懂顧客心思的話術最好賣:早一步知道客戶要什麼,下一步就讓他買單

出 版 社:商業周刊

出版日期:2019/4/25

定價:320元

現在優惠價 79折 253

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懂顧客心思的話術最好賣:早一步知道客戶要什麼,下一步就讓他買單

德魯.艾瑞克.惠特曼

平平都是銷售員,有人晉身超業,也有人業績總是吊車尾。

大家都很優秀,但你知道差別在哪嗎?

你以為光靠嘴就能說動顧客嗎?

你真的知道顧客要什麼嗎?

 

  想成功,心態很重要。買賣做不做得成,顧客的心態也很重要。沒錯,這些問題全在「心」!

  別怕,讓廣告文案大師德魯告訴你,怎麼解決「消費心理」問題。拿起本書,每天讀兩頁(不誇張,只要每天讀兩頁),你就能學會精準掌握顧客的心思,用最強的說服力,觸發他們的購買欲。你的能力將遠遠超過其他99%銷售員,你會知道臨場該說什麼、該怎麼說;你會知道如何組織行銷話術、切中顧客真正所需。

  學會本書21招基於消費心理原則衍生出的應對話術,融會貫通、轉譯成你自己的行銷語言,你就能靠好口才、成功做買賣。

  不管你賣什麼、在哪裡賣,本書的實用易懂的心理原則及話術技巧都能教會你:

 

利用強大的恐懼感說服最頑固的客戶:

善用這一點,無論你賣什麼,顧客都會買單。

 

如何讓人認同你的產品:

一眼看穿顧客想法、正中消費核心,談買賣不再浪費時間。

 

借力使力,利用可信度壯大自己:

你跟顧客關係越好、相處越融洽,買賣就更容易談成。說來簡單,又該怎麼辦到呢?

 

如何針對顧客的認知程度,擬定銷售話術:

有人熱愛你的產品,也有人一無所知。如何用最快、最簡單的方式向他人銷售產品,讓本書來告訴你,這絕對比你想得還容易。

 

改變顧客先入為主的看法:

扭轉顧客對產品的認知,無論他們對產品有多了解,只要打破他們的信念,就能激起更強的購買欲、讓你的業績再破紀錄!

 

哪些常見的錯誤,不惜一切都要避免:

犯了這些愚蠢錯誤,你就只能猛吃閉門羹。本書會告訴你,你到底犯了多少錯誤。懂得趨吉避凶你就不會做白工。

 

本書特色

 

突破銷售員的最大盲點:

產品賣不好、業績吊車尾,怪東怪西空怨嘆。本書要你「從心」開始、掌握顧客真正所需,也讓你了解自己,突破業績不佳的問題盲點。

 

列舉實際情境,臨場感十足:

經驗就是最好的教材。本書不空談、不賣弄理論,從消費心理學觀點出發

談銷售,同時列舉臨場銷售的真實情境,以實際案例為據,告訴你成功和失敗最大的差別。

 

銷售員必備的教戰守則:

市場就是戰場!從傳統通路、電視購物、網路電商平台,業務競爭越來越激烈。我們面對的顧客們各個心思縝密、精打細算,他們有時甚至比我們更了解產品、更能看穿我們的目的。不用擔心,本書會教你如何變通、見招拆招!快拿起本書,丟掉那些讓人看破手腳的老方法吧!

 

專業推薦

支藝樺 (消費高手節目主持人)

斯容 (電視購物專家)

MOCO LEE (MOCOO LEE粉絲團主持人)  

國際讚譽

推薦序

前言

第一章 銷售員必懂的消費心理學

第二章 一眼看穿顧客的想法

第三章 怎麼說,最好賣?讓顧客買單的21招話術

 

話術1  先發制人、遏制對手

話術2  玩弄五感:在顧客腦海植入誘人情節

話術3  轉移公信力:借力使力、壯大自己

話術4  跨理論模式:顧客行為改變的五個階段

話術5  認同心理學:轉化顧客的不信任

話術6  恐懼心理學:操作恐懼感衝高銷售

話術7  手段-目標鏈心理學:掌握顧客的價值觀

話術8  推敲可能性模型:調整顧客的思考方式

話術9  重整信念:改變顧客的認知

話術10  從眾效應:利用攀比心理從中獲利

話術11 投其所好,讓顧客主動買單

話術12 權威心理學:最穩的靠山

話術13 互惠原則:略施小惠、收買客戶

話術14 承諾/一致性心理:讓顧客自覺不好意思、非買不可

話術15 物以稀為貴:利用限量刺激購買欲

話術16 實例與數據分析哪個有效?

