每個人都是服務專家: 前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事

出 版 社:商業周刊

出版日期:2016/3/3

定價:300元

規格:平裝

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每個人都是服務專家: 前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事

李‧科克雷爾

他帶領四萬名員工,讓同仁都變成服務專家,
從選才、培訓到現場實務,激發感情到調解顧客刁難,
世界級專家用真實故事告訴你,人人都能追求誠意待客的真諦。

《商業周刊》1477期特別報導:
作者
科克雷爾(Lee Cockerell越洋專訪

cama咖啡創辦人何炳霖 ★紅點文旅總經理吳宗穎

★天成飯店集團執行長張東豪 ★捷步Zappos 執行長謝家華
熱情推薦

「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性,並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」謝家華,捷步(Zappos)執行長、暢銷書《想好了就豁出去》作者 

從基層服務生入行,到迪士尼樂園、萬豪酒店、希爾頓飯店高階經理人,客戶體驗領域最權威專家李‧科克雷爾( Lee Cockerell)以40餘年實踐經驗,分享從「心」出發的熱情,打動了員工、再打動客戶,讓顧客不僅感動更會感謝。

客戶服務人人都懂,到了現場卻行不通?科克雷爾親授實務心法,
一則5分鐘,快速掌握極致服務的秘密!

●現場實務:挖出顧客真心感受

多數顧客不會抱怨,不是因為完全滿意,而是不想「當壞人」,甚至寧可忍受差強人意的服務,也不想浪費時間爭論。因此,要聽到真心話,除了得多費些工夫,「偷聽」恐怕是發現真相的唯一途徑。

見法則21

化解疑難:絕不輕易對顧客說「不」

有位顧客因違反規定而與工作人員發生衝突,卻要求賠償遊覽迪士尼世界度假村完全免費,以及從紐約到度假村的機票作為彌補。面對這種局面,真正的專家不「說不」也達成雙贏。

見法則36

選才要訣:問對題目找出A

再差的人都可能有一次特別優秀的表現,與其請應徵者「說出自己最傑出的服務案例」,不如運用開放式問題,例如「請談談如何應對抓狂的客戶?」了解應徵者處理挑戰和面對挫折的方式。

見法則5

人員培育:向媽媽學管理

媽媽會教孩子要說「請、謝謝、對不起」,教孩子不能撒謊、注意儀容、好好做事……,服務專家不僅是用同樣的準則服務顧客,更像媽媽一樣教導員工,給員工自信心與「母愛」。

見法則3

◎本書特色

1.世界級專家教你如何與客戶打交道
李‧科克雷爾擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年,在希爾頓酒店、萬豪酒店擔任高層管理工作,身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球,本書是他40餘年專業心得大公開。

2.兼具觀念、實例和做法,易讀又易用
內容融會作者豐富的經驗、觀念與實例,充滿「容易實踐」的建議,不論想提高客戶滿意度、改變公司文化和思維方式,或在非技術問題上培訓員工,都能有極大幫助。

3.可以快速閱讀與實踐
每條法則短小精悍、簡潔有力,5分鐘讀完就能馬上付諸實踐。 

國際名人推薦

「本書內容淺顯易懂,但從很多角度來說卻又非常深奧!如果公司和領導人能夠遵循書中的法則,那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」——阿爾‧偉斯(Al Weiss),迪士尼樂園及度假區前總裁

「不論你所在的是什麼行業,或是什麼類型的公司,如果不把客戶體驗放在首位,你的企業終將失敗。這本書顯示,企業中所有層級的員工,都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」——馬歇爾‧戈德史密斯(Marshall Goldsmith),暢銷書《UP學》作者

「我認識的人當中,很少有人能比李‧科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲,讓客戶對你們讚不絕口,那麼請讀這本書,它會讓你朝正確的方向前進。」——肯‧布蘭查(Ken Blanchard),《一分鐘經理》作者

