完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待

出 版 社:商業周刊

出版日期:2020/2/6

定價:360元

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完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待

李‧科克雷爾Lee Cockerell

打造迪士尼服務文化的幕後推手

李‧科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法

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從選才、培訓到現場實務,激發感情到調解顧客刁難

這本書讓每位員工,都能創造出完美服務

 

完美服務不僅指做的事,更是內心狀態

在激烈競爭之下,這是企業博得人心的關鍵!

完美的顧客服務,是顧客認識你的第一印象,也將是最後一哩

 

客戶是企業收入和獲利的唯一來源,按照本書法則工作,你將像迪士尼樂園一樣,贏得顧客的心,贏得全世界!


你知道嗎?

在迪士尼樂園裡,第一線工作者頭銜通通改為「遊客服務經理」,將80%工作時間都用在面對面的顧客服務。

 

你能想像嗎?

貴為迪士尼世界執行副總裁,他將手機、家裡電話、電子信箱都列出,讓員工二十四小時內無論何時都能聯繫到他,只因他要員工對他保持期待。

 

你會怎麼做?

一對夫婦在萬頭鑽動的跨年之夜,到高級餐廳打算享受浪漫之夜,卻被侍者告知「查無預約」。如果你是餐廳經理,你該如何處理這件棘手狀況?

 

李‧科克雷爾,一名來自奧克拉荷馬州的窮小子,從餐廳前台招待做起,

歷經希爾頓、萬豪酒店的頂級服務磨練,最後竟成了迪士尼副總裁,管理迪士尼長達10年之久,為現今的迪士尼美好服務打下穩固基礎!

 

本書是李‧科克雷爾(Lee Cockerell)歷經40餘年第一線服務豐富經驗後,淬鍊出39條服務法則奧義,教你打造優質團隊、扎實基本功、追求卓越、以及最重要的──真心相待!

 

本書特色

  1. 世界級頂尖服務業模範企業,如迪士尼樂園、希爾頓酒店、萬豪酒店的最高領導人寶貴經驗分享,身為第一線服務業員工必讀。
  2. 每一則輕薄簡要,搭配作者親身經驗分享,無論從哪一則都能開始閱讀,快速領略完美服務大師中心思想。
  3. 內容囊括「打造優質團隊篇」,適合初中階主管閱讀;也有「扎實基本功篇」,讓第一線服務人員打底基礎;還有「追求卓越篇」、「真心相待篇」適合各行各業閱讀、在工作上更臻精進。

【完美推薦】(依姓名筆劃排序)
李靖文 台南晶英酒店總經理
吳家德 迷客夏副總經理
周品均 東京著衣/Wstyle 品牌創辦人
劉冠吟 小日子雜誌創辦人
蘇國垚 國立高雄餐旅大學旅館管理系專案教授
阿爾‧偉斯 迪士尼樂園及度假區前總裁
肯‧布蘭查 《一分鐘經理》作者
馬歇爾‧葛史密斯  《UP學》作者
謝家華  薩波斯(Zappos)執行長

 

國際名人推薦

「本書內容淺顯易懂,但從很多角度來說卻又非常深奧!如果公司和領導人能夠遵循書中的法則,那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」

——阿爾‧偉斯(Al Weiss) 迪士尼樂園及度假區前總裁

 

「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性,並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」

——謝家華 薩波斯(Zappos)執行長

 

「我認識的人當中,很少有人能比李‧科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲,讓客戶對你們讚不絕口,那麼請讀這本書,它會讓你朝正確的方向前進。」

——肯‧布蘭查(Ken Blanchard) 《一分鐘經理》作者

 

「不論你所在的是什麼行業,或是什麼類型的公司,如果不把客戶體驗放在首位,你的企業終將失敗。這本書顯示,企業中所有層級的員工,都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」

——馬歇爾‧葛史密斯(Marshall Goldsmith) 《UP學》作者

 

我越讀下去,越發現這是一本超越管理的書,它不只是一本管理者該讀的書,它是一本講述生命的書;經由科克雷爾不藏私地分享,你會閱讀到一個對工作有熱忱的人,如何看待他的伴侶、家人及整個世界。

──劉冠吟《小日子》雜誌發行人

 

如果你是主管,這本書的服務架構,可以讓你訓練夥伴;如果你是員工,這本書的服務觀點,可以幫助你學習成長;如果你是老闆,這本書的服務精髓,可以讓你的公司更有人情味。

──吳家德 迷客夏副總經理

 

我在此真心推薦此書,無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前臺服務人員,都需要閱讀此書。而且內容不僅適用於客服代表,各行各業的人都可以參考。

──李靖文 台南晶英酒店總經理

目  錄

推薦文1  用完美服務讓你成為更好的人 劉冠吟 

推薦文2  用「完美服務」綁架客戶 吳家德 

推薦文3  打造成功企業的39堂必修課程 李靖文 

中文版序  激烈競爭之下的存亡關鍵 

前    言  對人好一點! 