話術17 俐落行銷:整合資訊、化繁為簡

話術18 自我意識轉換:主攻客戶的品味

話術19 嘮叨轟炸,激發顧客購買欲

話術20 雙重觀點說服:操作正反兩面資訊

話術21 捷思心理:資訊越長越有力量

結語

你想賣,他們為什麼要買?

民視節目事業群商品行銷部 執行長

消費高手節目製作人/主持人

支藝樺

 

  「好可怕,我今天帶了6,000塊出去,回家只剩下300塊;我其實沒有打算買東西,誰知道不知不覺就買了一堆東西。」這是上回和母親通電話,半個小時的對話重點。我問:妳真的需要這些東西嗎?母親說:「反正買了就有需要啦!」

  我母親是典型沒主見、容易被說服花錢的人,這樣的客戶對銷售人員來說,其實是最沒挑戰性的「上等客」;但仍有更多是讓銷售人員耗掉半條命,還是不買單的客人。

  從記者,轉入消費性節目製作主持,再投入電商及保健品牌操作,我深深體認到:談銷售,先懂人心最重要。沒針對消費者做足功課、設身處地了解顧客的心理需求,沒把話說到顧客的心坎裡,都勢必做不成買賣、離成交越來越遠。本書的作者德魯(Drew Eric Whitman.)詳盡地分析了人類與生俱來的欲望,以及後天經過社會化所產生的九大需求,如果商品賣點能符合這些要素,將大幅提升銷售成功率。除了基本需求外,也別忽略每個同溫層的顧客們還有千奇百種的需求,一定要再探究各分眾的內心世界。

  我一向有充滿好奇心、喜歡到處聊天、不斷嘗試新東西的特質,這個特質讓我了解各個分眾族群的人心裡在想什麼。我愛坐Uber,為的是和駕駛聊天,聊他們過去做什麼行業、為什麼會轉行開Uber,以及如何月入8萬的祕訣。我每天去公園慢跑和跑友們聊天,深知他們跑出興趣、甚至在乎跑速的背後原因。我去學國標舞,知道銀髮族退休後如何安排生活,靠什麼找到老年人的生命價值。我去傳統市場買菜,不只和攤商老闆聊天,也和不認識的顧客聊天。婆婆媽媽在肉攤前最喜歡交換做菜食譜,有一次我問一位太太:你買五花肉都怎麼料理?她說:「我會抹上鹽巴慢慢煎熟,再切片;吃不完的肉再做客家小炒。我兒子最喜歡吃我做的菜,只要我有做飯,他都會提早回家,這樣也才有時間和我聊天。我只能從吃飯聊天中知道兒子的近況。」聽得出來,其實主婦們上市場買菜,不見得單純因為愛做菜。有的人想藉做菜拉近親子關係、有的人想靠吃來舒壓、有人是希望燒得一手好菜得到稱讚,也有人想展現手藝討得婆婆歡心……聰明的豬肉攤老闆抓準主婦的心理,不會和她們說:「這塊梅花肉好漂亮、要不要買買看?」 反而會說:「國寶料理家傅培梅老師都用這樣的梅花肉做家傳的『程家大肉』,用洋蔥加醬油,還有八角及冰糖去滷,燒出來特別讚。這個部位一頭豬只有一塊,程太太每回做這道菜,她老公都會特別約朋友來吃……他們夫妻感情好好!」話才說完,主婦們都搶著要這塊肉!

  這段話透露出老闆默默操作著多種銷售話術:國寶料理家傅培梅(權威人士)、 分享食譜吸引主婦聆聽、一頭豬只有一塊上等部位(稀有性)、 做「程家大肉」可讓夫妻感情更好(避免老夫妻感情變淡)。高招的銷售術不是在賣商品本身,而是賣商品背後能為顧客帶來的心理滿足,這也就是顧客「為什麼要買」的原因。

  在資訊爆炸、顧客越來越沒耐性聽你說話的時候,精準的銷售話術更顯重要。閱讀本書時,我發現這是一本很實用的銷售教戰手冊,學會書中21招成功話術,能讓你在應對往來上更顯得有策略。上述豬肉攤老闆的對話,正是運用書中提及的「權威心理學」、「物以稀為貴」等招數。相信熟記這21招,在每回和顧客的對話中靈活組合運用,一定可以讓你精準切入、快速結單!