推薦序 當顧客占上風時,企業才算真正贏了/何炳霖
推薦序 掌握人的因素才是致勝關鍵/吳宗穎
推薦序 客戶服務只有精益求精/張東豪
中文版序 時代再變,都離不了客戶體驗

引言 對人好一點啦!──服務的根本心意
PART I 主管有責帶領團隊提升
法則1 人人都是客服經理
法則2 重力法則:由上而下的客服文化
法則3 向媽媽學管理
法則4 摸清組織生態再行動
法則5 選用合適的A咖員工
法則6 寫下適合自己公司的客服劇本
法則7 把每一位員工都打造成專家
法則8 傳播好想法,像蜜蜂一樣做管理
法則9 別怕偷學,大膽借用好點子
法則10 重視措辭,將真誠與熱情擴散出去
法則11 找「科技宅男」加入你的團隊
法則12 授予員工一定的決策權 

PART II 扎實基本功,讓員工變優秀
法則13 衛生、細心、溝通,時時不能忘
法則14 打理好你的儀態
法則15 隨時展現專業風範      
法則16 練習,練習,再練習
法則17 越快、越好就對了
法則18 絕不要與顧客起爭執

PART III 堅持人所不能,團隊更卓越
法則19 一次疏忽就可能失去所有客戶
法則20 以高期待創造大成就
法則21 挖出客戶內心的真正感受
法則22 找出沒被滿足的需求
法則23 讓顧客隨時找得到你
法則24 比顧客更懂他的需求
法則25 不只給承諾,更要掛保證
法則26 盯好每一個細節
法則27 服務品質必須始終如一
法則28 用小禮物帶給顧客驚喜
法則29 沒有最好,只有更好 

PART IV 客戶感謝的,是你真心相待
法則30 對待顧客如同伺候親人
法則31 用心聽出顧客沒說出口的話
法則32 在顧客面前,永遠扮演奉獻者
法則33 把每位顧客都當熟客對待
法則34 眼前的顧客就是當務之急
法則35 需求與渴望截然不同
法則36 絕不輕易說「不」
法則37 有原則,更要有「彈性」
法則38 誠心誠意道歉
法則39 努力過頭會顯得虛情假意 

致謝

推薦序一

當顧客占上風時,企業才算真正贏了
/ cama咖啡創辦人 何炳霖

「當顧客占上風時,企業才算真正贏了。」這是在法則33中的一句話,我相當認同當顧客得到最好、最專業的服務,代表企業制定的規範與文化有由上而下的貫徹執行,如此,才能創造雙贏,才可能為企業贏得真正的勝利。

我本以為像作者這樣的「服務專家」是與生俱來的,天生好個性、沒脾氣、對服務也是信手拈來絲毫不用思索一般,但是看了作者的學習歷程才知道,原來服務專家不是天生的。原來,看過,錯過,歷練過,更要懂得聽納諫言,虛心學習,才能成為一位「服務專家」。

很幸運的,我們有機會看這本書,書中不僅談服務,還融匯許多做人處事的道理,以及許多實用的技巧、觀念、執行的建議甚至練習方法等,這樣真切的歷程,就像作者帶領著我們跟著他共同體驗實際過程一般,可以看出作者許多用心與提醒,希望讀者能不要重蹈前人的覆轍,能從中學習與成長。誠如作者所言,在讀完每一章之後,總是能獲取一兩個好的觀點或想法。相信這本書絕對是企業創造顧客滿意與企業成長雙贏策略的不二選擇。{DS}


推薦序二

掌握人的因素才是致勝關鍵
/ 紅點文旅總經理 吳宗穎

接到商業周刊邀約為這本書寫推薦序時,著實讓我思考了一下。從設計師跨足經營飯店屆滿一年半的我,對於「服務」這檔事,自翊還僅只於小學生程度,對於寫序一事其實稍有憂心。但在詳讀本書之後,發現書中所提到的基本法則,不論在任何行業,甚至在生活中都應該是必修課程,付諸實踐不僅可為公司,也能為個人建立良好形象。

