生,一畢業就留下來當正職,這樣的例子在我們店裡比比皆是。工讀生主動表達想要留下來晉升成正職,代表這個工作環境讓他快樂,也有所成長,這是我在《小日子》雜誌從媒體轉型開店以後,非常引以為傲的一件事。
一流的人看得到未來的自己
雖然,這群年輕店長每個人身上背的業績個個都是驚人的數字,但是我對他們並沒有太嚴苛的期待。我常常在開會時說:「二流的店長只看得到眼前的客人,跟眼前的自己,一流的店長看得到未來的客人,跟未來的自己。」
這跟科克雷爾先生在書中提到的一點精神不謀而合:「隨時展現專業形象」。「或許工作對現在的你來說,只是暫時棲身,一邊支應生活開銷,一邊等待運氣降臨,但無論如何,請隨時展現專業。」「成功人士都明白,追求卓越的精神是可以轉移的,也就是說如果他們看到你在某個領域力求精進,便能知道你在其他領域也會用同樣的態度做事。」這個時候,真正屬於你的機會跟運氣就來了。
將員工送到離家最近的地方工作
《小日子商号》現在全台有七間店。其中,中南部的三間店,都是由原本北漂的店長回家開設。這個想法最早從台南神農店開始,一向擅長在北部發展的小日子,跨出舒適區以後,要如何延續品牌文化跟品牌特色?一直是我在考慮的問題。後來我轉念一想,品牌在踏出新的一步時,大部分都是以經營者的考慮為優先,但那些跟著我已經一段時間的店長們呢?他們心裡是怎麼想的?
科克雷爾在第三十堂課提到的「你希望員工如何對待客戶,你就要如何對待員工」,渴望被重視、渴望得到真誠的人際交流,這是永恆不變的人性。我很喜歡店裡的每一位同仁,也希望他們在生活跟工作上都是快樂的,這個想法開啟了往後小日子拓展新店點的思維選擇。如果有想要返鄉工作的店長,他的故鄉將是小日子在拓點時的第一優先;沒有人喜歡離鄉背井工作
,如果可以,我們都盡其所能地將店長們送回離他們家最近的地方,台南店如此,台中店如此,甚至大家意想不到的南投店,都是這個模式。
科克雷爾還說:「如果你能讓員工感覺受到重視,他們就會長出更多的自尊跟自信,而這些積極的心態,便是高績效的原動力。」這些返鄉店長們顧店的細緻程度彷彿在照顧自己的家,因為他們真的回到家了!不用為了離家工作而擠在小小的租屋處。無論是返鄉還是在台北工作
,我們給的薪資水平都一樣。這是小日子一直盡力為同仁做的,我希望他們知道我喜歡他們、真心期盼他們跟我在一起的每一段工作時間,都是真誠且愉快的。
所以我覺得,這不僅是一本管理學上的書,也是一本講述生命態度、非常溫暖的書。生而為人,總是有種種困難,工作也常常令人喪氣,但調整格局跟心態,不僅會變成一個更優秀的服務業從業人員,也會漸漸地變成一個對自己跟對別人都更好的人。
(本文作者為《小日子》雜誌發行人)
推薦文2
用「完美服務」綁架客戶
文│吳家德
此刻,看完這本好書《完美服務的39堂課》是在台東的某家民宿。這家民宿位於台東偏鄉的山上,人煙稀少,極度隱蔽,若不是拜網路科技發達,我絕對不會知道這個宛如世外桃源的好地方。
更好玩的是,當我十年前知道這家民宿,且住過一晚之後,我竟然年年都到這家鳥不生蛋的民宿度假。原因是什麼呢?
答案是:這家民宿用「完美服務」綁架客戶。
怎麼說呢?十年前第一次入住時,民宿主人非常地熱情招呼我。當時,我就覺得這對經營民宿的夫妻檔,把每位入住的遊客都當成自己家人。不論在餐桌上,還是客廳裡,都會和房客說故事,聊人生。每回造訪都讓我有一種回家的熟悉感。
再來,民宿主人打造一個軟、硬體設備皆優的環境與條件。房間乾淨明亮、餐食豐富營養、客廳有書有茶。若要外出走走,他們也會主動告知附近有哪些觀光地點可以去,有哪些私房景點可以探險。民宿主人宛如化身導遊領隊,讓你能夠安心從容地度假。
打從訂房開始,這趟旅行就算展開了。舉凡交通抵達方式,外出餐廳選擇,房間備品內容,各項聯繫管道,民宿主人都非常用心規劃。無非就是希望讓旅客感受到回家度假的心情。簡言之,這是整套的完整SOP,而非虎頭蛇尾的虛晃一招而已。
最後,當你每次度假都能保有好心情,也擁有好回憶的話,再度上門住宿也就不足為奇了。而將滿意度轉化成忠誠度,做到完美服務才是企業經營的終極之道。因為沒有營收與利潤的公司,將會很難繼續生存下去。
帶來幸福的完美服務
再來說說我對完美服務的四大定義:
親切感:把客戶當成家人看待。(與〈30:對待顧客如同對待親人〉雷同)
專業化:讓客戶有安心的感覺。(與〈15:隨時展現專業形象〉雷同)
完整性:注重細節的所有過程。(與〈26:盯好每一個細節〉雷同)
忠誠度:讓新舊客戶不斷上門。(與〈24:超越顧客的期待〉雷同)
而我對完美服務的見解與看法,幾乎與本書作者科克雷爾的觀點一模一樣。讀完此書後我得到兩個心得:第一,卓越的公司或組織一定要把「客戶服務」打造成企業文化底蘊的一環,才能長治久安,永續經營。第二,不論是因為工作而學會完美服務,抑或本身人格特質就有完美服務基因,他們一定會過得比其他人幸福。
因為「施比受更有福」,而這個「施」就是──完美服務!