 

 

做銷售不簡單,讀這本就夠

東森電視購物專家

斯容

 

  從事電視購物銷售20年,我是觀眾朋友們最熟悉的「購物專家」,每天在電視上對觀眾們銷售不同的產品,已經變成像吃飯呼吸一樣、再平常不過的事情。但其實在每一檔40分鐘的直播節目結束之後,離開熱鬧非凡的攝影棚,我還是會認真、虛心檢討自己今天的銷售狀況、業績和話術。

    台灣電視購物從異軍突起、到蓬勃發展的這20年間,曾經有不少各行各業的精英人士,因為羨慕景仰這份光鮮亮麗的工作而投入到購物專家這個職業。根據我的側面觀察,這個工作的「存活率」應該不到10%。這個數字能證明,銷售從來就不是一件容易的事情。

    在有限的40分鐘直播節目內,要對觀眾清楚介紹商品的特性,還要感性與理性兼併、引起觀眾對產品的渴望,這不但需要強大的銷售心法和精準的話術鋪陳,更需要的是購物專家(銷售專家)本身對「銷售這門學問」徹底深入的了解。

  從業這十幾年來,我家堆滿了國內外各種銷售專家的著作,從銷售邏輯、教人如何講話、甚至延伸到心理學,但就算讀遍大小著作,很多時候還是無法融會貫通、運用在我自己實際的銷售節目當中。對於談銷售、做買賣,如何簡單、輕鬆地上手呢?我推薦《懂顧客心思的話術最好賣》這本書。

  本書最棒的一個要點是,如果你想在短期之內讓自己的銷售業績突飛猛進,那麼看這本書準沒錯!你只要牢牢記住本書作者、美國廣告文案大師德魯教會你的21招銷售心法和精準話術,實際運用在臨場銷售中,我相信就能讓你掌握比現有業績再向上增加50%以上的銷售水準。就像電玩遊戲中的主角,只要有特殊法寶在手,就能過關斬將、一路闖關。

  那麼,剩下的50%功力,要如何增進呢?讀會本書你就知道了,你得讓自己變成消費權益守護者。對自己、對他人,都要真誠以待,你得把客戶當成自己(或自己的朋友),想想在銷售時,能讓自己、也讓自己的朋友透過消費購物感到快樂無比,讓客戶在買單的同時感到愉悅和滿足,我相信這就會是一次最成功、也最完美的交易。

 

 

你翻開這本書,就是因為想賺錢!

MOCOO LEE粉絲團主持人

扒扒飯雙椒醬創辦人

MOCO LEE

 

  我一直覺得出來做生意,如果沒有訂單是不道德的事。你必須從第一天就開始賺錢,然後第二天賺錢,第三天也賺錢,每一天都有活水流進來,每一天都有收入,這樣你才有可能活得久一點。在你能養活公司之前,不要談什麼改變世界,如果你連公司都照顧不好,世界也輪不到你來照顧。

  要確實的知道我們是小生意人,而不是創大業的創業家,不賺錢的生意我們不做!

  你要獲取訂單,永遠都是在原有的市場,去跟競爭者搶奪這些業績。每間公司的創業者,最重要的能力就是能夠說服顧客購買你的產品。當你在跟別人搶訂單時,不是嘴巴說「衝啊、衝啊!」憑一腔熱血就有訂單進來,顧客絕不吃熱血這套,他們永遠只在乎自己,如果你的產品不能解決他的問題,他永遠不會跟你買單。

  你會發現,永遠會有超級銷售員和平凡銷售員「二元般」的存在。超級銷售員就像有魔法一樣,他們很輕易就能說服顧客買他們的產品,好像銷售才一展開,顧客就已經決定好要買產品了。這是因為他們非常熟悉顧客心裡到底在想什麼,只要顧客一接近,就會一步步踏入他們設定好的劇本。如此,顧客們會輕易卸下心防,打開他們的錢包,把錢全部花光光。利用消費心理學來設定銷售腳本,就是超級銷售員的絕招!