「服務業」一向是最無進入門檻的行業,但其中學問卻相當深厚,因為接觸的是「人」,而人是世界上最多變的生物,也會發生最有趣的互動。投宿飯店的旅客,都希望獲得舒適的住宿、友善的服務,但除此之外,不同客群想要的當然也有所不同。

在我所經營的飯店裡,客群大多是親子或喜歡嘗鮮的年輕人;父母希望獲得親子共樂的空間,年輕人則需要新潮的住宿體驗。這僅只於滿足客人的需要,但我深知這並不足夠,所以我聘請媲美五星級飯店規模的人數,以提供更優質的服務,迅速處理顧客問題。研讀本書後,更證實這個想法的正確性。

在對外演講中,我常說:「客人會因為價格而來,也會因為價格離開。」唯有提供卓越服務,提升顧客滿意度,才能在這個充滿競爭的時代異軍突起。如果你即將投入服務業,或是身為服務業中的領導者,卻苦於其中,無法獲得箇中樂趣,建議你拿起此書,一定能為你帶來不同以往的省思。{DS}


推薦序三

客戶服務只有精益求精
/ 天成飯店集團執行長 張東豪

李‧科克雷爾以一位飯店業資深前輩,以及全世界頂尖服務業,迪士尼世界度假村的前副總裁,在本書中關切的中心議題,與我們飯店集團積極致力落實的「顧客價值主張」,可說有異曲同工之妙。

飯店業所遵循的顧客價值主張,在於提供到訪賓客,親切、溫馨且無微不至的服務,期待每位顧客帶著滿意的笑容,展開另一段新的旅程。

從書中的脈絡可見到作者循循善誘,帶領大家釐清顧客獲益、痛處,甚至提出應該做到〈滿足顧客的需求與渴望〉、〈找出沒被滿足的需求〉,可謂深入淺出羅列服務的具體目標,同時為服務專家樹立典範。

然而追根究柢,在最初的引言中,作者已開宗明義寫出意欲表達的重點,因為優質客服最重要原則:對人好一點(be nice)所包含的兩項元素,即「我們所做的事」(what we do),與「我們的內心狀態」(what we are)。

兩者相權之下,作者尤重服務人員之人格特質,因此不斷耳提面命提醒著:〈人人都是客服經理〉、〈打理好你的儀態〉、〈選用合適的A咖員工〉、〈對待顧客如同伺候親人〉等法則,在在提示「我們的內心狀態」的重要性。

飯店囊括了「石頭」與「人」兩項元素,分別代表「硬體」與「軟體」。在現今台灣飯店投資硬體規模日益增多的趨勢中,以及豪華炫目的刺激下,服務如何不斷升級,並且感動到顧客的心坎裡,確實是服務業從業人員必須每天不斷修練自我的課業,也值得每位經營者時時琢磨與省思。{DS}


摘文1
法則7 把每一位員工都打造成專家

幾乎所有的公司裡都設立了培訓發展部門,
但很少人意識到,培訓和發展不是一個部門,
而是一項責任。

假如你是即將進開刀房動手術的病人,你會希望由接受過專業訓練且經驗豐富的醫生主刀,還是把性命交到任職不到一年、勉強混了個醫學院文憑的新人手中?客戶或許不必面臨這樣生死攸關的抉擇,但一樣的是,他們希望與可信賴的專家打交道。

我的孫女瑪戈告訴我們,「對人好一點」是一流客服的首要原則。但這並不是唯一原則。在實際生活中,你的確可以用和善的態度吸引客戶消費,但如果企業不能透過專業的技能和知識讓客戶信服,客戶就會轉而與更熟悉業務的公司合作。我在國際旅行時,遇到不計其數的態度親切但專業能力不足的員工和管理者。我為他們感到遺憾,這些人雖有一片赤誠之心,卻缺乏讓他們勝任工作的培訓,也就無從體驗做好一件工作所帶來的滿足感。