PART A:打造優質團隊
1 人人都是客服經理    
2 重力法則:由上而下的客服文化    
3 向媽媽學管理
4 摸清組織生態再行動
5 選用合適的A咖員工
6 寫下適合自己公司的客服劇本
7 把每一位員工都打造成專家
8 像蜜蜂一樣傳播好想法

9 別怕偷學,大膽借用好點子
10 重視措辭,將真誠與熱情擴散出去
11 找「科技宅男」加入你的團隊
12 授予員工自主權

PART B:扎實基本功
13 做好基本功
14 打理好儀態
15 隨時展現專業形象    
16 練習,練習,再練習
17 越快、越好就對了
18 絕不要與顧客起爭執

PART C追求卓越
19 一次疏忽就可能失去所有客戶
20 高期待創造大成就
21 挖出客戶內心的真正感受
22 找出沒被滿足的需求
23 讓顧客隨時找得到你

24 超越顧客的期待

25 不只給承諾,更要掛保證
26 盯好每一個細節
27 服務品質必須始終如一
28 用小禮物帶給顧客驚喜
29 沒有最好,只有更好

PART D:真心相待
30 對待顧客如同對待親人
31 用心聽出顧客沒說出口的話
32 在顧客面前,永遠扮演奉獻者
33 把每位顧客都當熟客對待
34 最重要的是眼前的顧客
35 分辨「需求」與「渴望」

36 絕不輕易說「不」
37 有原則,更要有「彈性」
38 誠心誠意地道歉
39 努力過頭會顯得虛情假意

致謝

推薦文1 完美服務讓你成為更好的人

文|劉冠吟

 

 

在讀《完美服務的39堂課》之前,我已去過迪士尼樂園三次,一次美國,一次日本,還有一次香港。就像大家印象中所及,迪士尼樂園是一個顧客回頭率爆棚、去過一次還想再去的地方。我去的這三家迪士尼樂園,位處於民情、氣候都截然不同的地方,卻可以創造出相同又相異的感動回憶。

 

到底,迪士尼如何打造出跨越經緯度的高品質服務呢﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽,位處在國情截然不同、氣候

 

本書提供了三十九堂不同角度的完美服務心法,讓讀者可以用簡便易懂的方式,迅速吸收前迪士尼執行副總裁李・科克雷爾超過四十年的服務業精華。一開始我以為科克雷爾會用教條方式,羅列出服務業該遵守的種種事項,但是我越讀下去,越發現這是一本超越管理的書,它不只是一本管理者該讀的書,它是一本講述生命的書;經由科克雷爾不藏私地分享,你會閱讀到一個對工作有熱忱的人,如何看待他的伴侶、家人及整個世界。

 

其實,每個人都是服務業

有些人以為「服務業就是卑躬屈膝」的刻板印象,也有人認為「服務業就是打雜」。在本書第十三堂課「做好基本功」裡,科克雷爾用哲學方法回答了上述迷思,他說:「殷勤款待(hospitality)一詞寫成希臘文是『philoxenia』,意為『對陌人生的愛』。為家人朋友尤其是陌生人提供一份溫暖。古希臘人認為,熱情款待陌生人可以取悅眾神。我是不知道眾神會怎麼想啦,但我可以向你保證,真情款待絕對會讓你的客戶龍心大悅。」

 

這段話讓我很感動。對於科克雷爾來說,服務業所付出的愛,對於世界是一種雖然微小但有效的善的循環。這種哲學貫穿了他的行為模式,雖然客戶代表的是「錢」,但如何應對客戶、面對挫折,卻是你個人生命的課題。在他心中,沒有一種工作不需要應對客戶,最離群索居的人也有必須回應的對象,「你不一定要搶在人前,但你要做出屬於自己最好的程度。」

 

在我們的店《小日子商号》裡面,清一色都是年輕員工。現在七間店裡年紀最長的總店長今年剛滿三十歲,其他店長平均年齡在二十五歲至二十七歲之間。業績最好、人流最凶猛的店,該店店長是一位剛從大學畢業的超級菜鳥。通常一般中小企業裡,這麼重要的店不會放給年紀這麼小的人來帶領。

 

然而,這位年輕店長從大學就在店裡當工讀生,一畢業就留下來當正職,這樣的例子在我們店裡比比皆是。工讀生主動表達想要留下來晉升成正職,代表這個工作環境讓他快樂,也有所成長,這是我在《小日子》雜誌從媒體轉型開店以後,非常引以為傲的一件事。

 

一流的人看得到未來的自己

雖然,這群年輕店長每個人身上背的業績個個都是驚人的數字,但是我對他們並沒有太嚴苛的期待。我常常在開會時說:「二流的店長只看得到眼前的客人,跟眼前的自己,一流的店長看得到未來的客人,跟未來的自己。」

 

這跟科克雷爾先生在書中提到的一點精神不謀而合:「隨時展現專業形象」。「或許工作對現在的你來說,只是暫時棲身,一邊支應生活開銷,一邊等待運氣降臨,但無論如何,請隨時展現專業。」「成功人士都明白,追求卓越的精神是可以轉移的,也就是說如果他們看到你在某個領域力求精進,便能知道你在其他領域也會用同樣的態度做事。」這個時候,真正屬於你的機會跟運氣就來了。

 

將員工送到離家最近的地方工作

《小日子商号》現在全台有七間店。其中,中南部的三間店,都是由原本北漂的店長回家開設。這個想法最早從台南神農店開始,一向擅長在北部發展的小日子,跨出舒適區以後,要如何延續品牌文化跟品牌特色?一直是我在考慮的問題。後來我轉念一想,品牌在踏出新的一步時,大部分都是以經營者的考慮為優先,但那些跟著我已經一段時間的店長們呢?他們心裡是怎麼想的?