  如果你開了一家寵物美容用品店,你也可以利用消費心理學,來讓你的顧客們買單。你可以這樣跟顧客說:「把寵物獨自套在梳理台上,萬一牠們掉下來,勒住牠們的氣管,會讓他們無法呼吸。」你的劇本馬上就能吸引住寵物主人的注意,因為你啟動了消費者的「恐懼」心理,讓他們因為害怕而無法不按照你的劇本前進,最後你就能得到這筆訂單,讓他們花錢、消費購買相關產品。

  學會運用消費心理學、擬好銷售話術,就是這麼有威力,除了恐懼心理以外,本書還提供了21種超珍貴的消費心理學,以及大量的實際範例,你能按照本書所說的各種原則,組合成最適合你的招式。不管是你賣什麼,或是你要賣給誰,都能透過不同場景的範例,擬好話術、輕易操作。

  記住,你是因為想賺錢,才翻開這本書,不管你是行銷人員、業務或老闆,想讓業績翻好幾倍,你一定要看這本書,絕對會幫助你的業務更上層樓,如果今年只能看一本書,看這本絕對沒錯。

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  我母親是典型沒主見、容易被說服花錢的人,這樣的客戶對銷售人員來說,其實是最沒挑戰性的「上等客」;但仍有更多是讓銷售人員耗掉半條命,還是不買單的客人。

  從記者,轉入消費性節目製作主持,再投入電商及保健品牌操作,我深深體認到:談銷售,先懂人心最重要。沒針對消費者做足功課、設身處地了解顧客的心理需求,沒把話說到顧客的心坎裡,都勢必做不成買賣、離成交越來越遠。本書的作者德魯(Drew Eric Whitman.)詳盡地分析了人類與生俱來的欲望,以及後天經過社會化所產生的九大需求,如果商品賣點能符合這些要素,將大幅提升銷售成功率。除了基本需求外,也別忽略每個同溫層的顧客們還有千奇百種的需求,一定要再探究各分眾的內心世界。

  我一向有充滿好奇心、喜歡到處聊天、不斷嘗試新東西的特質,這個特質讓我了解各個分眾族群的人心裡在想什麼。我愛坐Uber,為的是和駕駛聊天,聊他們過去做什麼行業、為什麼會轉行開Uber,以及如何月入8萬的祕訣。我每天去公園慢跑和跑友們聊天,深知他們跑出興趣、甚至在乎跑速的背後原因。我去學國標舞,知道銀髮族退休後如何安排生活,靠什麼找到老年人的生命價值。我去傳統市場買菜,不只和攤商老闆聊天,也和不認識的顧客聊天。婆婆媽媽在肉攤前最喜歡交換做菜食譜,有一次我問一位太太:你買五花肉都怎麼料理?她說:「我會抹上鹽巴慢慢煎熟,再切片;吃不完的肉再做客家小炒。我兒子最喜歡吃我做的菜,只要我有做飯,他都會提早回家,這樣也才有時間和我聊天。我只能從吃飯聊天中知道兒子的近況。」聽得出來,其實主婦們上市場買菜,不見得單純因為愛做菜。有的人想藉做菜拉近親子關係、有的人想靠吃來舒壓、有人是希望燒得一手好菜得到稱讚,也有人想展現手藝討得婆婆歡心……聰明的豬肉攤老闆抓準主婦的心理,不會和她們說:「這塊梅花肉好漂亮、要不要買買看?」 反而會說:「國寶料理家傅培梅老師都用這樣的梅花肉做家傳的『程家大肉』,用洋蔥加醬油,還有八角及冰糖去滷,燒出來特別讚。這個部位一頭豬只有一塊,程太太每回做這道菜,她老公都會特別約朋友來吃……他們夫妻感情好好!」話才說完,主婦們都搶著要這塊肉!

  這段話透露出老闆默默操作著多種銷售話術:國寶料理家傅培梅(權威人士)、 分享食譜吸引主婦聆聽、一頭豬只有一塊上等部位(稀有性)、 做「程家大肉」可讓夫妻感情更好(避免老夫妻感情變淡)。高招的銷售術不是在賣商品本身,而是賣商品背後能為顧客帶來的心理滿足,這也就是顧客「為什麼要買」的原因。

  在資訊爆炸、顧客越來越沒耐性聽你說話的時候,精準的銷售話術更顯重要。閱讀本書時,我發現這是一本很實用的銷售教戰手冊,學會書中21招成功話術,能讓你在應對往來上更顯得有策略。上述豬肉攤老闆的對話,正是運用書中提及的「權威心理學」、「物以稀為貴」等招數。相信熟記這21招,在每回和顧客的對話中靈活組合運用,一定可以讓你精準切入、快速結單!