一旦你將合適的人才找進公司後,還需要將客服理念傳授給他們,並透過培訓教會他們完成下達的任務。我經常在演講中向聽眾提出這個問題:「你們有多少人的公司設立了培訓發展部門?」幾乎所有的聽眾都會舉手,但很少有人意識到,培訓和發展不是一個部門,而是一項責任。這項責任不僅屬於人力資源人員或培訓導師,應由每位成員共同承擔。這個道理是我在任職不久後從比爾.馬里奧特(Bill Marriott,萬豪酒店的創辦人)先生那裡學到的,他曾告訴我:「培訓、教育並不斷鞏固效果,是追求卓越的唯一途徑。」這句話在我後來的職業生涯中不斷得到驗證。我發現,與一般的企業相比,肯在員工培訓上下真功夫的企業的客服品質,比沒有做培訓的要高出許多。{DS}

我們有必要對企業中的每一位員工進行培訓,讓他們瞭解公司營運的各種事情:從企業的使命宣言到經營哲學,從所有產品和服務到商業模式,全都不能遺漏。當員工對公司和產品資訊能夠如數家珍時,才能透過電話、電腦或面對面與客戶進行交流。知識就是力量,具備豐富知識的員工,可以將踟躕不定的來客變成消費者,也可以把初次光顧的客戶變成常客。我們都知道,與一問三不知的人講話是很容易讓人抓狂的。有一次租車出差,我不小心在倒車時撞上電線杆。我的行程很緊,恰好要趕一趟航班,只得在去機場的路上撥打保險公司的緊急電話,詢問歸還租車後需簽署的文件要花多長時間。電話總機對此一無所知,只得把電話轉給服務人員。過了一會兒,服務人員才接起電話,他很客氣聽我講完事情原委,然後開始喋喋不休給我羅列了一大堆的選項:您可以這樣做,也可以那樣做,要不然試試這種方法。他就這樣答非所問滔滔不絕,仿佛嘴唇的活動能幫他打開腦中的某個暗室,把這難覓的答案給釋放出來似的。我終於忍無可忍打斷他的話,把一開始對他講的情況複述了一遍:我只不過是想知道簽署文件需要花多長時間而已。他坦白回答說不知道,我便向他要了租車歸還點的電話。一位友善的女服務員乾脆俐落回答我的問題:「最多五分鐘,負責索賠的人員評估車損之後就會打電話給您,你們可以討論後再決定具體解決方案,不論用私人支票、銀行支票、信用卡、現金都可以支付。」

這真是解了我的燃眉之急!這位服務員明白我的需求,毫不拖延地提供了所需的資訊。如果那家保險公司的員工(特別是所謂的服務人員)能像她這麼熟悉業務,不僅我不必在這不到六十秒就能搞定的事情上浪費十五分鐘,那位與我通話的服務人員也不必和我白費口舌,她完全可以利用這寶貴的十五分鐘提供服務給別的客戶。順便提一句,我覺得這種情況是非常普遍的。專業人士在服務客戶時從不拖泥帶水,而缺乏專業的人員往往答非所問,用不準確或不真實的資訊敷衍客戶。千萬不要把不熟悉業務的人員安排到接聽熱線、前臺服務等職位上。

這件事反映出管理者在人員培訓上的疏漏。另一個相反的例子是,對員工進行優質培訓,最終會為客戶帶來愉悅體驗。有一次,我的可攜式無線網路分享器出了點問題,我到本地一家威瑞森(Verizon)通訊行維修。進店不到一分鐘,就有客服人員來接待我,他問了幾個問題,馬上找出癥結所在,為我下載了一個新程式。五分鐘不到,我就拿著修好的機器走出店門。{DS}

在以優秀的服務品質著稱的企業中,每位員工從到職那一天起到離職,都會不斷接受公司培訓。這些企業不僅將專業技巧循序漸進教給員工,還定期透過宣傳手冊、電子郵件、課程、研討會以及假期活動等形式,與時俱進提升員工專業技能。此外,這些企業會鼓勵和促進主管、員工間的互動,彼此分享新學到的技巧和經驗。可以說,擁有一流客服品質的企業,就是成功營造持續學習環境的企業。迪士尼世界則更勝一籌,公司內部設有專業的學習中心,裡面有各類書籍資料、影音資料以及線上課程,並對所有員工二十四小時開放。