 

科克雷爾在第三十堂課提到的「你希望員工如何對待客戶,你就要如何對待員工」,渴望被重視、渴望得到真誠的人際交流,這是永恆不變的人性。我很喜歡店裡的每一位同仁,也希望他們在生活跟工作上都是快樂的,這個想法開啟了往後小日子拓展新店點的思維選擇。如果有想要返鄉工作的店長,他的故鄉將是小日子在拓點時的第一優先;沒有人喜歡離鄉背井工作如果可以﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽,如果可以,我們都盡其所能地將店長們送回離他們家最近的地方,台南店如此,台中店如此,甚至大家意想不到的南投店,都是這個模式。

 

科克雷爾還說:「如果你能讓員工感覺受到重視,他們就會長出更多的自尊跟自信,而這些積極的心態,便是高績效的原動力。」這些返鄉店長們顧店的細緻程度彷彿在照顧自己的家,因為他們真的回到家了!不用為了離家工作而擠在小小的租屋處。無論是返鄉還是在台北工作我們﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽是高績效的原動力。」外派,我們給的薪資水平都一樣。這是小日子一直盡力為同仁做的,我希望他們知道我喜歡他們、真心期盼他們跟我在一起的每一段工作時間,都是真誠且愉快的。﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽

 

所以我覺得,這不僅是一本管理學上的書,也是一本講述生命態度、非常溫暖的書。生而為人,總是有種種困難,工作也常常令人喪氣,但調整格局跟心態,不僅會變成一個更優秀的服務業從業人員,也會漸漸地變成一個對自己跟對別人都更好的人。

 

(本文作者為《小日子》雜誌發行人)

 

 

推薦文2

用「完美服務」綁架客戶

文│吳家德

 

 

此刻,看完這本好書《完美服務的39堂課》是在台東的某家民宿。這家民宿位於台東偏鄉的山上,人煙稀少,極度隱蔽,若不是拜網路科技發達,我絕對不會知道這個宛如世外桃源的好地方。

 

更好玩的是,當我十年前知道這家民宿,且住過一晚之後,我竟然年年都到這家鳥不生蛋的民宿度假。原因是什麼呢?

 

答案是:這家民宿用「完美服務」綁架客戶。

 

怎麼說呢?十年前第一次入住時,民宿主人非常地熱情招呼我。當時,我就覺得這對經營民宿的夫妻檔,把每位入住的遊客都當成自己家人。不論在餐桌上,還是客廳裡,都會和房客說故事,聊人生。每回造訪都讓我有一種回家的熟悉感。

 

再來,民宿主人打造一個軟、硬體設備皆優的環境與條件。房間乾淨明亮、餐食豐富營養、客廳有書有茶。若要外出走走,他們也會主動告知附近有哪些觀光地點可以去,有哪些私房景點可以探險。民宿主人宛如化身導遊領隊,讓你能夠安心從容地度假。

 

打從訂房開始,這趟旅行就算展開了。舉凡交通抵達方式,外出餐廳選擇,房間備品內容,各項聯繫管道,民宿主人都非常用心規劃。無非就是希望讓旅客感受到回家度假的心情。簡言之,這是整套的完整SOP,而非虎頭蛇尾的虛晃一招而已。

 

最後,當你每次度假都能保有好心情,也擁有好回憶的話,再度上門住宿也就不足為奇了。而將滿意度轉化成忠誠度,做到完美服務才是企業經營的終極之道。因為沒有營收與利潤的公司,將會很難繼續生存下去。

 

帶來幸福的完美服務

再來說說我對完美服務的四大定義:

 


親切感:把客戶當成家人看待。(與〈30:對待顧客如同對待親人〉雷同)
專業化:讓客戶有安心的感覺。(與〈15:隨時展現專業形象〉雷同)
完整性:注重細節的所有過程。(與〈26:盯好每一個細節〉雷同)
忠誠度:讓新舊客戶不斷上門。(與〈24:超越顧客的期待〉雷同)


 

而我對完美服務的見解與看法,幾乎與本書作者科克雷爾的觀點一模一樣。讀完此書後我得到兩個心得:第一,卓越的公司或組織一定要把「客戶服務」打造成企業文化底蘊的一環,才能長治久安,永續經營。第二,不論是因為工作而學會完美服務,抑或本身人格特質就有完美服務基因,他們一定會過得比其他人幸福。

 

因為「施比受更有福」,而這個「施」就是──完美服務!

 

完美服務的實務派

然而,前迪士尼執行副總裁科克雷爾就是「實務派」的完美服務專家。書中各個篇章的內容,與我的工作有極大的共鳴。我待過飯店業,知道「以客為尊」的服務態度是打造一流品質的口碑;也待過金融業,了解「專業導向」的服務精神是讓業績長紅的關鍵要素。現在我在飲料業服務,明白「團隊合作」的服務美學就是「讓客戶忘不了你」的企業文化。

 

如果你是主管,這本書的服務架構,可以讓你訓練夥伴;如果你是員工,這本書的服務觀點,可以幫助你學習成長;如果你是老闆,這本書的服務精隨,可以讓你的公司更有人情味。

 

我常說,世界上的每個人都需要受到好服務的對待。但在被服務之前,若也能上完這三十九堂完美服務課,那他的人生必定幸福!