 

 

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斯容

 

  從事電視購物銷售20年,我是觀眾朋友們最熟悉的「購物專家」,每天在電視上對觀眾們銷售不同的產品,已經變成像吃飯呼吸一樣、再平常不過的事情。但其實在每一檔40分鐘的直播節目結束之後,離開熱鬧非凡的攝影棚,我還是會認真、虛心檢討自己今天的銷售狀況、業績和話術。

    台灣電視購物從異軍突起、到蓬勃發展的這20年間,曾經有不少各行各業的精英人士,因為羨慕景仰這份光鮮亮麗的工作而投入到購物專家這個職業。根據我的側面觀察,這個工作的「存活率」應該不到10%。這個數字能證明,銷售從來就不是一件容易的事情。

    在有限的40分鐘直播節目內,要對觀眾清楚介紹商品的特性,還要感性與理性兼併、引起觀眾對產品的渴望,這不但需要強大的銷售心法和精準的話術鋪陳,更需要的是購物專家(銷售專家)本身對「銷售這門學問」徹底深入的了解。

  從業這十幾年來,我家堆滿了國內外各種銷售專家的著作,從銷售邏輯、教人如何講話、甚至延伸到心理學,但就算讀遍大小著作,很多時候還是無法融會貫通、運用在我自己實際的銷售節目當中。對於談銷售、做買賣,如何簡單、輕鬆地上手呢?我推薦《懂顧客心思的話術最好賣》這本書。

  本書最棒的一個要點是,如果你想在短期之內讓自己的銷售業績突飛猛進,那麼看這本書準沒錯!你只要牢牢記住本書作者、美國廣告文案大師德魯教會你的21招銷售心法和精準話術,實際運用在臨場銷售中,我相信就能讓你掌握比現有業績再向上增加50%以上的銷售水準。就像電玩遊戲中的主角,只要有特殊法寶在手,就能過關斬將、一路闖關。

  那麼,剩下的50%功力,要如何增進呢?讀會本書你就知道了,你得讓自己變成消費權益守護者。對自己、對他人,都要真誠以待,你得把客戶當成自己(或自己的朋友),想想在銷售時,能讓自己、也讓自己的朋友透過消費購物感到快樂無比,讓客戶在買單的同時感到愉悅和滿足,我相信這就會是一次最成功、也最完美的交易。

 

 

你翻開這本書,就是因為想賺錢!

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扒扒飯雙椒醬創辦人

MOCO LEE

 

  我一直覺得出來做生意,如果沒有訂單是不道德的事。你必須從第一天就開始賺錢,然後第二天賺錢,第三天也賺錢,每一天都有活水流進來,每一天都有收入,這樣你才有可能活得久一點。在你能養活公司之前,不要談什麼改變世界,如果你連公司都照顧不好,世界也輪不到你來照顧。

  要確實的知道我們是小生意人,而不是創大業的創業家,不賺錢的生意我們不做!

  你要獲取訂單,永遠都是在原有的市場,去跟競爭者搶奪這些業績。每間公司的創業者,最重要的能力就是能夠說服顧客購買你的產品。當你在跟別人搶訂單時,不是嘴巴說「衝啊、衝啊!」憑一腔熱血就有訂單進來,顧客絕不吃熱血這套,他們永遠只在乎自己,如果你的產品不能解決他的問題,他永遠不會跟你買單。

  你會發現,永遠會有超級銷售員和平凡銷售員「二元般」的存在。超級銷售員就像有魔法一樣,他們很輕易就能說服顧客買他們的產品,好像銷售才一展開,顧客就已經決定好要買產品了。這是因為他們非常熟悉顧客心裡到底在想什麼,只要顧客一接近,就會一步步踏入他們設定好的劇本。如此,顧客們會輕易卸下心防,打開他們的錢包,把錢全部花光光。利用消費心理學來設定銷售腳本,就是超級銷售員的絕招!

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  學會運用消費心理學、擬好銷售話術,就是這麼有威力,除了恐懼心理以外,本書還提供了21種超珍貴的消費心理學,以及大量的實際範例,你能按照本書所說的各種原則,組合成最適合你的招式。不管是你賣什麼,或是你要賣給誰,都能透過不同場景的範例,擬好話術、輕易操作。

  記住,你是因為想賺錢,才翻開這本書,不管你是行銷人員、業務或老闆,想讓業績翻好幾倍,你一定要看這本書,絕對會幫助你的業務更上層樓,如果今年只能看一本書,看這本絕對沒錯。