管理者與員工的定期會面也能讓員工持續學習。管理者可以從員工處得知客戶對公司有哪些疑問和不滿,然後向員工傳授解決這些問題的答案、方法和技能,以便在類似問題再次出現前做好應對的準備。

這種不間斷的培訓不僅能確保服務品質,也能維持服務品質的一致性。服務品質的穩定性非常重要,如果公司員工步調不一,最終受害的是企業本身。我的一位友人就曾有這種經歷。她在一家旅館度週末,由於週一早上她要搭計程車去機場,所以在週六那天,她向櫃檯人員詢問到機場的時間和花費。接待人員回答,可能要花四十五到九十分鐘,視路況而定,費用大約四十美元。週一一早,友人請另一位服務生叫了一輛計程車,而她得到的答案卻是,交通時間不會超過三十分鐘,費用是六十五美元。兩個不同的服務人員竟給出完全不同的答案,結果兩人當中一個說對了時間,另一個說對了費用。我的朋友比預計少花了二十五美元,卻被「剝奪」了一個小時的睡眠時間,無奈提前到了機場,滿心不快。講這個故事意在提醒大家,確保每一位員工所掌握資訊的一致性和準確性,很有必要。

如果主管沒有能力把你培養成為專家,那你就只能靠自己的力量了。如果你不具備工作所需要的技能,千萬不要把責任推到主管或公司身上。當然,讓你接受培訓是主管和公司的職責,但是你自己也有責任尋求各種方法提高技能。如果你的問題超出主管能協助的範圍,那你就應該另外請教他人,充分利用公司內外部所有可用資源。讓自己成為專家,不僅能提升客服品質,你也會更有自尊和自信,讓你在人才市場上脫穎而出。成為客服專家不僅讓客戶受益,你的工作和生活也因此蒸蒸日上。{DS}


摘文2
法則9 別怕偷學,大膽借用好點子

只要競爭者擁有比你更先進的服務體系,
那麼終有一天,他們會將你的顧客全部偷走。
你需要緊盯競爭者的一舉一動,要毫不猶豫把他們最棒的模式拿來為己所用。

你有沒有發現,有些最成功的企業,是靠借用和發揚其他公司的好點子才擁有今天的地位?舉例來說,蘋果是第一家將滑鼠搭配電腦使用的公司,但滑鼠並非蘋果公司原創,是IBM發明的。賈伯斯看準了這項技術的潛力,依據蘋果個人電腦的風格改進滑鼠,從此,蘋果不僅建立起消費者對滑鼠的印象,同時還在個人電腦業界颳起一場改革旋風。

當然,你也可以透過類似方法改善你的企業或部門的客戶服務。你要像一塊海綿一樣汲取別人的點子,再依自己的需求改造這些點子,變成你自己的。你可以模仿某個創新流程或創意策略,也可以借用能讓消費者身心愉悅的廣告詞;甚至借用一些與客服沒有直接關聯的東西,比如某個培訓課程、某個技術升級程式,或者賣場或辦公室空間的布局等等。但是,高明的模仿者不會照搬別人的東西,而是認真審視身邊的好點子,篩選出最棒的點子,然後找出最適合的方法加以利用。

或許我的話有悖於小學三年級時老師給你的教誨,但我還是要說,至少在商界,模仿並不等於欺騙。只要你模仿的東西沒有在專利登記註冊或受某種法規的保護,那麼借鑒其他企業的點子並不犯法。如果模仿也算犯法,這世界就不會誕生那麼多不可思議的發明了。你可以這樣看待這個問題:只要競爭者擁有比你更先進的服務體系,或是研發出一套比你更快的工作流程,那麼終有一天,他們會將你的顧客全部偷走。當你後悔自己沒有抓住機會模仿這些競爭者時,已經無力回天了。你需要緊盯競爭者的一舉一動,要毫不猶豫把他們最棒的模式拿來為己所用。