 

(本文作者為迷客夏副總經理)

 

 

推薦文3

打造成功企業的39堂必修課程

文│李靖文

 

 

儘管科技不斷演進,在全世界都帶來加速度的變化,有些企業能靠著商品的技術優化或獨特性帶來巨大成功,儘管如此卻也因為容易被競爭對手追趕上或被模仿,這些成功的產品生命週期因此而大大縮短了。

 

一旦市場上同類型、高品質產品越來越多時,決勝的關鍵點往往在於成功的「顧客關係」。誠如本書前言所提到的,史蒂芬‧丹寧(Stephen Denning)將當今社會稱為「消費者資本主義時代」(the Age of Customer Capitalism),市場交易的天平已經從賣方轉向買方。因此,企業若能打造出優質的企業服務文化,就能取得邁向成功的關鍵!

 

因此可以做以下結論:無論時代再怎樣變化,決定企業成功的決勝點,還是在於「優質服務與成功的顧客關係」。

 

系統化建構完美服務心法

閱讀了不少談論完美服務相關書籍,但只有看完《完美服務的39堂課》一書為之驚艷。一般論及優質服務的書,較少提到打造組織與團隊的心法、內省力與洞察力(insight);就像一般人在欣賞一棟建築時,僅止於讚嘆建築外觀很美、室內裝潢設計得漂亮;但這本書以輕鬆易懂的方式引導讀者思考完美服務的管理系統,討論系統的建構跟方法。就算不是建築與室內設計專家,也能夠藉由本書更深入了解:不同的結構跟材料,所能帶來的不同效果。

 

管理者、第一線服務人員、各行各業都適讀

前迪士尼執行副總裁科克雷爾將他多年在服務業工作的精髓,融會貫通成為三十九條簡單易行的基本心法,有效幫助企業各層級執行單位提升服務品質。我在此真心推薦此書,無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前檯服務人員,都需要閱讀此書。而且本書內容不僅適用於客服代表,各行各業的人都可以參考。

 

如果您是管理者,建議您閱讀「PART A:打造優質團隊」這部分,相信將會帶給您不一樣的想法。我在以下四篇文章得到重要啟發,在此與您們分享:

 

«〈2:重力法則:由上而下的客服文化〉

«〈4:摸清組織生態再行動〉

«〈8:像蜜蜂一樣傳播好想法〉

«〈9:別怕偷學,大膽借用好點子〉
 

最後,摘錄於我心有戚戚焉的文字與大家分享,這也是我與台南晶英酒店團隊共勉的完美服務心法:

 

«「成功企業之所以能夠鶴立雞群,全靠以正確的方式追求『不同』」。

«「沒有最好,只有更好。『更好』並不是目的,而是一場旅程。『更好』永遠是不可觸及的,永遠在前方,因為在服務顧客的路上,永遠都有更好的方式等著你去發掘。」
 

(本文作者為台南晶英酒店總經理)


前言 對人好一點!

 

前不久,我們在家辦了一場家族聚會,大人圍繞著客服品質良莠不齊的幾家企業聊了起來。出於好奇,我故意問年僅十二歲的孫女瑪格(Margot):「妳認為優質客服最重要的原則是什麼?」她不假思索地答道:「當然是對人好一點(Be nice)啦!」

 

這話竟出自奶娃之口!我幾乎窮盡畢生心力,思考客服問題。十幾歲時,我在雜貨店當店員,後來在奧克拉荷馬州(Oklahoma)一個小鎮的木材工廠做工;退休時,我是華特迪士尼公司(Walt Disney World)的執行副總裁,手下有四萬名員工,還要管理配有三萬多間客房的度假酒店、四個主題公園、兩家水上樂園、五個高爾夫球場、一個休閒購物城、一個夜間娛樂綜合大廈、一個運動休閒中心,以及種種事務。在職業生涯中,我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料管控員、希爾頓酒店(Hilton Hotel)(包括華爾道夫飯店〔Waldorf-Astoria〕)餐飲總監、萬豪酒店(Marriott)餐廳總監和總經理,以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多(Orlando)分部的高級總裁。

 

在服務業打拚四十多年,我在客戶體驗方面不斷精益求精,從實務操作、出色的同事和導師之處累積很多寶貴經驗,但像瑪格一樣能用一句話就把客戶體驗的精髓一語道破的,還是前所未有。

 

「對人好一點」真是一語中的。字典上關於「和氣」一詞的解釋是:友好、禮貌、親切、懇切、和善、體貼、有教養、優雅、圓融等。和人做生意,誰不想身邊都是這種人?瑪格用的第一個詞「對人」,也是意味深長的。我細細品味瑪格一針見血的回答,突然意識到:原來優質服務不僅僅指我們所做的事(what we do),更是我們內心的一種狀態(what weare)。你或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓體系,但如果執行人員不具備相應的素質,那麼一切都是枉然。請不要誤會,你做了什麼當然也很重要。本書的許多客服法則,其實談的就是做什麼和怎麼做。但是,在做什麼之前,我們應當先知道自己是什麼,這包括了態度、個性和行為舉止等因素,而這些因素正是客戶服務能否博得人心的關鍵。我們的銷售顧問莉茲.塔希爾(Liz Tahir)說:「客服人員的品質,決定了客服的品質。」本書會深入探討「做什麼」和「是什麼」這兩個優質客服的構成要素。

 

現在,假設你是顧客,與你打交道的工作人員十足幹練,交易過程高效而完美,但態度卻不大友善,不但冷漠、趾高氣揚,還明顯表現出急著下班的樣子。反之,如果與你打交道的工作人員雖然做事水準一般,甚至出現失誤,但他不但坦誠道歉,及時彌補了失誤,還彬彬有禮,並衷心以為顧客提供服務為樂。那麼,你更願意去哪家店呢?