完美服務的實務派
然而,前迪士尼執行副總裁科克雷爾就是「實務派」的完美服務專家。書中各個篇章的內容,與我的工作有極大的共鳴。我待過飯店業,知道「以客為尊」的服務態度是打造一流品質的口碑;也待過金融業,了解「專業導向」的服務精神是讓業績長紅的關鍵要素。現在我在飲料業服務,明白「團隊合作」的服務美學就是「讓客戶忘不了你」的企業文化。
如果你是主管,這本書的服務架構,可以讓你訓練夥伴;如果你是員工,這本書的服務觀點,可以幫助你學習成長;如果你是老闆,這本書的服務精隨,可以讓你的公司更有人情味。
我常說,世界上的每個人都需要受到好服務的對待。但在被服務之前,若也能上完這三十九堂完美服務課,那他的人生必定幸福!
(本文作者為迷客夏副總經理)
推薦文3
打造成功企業的39堂必修課程
文│李靖文
儘管科技不斷演進,在全世界都帶來加速度的變化,有些企業能靠著商品的技術優化或獨特性帶來巨大成功,儘管如此卻也因為容易被競爭對手追趕上或被模仿,這些成功的產品生命週期因此而大大縮短了。
一旦市場上同類型、高品質產品越來越多時,決勝的關鍵點往往在於成功的「顧客關係」。誠如本書前言所提到的,史蒂芬‧丹寧(Stephen Denning)將當今社會稱為「消費者資本主義時代」(the Age of Customer Capitalism),市場交易的天平已經從賣方轉向買方。因此,企業若能打造出優質的企業服務文化,就能取得邁向成功的關鍵!
因此可以做以下結論:無論時代再怎樣變化,決定企業成功的決勝點,還是在於「優質服務與成功的顧客關係」。
系統化建構完美服務心法
閱讀了不少談論完美服務相關書籍,但只有看完《完美服務的39堂課》一書為之驚艷。一般論及優質服務的書,較少提到打造組織與團隊的心法、內省力與洞察力(insight);就像一般人在欣賞一棟建築時,僅止於讚嘆建築外觀很美、室內裝潢設計得漂亮;但這本書以輕鬆易懂的方式引導讀者思考完美服務的管理系統,討論系統的建構跟方法。就算不是建築與室內設計專家,也能夠藉由本書更深入了解:不同的結構跟材料,所能帶來的不同效果。
管理者、第一線服務人員、各行各業都適讀
前迪士尼執行副總裁科克雷爾將他多年在服務業工作的精髓,融會貫通成為三十九條簡單易行的基本心法,有效幫助企業各層級執行單位提升服務品質。我在此真心推薦此書,無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前檯服務人員,都需要閱讀此書。而且本書內容不僅適用於客服代表,各行各業的人都可以參考。
如果您是管理者,建議您閱讀「PART A:打造優質團隊」這部分,相信將會帶給您不一樣的想法。我在以下四篇文章得到重要啟發,在此與您們分享:
«〈2:重力法則:由上而下的客服文化〉
«〈4:摸清組織生態再行動〉
«〈8:像蜜蜂一樣傳播好想法〉
«〈9:別怕偷學,大膽借用好點子〉
最後,摘錄於我心有戚戚焉的文字與大家分享,這也是我與台南晶英酒店團隊共勉的完美服務心法:
«「成功企業之所以能夠鶴立雞群,全靠以正確的方式追求『不同』」。
«「沒有最好,只有更好。『更好』並不是目的,而是一場旅程。『更好』永遠是不可觸及的,永遠在前方,因為在服務顧客的路上,永遠都有更好的方式等著你去發掘。」
(本文作者為台南晶英酒店總經理)