旅館業就是一個因模仿才得以蓬勃發展的產業。現在,凡是大型連鎖飯店都提供快速入住和退房的服務,都有預約早餐服務、液晶電視、健身房、會員優惠積點等等便利的設施和服務。如果摘除這些飯店的名稱和招牌,然後找一位資深旅客隨便走進一家大型連鎖飯店,我想連這位旅客也猜不出自己身在哪家飯店。所有這些創新作法都有其起源,但現在,這些創意已遍地開花,而各大飯店也爭先恐後在這些創意上再做文章。每家飯店都想在借鏡和利用別人的點子上搶占先機,受益者自然就是尋求舒適落腳處的旅客了。{DS}

當我意識到模仿的重要性後,便開始鍛練自己細心觀察和用心記錄的習慣,以求捕捉每一絲能夠提升生活和工作品質的靈感。直到今天,每當走進飯店、餐廳、銀行、機場、診所、商場等場所,我都會仔細審視周圍的一切,思考應該如何應用於生活中,或如何放在演講中與聽眾分享。有一次,我和派翠西亞一起去越南度假。我們在支持癌症研究的慈善拍賣會上拍得了一份旅行套餐,便按照套餐約定,居住在第六感酒店(Six Senses Resorts & Spas)。酒店的服務品質堪稱一流,但引起我注意的,還要數枕頭。原來,店裡居然有多達十六種枕頭可供選擇,不僅形狀、大小各不相同,枕芯也分為泡沫填充物、羽毛和山核桃殼等,應有盡有。旅客還能為枕頭挑選不同的薰香料,以提升睡眠品質。雖然我因差旅已經入住過數百家酒店,但還是頭一回遇到枕頭選擇如此之多的酒店。如果我還在酒店服務業工作,必定在回到公司後立刻把這家酒店對枕頭的周全考慮納為己用。

在借用別人的好點子時,不必只局限於直接競爭對手的身上。真正有遠見的人懂得從異業發掘出好點子,並把別人的點子依自己所需加以改造利用。無論你從事哪個行業,只要挖掘到令人眼睛一亮的點子,都可以從中汲取養分。{DS}

以下是一些如何汲取好點子的方法:

■ 到購物商場裡去,盡可能多轉幾家店鋪,把你觀察到的每一次優質的客服都記錄下來。回到辦公室後,查看一下清單,考慮一下哪些做法適合你公司。
■ 給員工或同事一項任務,把他們日常生活中遇到的所有與優質客服有關的做法都拿出來與大家分享。從中選出五個可以在公司裡實施的最佳點子,並獎勵分享這些想法的員工。
■ 找找看,在你公司做得不夠好的地方,哪家公司做得最好,專門針對這些公司深入研究,到這些企業中去取經,和他們的員工及客戶聊一聊,上網查查大家對這些企業的評價如何。
■ 閱讀商業雜誌、參加會議、多在網上搜尋資料,對同業間的消息更加靈通。親身體驗的價值固然不可替代,但如果能徹底掌握業界大大小小的訊息,價值也是不可小覷的。
■ 經營專業人脈。如果你能把同事作為人脈加以利用,就無異於進入了一所師資一流的終身學習機構。你可以從同事身上獲取靈感,但也別忘了慷慨地和他們分享你的好點子。
■ 閱讀、閱讀、再閱讀。書本、雜誌、網路文章、報紙,這些通通要讀。從每一篇故事和每一個廣告中尋求靈光一閃的契機。
■ 與各行各業的精英多多相處。讓他們告訴你,他們在做些什麼、又是怎麼做的.,「三人行必有我師」,精英的話中一定有亮點。