 

本書不僅與我的第一本書《落實常識就能帶人》(Creating Magic)相得益彰,也是後者的續篇。《落實常識就能帶人》一書主要針對有雄心壯志的領導者寫的,而本書的讀者則涵蓋所有人──從最高層管理者到直接面對消費者或客戶的前臺服務人員。本書不僅客服代表適用,也適合銷售、服務、技術支援及維修人員、辦公室職員、驗票員、送貨員、清潔人員,甚至銀行家、律師、教師、醫生、護士以及各行各業的人都可以參考。在《落實常識就能帶人》一書中,我的重點在於告訴大家,無論職位高低,每個人都可以發揮領導力。但是,只有在至少有一個人可以聽從你指揮的前提下,領導力才能發揮作用。本書所要闡述的,是做為企業的一分子,無論是面對面或透過電話與客戶溝通,還是坐在經理辦公室跟客戶打交道,每一個人都有能力、也有責任對客戶提供服務。

 

我最終想要傳遞給讀者的是:無論職務和頭銜是什麼,都應該始終如一地,用嚴謹而真誠的態度、富有創意的方法對待客戶,不僅使顧客時常光顧,還要讓顧客迫不及待推薦給朋友、家人以及同事。我從一個前臺服務人員做起,一路晉升到以優質客服享譽全球的公司擔任高級總裁,經歷了無數日常客服中的成功和失敗案例,因此,本書可說是我多年工作的精髓,融會成三十九條簡單易行的基本法則,有助於企業中各層執行單位提升服務品質。如果你的工作需要與客戶面對面,可以從中學到如何提供優質服務,成為老闆眼中不可或缺的人才資產。如果你是管理者或經營者,可以學會制定出顧客導向的政策和流程,並能夠雇用、培養和訓練優秀員工,為團隊或企業贏得你所期待、能提升收益的最寶貴資產:一流客戶服務的美譽。

 

無論企業規模大小、公營還是私營、營利性還是非營利性機構,這些法則都適用;適用於迪士尼和萬豪酒店這類跨國企業,也對在地零售商店和網路商店同樣有效。無論你經營的是平板電腦之類的高科技產品,或像醫療保險一樣複雜,還是鞋子和咖啡這類日常雜貨,這些法則都派得上用場。我將每條法則設為一章,篇幅短小精要。讀者用一、兩分鐘就能讀完一章,馬上就可以付諸實踐。

 

企業領導者所做的一切,歸根究柢都是為客戶服務,這是商界的鐵則。根據企業最近的發展趨勢來看,在未來,客戶服務會更加關鍵性決定企業成功與否。競爭激烈如此,企業想贏得顧客,單靠優質產品、精良技術、高效經營流程以及實惠的銷售價格,恐怕不夠。企業還應該透過真誠的、面對面的溝通,和顧客建立真正連結,讓客戶得到物質和精神上的雙重滿足。《領導者的基本管理指南》(The Leader’s Guide to Radical Management)一書作者史蒂芬‧丹寧(Stephen Denning)寫道:「全球化競爭的出現,消費者可以透過多種管道獲取可靠資訊,並透過社群媒體管道彼此連結溝通,消費者於是成為市場的掌控者。這種轉變迫使企業必須在客戶服務上投入更多心力,調動所有人力物力,在更短的時間內為消費者帶來更多的價值。」

 

丹寧將當今社會稱為「消費者資本主義時代」(the Age of Customer Capitalism),此話言之成理。市場交易的天平已從賣方轉向買方。因此,本書的英文名The Customer Rules其實是有雙關意味的。客戶永遠是上帝,企業要想贏得客戶、留住客戶、把忠實客戶轉變為企業支持者和鐵粉,必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的門面話,客戶是企業收入和獲利的唯一來源,沒有客戶,你所服務的企業就會破產,而你也飯碗不保。如果能按照客戶服務的法則行事,客服品質和最終效益都將因此提升,這個道理,連我十二歲的孫女都懂。

 

 

7

把每位員工都打造成專家

Become an Expert at Creating Experts

幾乎所有的公司裡都設立了培訓發展部門,但很少人意識到,培訓和發展不是一個部門,而是一項責任。

 

假如你是即將進開刀房動手術的病人,你會希望由接受過專業訓練且經驗豐富的醫生主刀,還是把性命交到任職不到一年、勉強混了個醫學院文憑的新人手中?客戶或許不必面臨這樣生死攸關的抉擇,但一樣的是,他們希望跟可信賴的專家打交道。

 

我的孫女瑪格告訴我們,「對人好一點」是一流客服的首要原則。但這並不是唯一原則。在實際生活中,你的確可以用和善的態度吸引客戶消費,但如果企業不能透過專業的技能和知識讓客戶信服,客戶就會轉而與更熟悉業務的公司合作。我在世界各地旅行時,遇到不計其數的態度親切但專業能力不足的員工和管理者。我為他們感到遺憾,這些人雖有一片赤誠之心,卻缺乏讓他們勝任工作的培訓,也就無從體驗到做好一件工作所帶來的滿足感了。

 

一旦你將合適的人才找進公司後,還需要將客服哲學傳授給他們,並透過培訓

教會他們完成下達的任務。我經常在演講中向聽眾提出這個問題:「你們有多少人的公司設立了培訓發展部門?」幾乎所有的聽眾都會舉手,但很少有人意識到,培訓和發展不是一個部門,而是一項責任。這項責任不僅屬於人力資源人員或培訓導師,應由每位成員共同承擔。這個道理是我在任職不久後從比爾.馬里奧特(Bill Marriott,萬豪酒店創辦人)先生那裡學到的,他曾告訴我:「培訓、教育並不斷」鞏固效果,是追求卓越的唯一途徑。」這句話在我後來的職業生涯中不斷得到驗證。我發現,與一般的企業相比,肯在員工培訓上下真功夫的企業的客服品質,比沒有做培訓的企業要高出許多。

 

我們有必要對企業中的每一位員工進行培訓,讓他們了解公司營運的各種事情:從企業的使命宣言到經營哲學,從所有產品和服務到商業模式,全都不能遺漏。當員工對公司和產品資訊能夠如數家珍時,才能透過電話、電腦或面對面與客戶進行交流。知識就是力量,具備豐富知識的員工,可以將踟躕不定的來客變成消費者,也可以把初次光顧的客戶變成常客。我們都知道,與一問三不知的人講話是很容易讓人抓狂的。

 

有一次租車出差,我不小心在倒車時撞上電線杆。我的行程很緊,恰好要趕一

趟航班,只得在去機場的路上撥打保險公司的緊急電話,詢問歸還租車後需簽署的文件要花多長時間。電話總機對此一無所知,只得把電話轉給服務人員。過了一會兒,服務人員才接起電話,他很客氣聽我講完事情原委,然後開始喋喋不休給我羅列了一大堆的選項:您可以這樣做,也可以那樣做,要不然試試這種方法。就是沒有一個能解決我的問題。他就這樣答非所問滔滔不絕,彷彿嘴唇的活動能幫他打開腦中的某個暗室,把答案給釋放出來似的。

 

我終於忍無可忍打斷他,把情況複述了一遍:我只不過是想知道簽署文件需要

花多長時間而已。他坦白回答說不知道,我便向他要了租車歸還處的電話。

 

一位友善的女服務員乾脆俐落回答我的問題:「最多五分鐘,負責索賠的人員

評估車損狀況之後就會打電話給您,你們可以討論後再決定具體解決方案,不論用私人支票、匯票、信用卡、現金都可以支付。」

 

這真是解了我的燃眉之急!這位服務員明白我的需求,毫不拖延地提供了所

需的資訊。如果那家保險公司的員工(特別是所謂的服務人員)能像她這麼熟悉業務,不僅我不必在這不到六十秒就能搞定的事情上浪費十五分鐘,那位與我通話的服務人員也不必和我白費口舌,她完全可以利用這寶貴的十五分鐘提供服務給別的客戶。順便提一句,我覺得這種情況是非常普遍的。專業人士在服務客戶時從不拖泥帶水,而缺乏專業的人員往往答非所問,用不準確或不真實的資訊敷衍客戶。千萬不要把不熟悉業務的人員安排到接聽熱線、前檯服務等職位上。

 

這件事反映出管理者在人員培訓上的疏漏。

 

另一個相反的例子是,對員工進行優質培訓,最終會為客戶帶來愉悅體驗。有

一次,我的可攜式無線網路分享器出了點問題,我到本地一家威瑞(Verizon)通訊行維修。進店不到一分鐘,就有客服人員來接待我,他問了幾個問題,馬上找出癥結所在,為我下載了一個新程式。五分鐘不到,我就拿著修好的機器走出店門。

 

在以優秀的服務品質著稱的企業中,每位員工從到職那一天起到離職,都會不

斷接受公司培訓。這些企業不僅將專業技巧循序漸進教給員工,還定期透過宣傳手冊、電子郵件、課程、研討會以及假期活動等形式,與時俱進提升員工專業技能。此外,這些企業會鼓勵和促進主管、員工間的互動,彼此分享新學到的技巧和經驗。可以說,擁有一流客服品質的企業,就是成功營造持續學習環境的企業。迪士尼世界則更勝一籌,公司內部設有專業的學習中心,裡面有各類書籍資料、影音資料以及線上課程,並對所有員工二十四小時開放。

 

管理者與員工的定期會面也能讓員工持續學習。管理者可以從員工那裡得知客

戶對公司有哪些疑問和不滿,然後向員工傳授解決這些問題的答案、方法和技能,以便在類似問題再次出現前做好應對的準備。

 

這種不間斷的培訓不僅能確保服務品質,也能維持服務品質的一致性。服務品

質的穩定性非常重要,如果公司員工步調不一,最終受害的是企業本身。

 