模仿不僅是最真誠的讚賞,更是自我提升的捷徑,尤其如果你能夠發揮創意、讓借用來的點子發揮出最大效益。記住:你並不一定要搶在人前、或做到最大,只需做到最好就行了。想要成為最好的,就應該隨時隨地眼觀四面、耳聽八方、敞開思維。靈感是免費的,抓住任何機會找靈感吧!碰到一個好點子後,好好思考如何用更少的花費、更快更好地將其付諸實踐。

如果你仍對模仿的智慧還半信半疑,那你可以在下次去買你最愛的咖啡時多注意一下。許多年前,霍華德.舒茲(Howard Schultz)在義大利參加貿易展覽時,發現米蘭和維也納的街道上到處可見小咖啡館。咖啡師把咖啡豆研磨好、做出濃縮咖啡、加上奶泡,然後端出一杯杯熱氣騰騰的咖啡。這情景是他前所未見的,舒茲因此大受震撼,而他接下來的所作所為,早已被傳為商界佳話:他將所見與自己的想法結合,星巴克於是應運而生。二○一一年,舒茲榮膺《財星》(Fortune)雜誌「年度商業人物」。在我看來,舒茲不啻為商業史上最偉大的模仿者之一。{DS}

摘文3:
法則36:絕不輕易說「不」
沒有人喜歡聽到「不」這個字;
它可以激起千百種消極的情緒和反應,
它讓顧客的大腦轉為防禦模式,讓他更想把你的「不」轉化為「是」。

我有一位朋友因公出差,飛機原定於三點四十分起飛,他提前一個小時來到機場,恰好碰到了他的老闆。原來老闆也要去相同的地方出差,但是搭乘的班機要比我朋友的班機更早些。我朋友到登機服務台問工作人員,飛機是不是已經滿載了。

工作人員回答他:「大約是半滿。」
我的朋友說:「太好啦!如果有空位,能不能讓我也上去?」
「不行。」

我的朋友極力請求,對方都無動於衷。他得到的答案還是「不」,沒有商量的餘地。
沒有人喜歡聽到「不」這個字。它可以激起千百種消極的情緒和反應,甚至有研究指出,連父母都應該少在孩子身上用這個字。因為,「不」字會讓被禁止做的事顯得更有誘惑力,孩子日後反而更可能做下錯事。你的成年顧客與孩子之間並沒有什麼區別。聽到「不」字時,他們的大腦便會轉為防禦模式,這會堅定他們的決心,讓他們更想把你的「不」轉化為「是」。

「不」是個摧毀他人希望的字眼,帶有一種不願意進行嘗試的情緒。如果二話不說就拿「不」作為回答,那無異於是在說,你想要偷懶,而不願意為顧客的滿意付出努力。我在「法則2」中提到的某航空公司的故事裡,工作人員就是這樣一次次地用「不」來搪塞我。我的孫子朱利安目睹了整件事情的經過,他說西南和那家航空公司的區別就在於:「西南航空公司說了『是』。」

記得南茜.雷根在一九八O年代發起的「對毒品說『不』」運動嗎?說「不」這一招並沒有打贏反毒品之戰,所以也不適合用來博得顧客的青睞。因此,你應該反其道而行說:絕不說「不」!或者,把「不」字用在「沒有問題,不用擔心」裡,豈不是更高明?這句「不用擔心」,意思是「我理解您的問題了,讓我看看我能幫您做些什麼」,或是「不用擔心,我得把您的問題上報給主管,一小時之內回您電話可以嗎?」{DS}

即使碰到無法滿足顧客需求的情況,你也要盡量避免使用「不」這個字眼。用不同的方式來表述你的答案,不要把顧客的希望完全掐滅:「讓我想想辦法,明天打電話給您行嗎?」然後立刻著手滿足顧客的需求,或者另尋一種合理的解決方法,並務必要在承諾的時限之前答覆他。你的回答或許依然是否定的,但是不要把「不」字說出口。相反的,你要把焦點轉到能為顧客做的事情上,為談話定下積極的基調。你可以說:「我可以送您商店的購物券,但是很抱歉,我們無法退款。」或者說:「我們很樂意為您維修,但是我沒有得到上級的批准,所以沒辦法幫您換新的。」你的顧客或許會感到失望,但是仍然會感謝你真誠的付出,因此也就很有可能會繼續在你公司消費。