我的一位友人就曾有這種經歷。她在一家旅館度週末,由於週一早上她要搭計程車去機場,所以在週六那天,她向櫃檯人員詢問到機場的時間和費用。接待人員回答,可能要花四十五到九十分鐘,視路況而定,費用大約四十美元。

 

週一早晨,友人請另一位服務生叫了一輛計程車,而她得到的答案卻是,交通

時間不會超過三十分鐘,費用是六十五美元。兩個不同的服務人員竟給出完全不同的答案,結果兩人當中一個說對了時間,另一個說對了費用。我的朋友比預計少花了二十五美元,卻被「剝奪」了一個小時的睡眠時間,無奈提前到了機場,滿心不快。講這個故事意在提醒大家,確保每一位員工所掌握資訊的一致性和準確性,很有必要。

 

如果主管沒有能力把你培養成為專家,那你就只能靠自己的力量了。如果你不

具備工作所需要的技能,千萬不要把責任推到主管或公司身上。當然,讓你接受培訓是主管和公司的職責,但是你自己也有責任尋求各種方法提高技能。如果你的問題超出主管能協助的範圍,那你就應該另外請教他人,充分利用公司內外部所有可用資源。

 

讓自己成為專家,不僅能提升客服品質(也能增加公司的水準),你也會更有自尊和自信,讓你在人才市場上脫穎而出。成為客服專家不僅讓客戶受益,你的工作和生活也將因此蒸蒸日上。

 

 

12

賦予員工自主權

Don’t Give the Responsibility Without the Authority

每一位與顧客打交道的員工都應該懂得,他們的首要職責就是讓顧客感到心滿意足,為了達到這個效果,公司應該賦予員工一定的權力。

 

我認識的一對夫婦最近到大型家電賣場,準備購買一款即將推出的熱門電動遊戲機。商店還沒開門,兩個人就趕到店門口,與其他電玩迷一起排隊等待。妻子因為行動不方便必須坐在輪椅上,兩人便詢問保全人員能不能讓他們在店內等候。保全人員進去店裡詢問,二十分鐘後回來告訴兩人,他們必須和大家一樣在店外等待。夫婦兩人要求找經理交涉,得到的答案仍是否定的,問經理也沒辦法,因為規矩就是規矩,沒有什麼可商量的餘地,就是這樣。

 

按情理來說,保全人員應該有權為身障人士破例。但是很顯然,即便是在如此

明確的事情上,這位安全人員仍然沒有自己做主的權力。這不僅引發顧客的強烈不滿,也讓商店在這款高利潤產品的銷售上蒙受了損失。

 

亞馬遜(Amazon)就很懂得如何賦予員工自主決定的權力。記得有一次,普

莉西亞訂購的一套瓷器出了問題,她打電話給亞馬遜客服。客服人員並沒有一邊請示上級主管,一邊讓我的妻子在電話這一頭傻等,而是二話不說,讓她選擇公司把退款登錄在她的購物卡上,或是直接換貨。普莉西亞對他們的服務非常滿意,她告訴客服人員,自己的丈夫正在寫一本有關客服的書,想問問亞馬遜的客服政策是什麼。客服人員回答說:「很簡單,我們有權力讓顧客滿意。」

 

每一位與顧客打交道的員工都應該懂得,他們的首要職責就是讓顧客感到心滿

意足,為了達到這個效果,公司應該賦予員工一定的權力。當然,員工手中的權力總有其極限,企業必須設計確實可行的流程,確保員工與有決策權的主管之間的溝通管道暢通無阻。大家也許親身體驗過,客服人員事事必須向上請示,然後讓你只能晾在那裡左等右等,這滋味真不好受。

 

相關調查顯示,失去顧客青睞的原因並不是問題本身,而是解決問題的效果太

差、速度太慢。在這個時代,顧客不僅期望自己的需求能夠立刻得到滿足,而且對麻煩事也是能免則免。為了等待解決問題而投入的每一分鐘,以及在過程中累積的不滿情緒,都會提高顧客琵琶別抱的可能性。其實,第一線客服人員的自主決策範圍越大,主管就更能集中精力處理自己的事。

 

迪士尼世界之所以能以優質服務享譽全球,原因之一就在於:公司能夠一絲不

苟地把內部發生的所有問題和失誤都記錄下來,然後培訓員工,賦予他們當場解決這些問題的權力。我也非常希望你能掌管的範圍內,採取相同的措施:定期調查顧客和員工,找出經常發生的問題,然後為員工提供他們所需的培訓,讓他們有能力應對突發事件,賦予員工處理問題的權力。

 

一位朋友告訴我,有一次,他趕到機場,卻發現自己不小心訂錯了機票。他發

現自己預訂的班機已經在二十四小時前起飛,心情跌到了谷底。因為他要出席一場商業會議,如果不趕緊找到另一班飛機,麻煩可就大了。我的朋友當場嚇出一身冷汗,票務人員則安慰他:「讓我看看能為您做些什麼,」然後便輕敲起電腦鍵盤來。短短幾分鐘後,她告訴我朋友:「一切都搞定了,您的航班將於四十分鐘後起飛。」友人千恩萬謝,掏出信用卡想支付更改航班的罰款,票務人員卻擺手謝絕了。不必支付其他費用。

 

很顯然,西南航空公司(Southwest Airlines)賦予這位票務人員處理問題的權

力,讓她盡可能滿足乘客的要求。如果你的公司能夠仿效這樣的政策,不僅能獲取顧客的忠心,還能享受公司賺錢的喜悅。

 

26

好每一個細節

Be Relentless About Details

隨著時間推移,許多人對細節的注重都有降低的趨勢。時間、成功以及經驗,都是細節的大敵。

 

維珍(Virgin Group) 公司創始人、英國企業家理查.布蘭森(Richard Branson) 曾這樣寫道:「差強人意的服務與卓越服務之間的唯一區別,就在於對細節的關注。」這句話用在客戶服務上,真是一針見血。

 

在關注細節方面,能像快遞業巨頭聯邦快遞(FedEx)一樣一絲不苟的公司,屈指可數。聯邦快遞在兩百二十個國家和地區擁有三十萬名員工,公司每天都要為每一名員工提供送貨路線指示,這些路線精心計算了每個遞送點之間的最短距離,並盡可能安排右轉路線,以節省運送時間和汽油。可見,關注細節不僅能節省大量的時間和金錢,還能為客戶提供更快、更省錢的遞送服務。

 

在創業初期或剛剛進入職場時,你很可能是對細節一絲不苟的人,把一切事物

都規畫得井井有條。現在的你,還保持著當時那樣的狀態嗎?如果答案是否定的,其實你並不是特例。隨著時間推移,許多人對細節的注重都有降低的趨勢。時間、成功以及經驗,都是細節的大敵。當你很忙或一帆風順時,對細節有所疏忽是人之常情。在我們熟悉工作任務以後,便很容易會對經驗抱持理所當然的態度,也就難免陷入見「林」不見「樹」的陷阱了。

 

雖然粗心大意是難免的,但有時後果卻很嚴重。如果醫生或護理師開藥時,在

劑量上點錯了小數點;如果汽車司機對輪胎上一個鬆動的螺絲視而不見;如果消防人員和安檢人員對車子上故障的方向燈置之不理,那將引發多少怵目驚心的慘劇呀!在大多數的職業和行業中,疏忽一些細節並不會傷及人命,卻會讓你失去顧客的信任,最終造成財務赤字。

 

要想讓自己和他人不忘注重細節,列一份檢查清單無疑是非常有效的工具,這件事看起來雖然簡單,卻可以發揮極大的功用。

阿圖.葛文德(Atul Gawande)是一名外科醫生,同時也是作家及哈佛醫學

院(Harvard Medical School)的教授,在其暢銷書《清單革命:不犯錯的祕密武器》(The Checklist Manifesto)中指出,你能想像得到的所有微小的失誤和致命的過失,都可以透過清單來避免。數據顯示,在醫院中,利用清單來確保清潔,可大大降低感染率。在航空業中使用檢查清單,不僅提升操作效率,還能降低墜機事故的發生率。葛文德提供充分的佐證,證實無論在建築業、銀行投資業,還是國土安全方面,檢查清單都能有效降低人為因素所導致的失誤。如果檢查清單既能讓醫院降低醫療疏失,還能降低建築工地的工傷率,那麼你的公司一定也可以藉由檢查清單,來提高顧客滿意度。

 

由於產業、部門、員工職能以及條件情況的不同,清單內容自然也會有所差

異。一家普通零售超市的客服清單可能是這樣的:

 

l   把車道、停車場以及進口處打掃得一塵不染、清新宜人。

l   團隊所有成員都要有專業形象,並且衣著得體。

l   把姓名牌戴正,讓人一目了然。

l   適當調整燈光亮度和音樂音量。

l   把所有商品擺放整齊。

l   把特價商品擺在顯眼位置。

l   收銀區域不應有雜物堆積,收銀員務必各就各位。

l   把洗手間打掃得乾乾淨淨、沒有異味。

l   確保等候區的雜誌是當季的,把雜誌放整齊。

l   煮好新鮮咖啡,做好向顧客供應咖啡的準備。

l   員工須各就各位,迎接顧客進門。

l   把員工入口、休息室以及衣帽間整理得乾淨宜人。

l   確保每架電梯整潔而且無故障。

l   打開電腦,確保正常運轉。

l   檢查印表機的紙張是否足夠。

 

以下是幾條有關細節的最佳範例,你也可以拿來利用,讓公司的客服品質更上

一層樓:

 

l   設置詳細、具體的政策和流程,把內容傳給每位直接或間接接觸顧客的工作人員知道。

l   在定時安排休息時間,確保負責例行和重複性工作的人員保持頭腦清醒。

l   定期檢查機器、設備和科技產品,確保一切運作順暢。

l   培養每一位員工洞察潛在問題的能力,讓他們透過便捷安全的管道發現問題,以便防微杜漸。

l   設立開放溝通的企業文化,讓各級員工都很容易與高層進行溝通。

l   使用紀錄表來記錄日常操作流程,標記出有問題的細節,立刻做出修正。剛開始,員工或同事也許會覺得太吹毛求疵,但是他們很快就會看懂你在細節上的用心,並開始追隨、模仿。

 

有人說,魔鬼藏在細節裡。在商場上,忽略細節可能會讓你功虧一簣。如果能

緊盯這些具有魔力的細節,所得到的回報將是更棒的客服品質、更好的企業獲利,以及客戶滿滿的感謝。