簡而言之,不到萬不得已的時候,絕對不要說「不」。如果沒有為滿足顧客需求而用盡一切辦法,你就不應拿「不」去搪塞顧客。如果真到了非說不可的時候,這個「不」字也應該由經理、主管或企業的老闆來說。

如果你覺得顧客的需求太過得寸進尺,讓你不僅想用「不」回絕他,甚至還想把他送到瘋人院裡去,這時你該怎麼辦呢?當然是忍了(詳見法則33)。深吸一口氣,笑一笑,然後請顧客給你些時間,讓你把問題再檢視一下。即便你心裡清楚,這位顧客的要求簡直無異於癡人說夢,你也要這樣做。告訴顧客你何時會聯繫他,然後在時限之內回覆。經過一段時間的冷靜後,絕大多數人都會通情達理很多,如果你能讓他們看到你付出的努力,那他們就更能理解你了。{DS}

任職迪士尼時,我接到過一個年輕顧客的電話,他大吵大嚷、怒不可遏。原來,在我們的一家主題樂園的表演過程中,一位工作人員禁止他的女朋友拍照。我向他解釋了相關規定:相機的閃光燈對表演者的安全構成了危害,也會打擾到別的遊客。但那位顧客卻堅持說,我們的工作人員對他們很無禮,還說這件事情讓他們遊興全失。然後,他要求公司賠償給他:其中包括迪士尼世界度假區的免費遊覽,外加從紐約到度假區的飛機票,一樣也不能少。

我知道,我們絕不可能滿足這位顧客的需求。即便如此,我還是告訴這位帶著投機心態的顧客說,我會好好調查此事,過幾天就會打電話回覆他。等到我回他電話時,他已經冷靜下來,我告訴他我無法完全滿足他的要求,讓他想想看還有沒有其他方法能為他們做一些補償。最後,我們達成了協議,下次他打算來迪士尼世界玩時,他可以打我的工作電話通知我,這樣我就可以為他和他的女朋友安排一些特別的遊玩項目了。請注意:在整個對話過程中,我一個「不」字也沒有使用。

作為一名管理者,你不僅可以針對顧客使用這項策略,也可以以此處理員工的需求。比如說,你剛剛公布當週的值班表,誰知卻有人說週六不能來上班了。如果直接說「不行」,你或許能為自己省去不少麻煩。但是從長遠來看,如果這名員工因為不滿你的答覆而在工作上得過且過,或是因此而萌生跳槽到管理更有彈性的公司的想法,抑或用你對待他的態度來對待顧客的話,這個「不」字的代價可就太大了。因此,你應該告訴這位員工:「給我一天的時間處理一下這個問題,我試試看能不能找人代替你。」這句話裡的關鍵字是「試試看」,如果你真的做了嘗試,即便你最終拒絕了員工的要求,他還是會把你的付出看在眼裡,感到自己得到了你的尊重。{DS}

在檢查本書的最終定稿時,我親身經歷了一次「永不說『不』」的一流服務。當時,我和派翠西亞恰好在旅行途中,住在伊斯坦堡的一家擁有十六間客房、名為西芭麗的旅館。一天傍晚,派翠西亞問大堂服務生亞薩爾.斯坦卡亞有沒有曲奇餅,我們並沒有看到曲奇餅,點心表上也沒有寫。而亞薩爾不但沒有給出否定的回答,反而問我們:「需要加糖嗎?」派翠西亞回答:「加糖。」亞薩爾便微笑著走開。幾分鐘後,他有些上氣不接下氣地端著一盤巧克力曲奇回來了。派翠西亞感覺到他可能是跑到旅館外面特地去買的,於是便問他是不是這樣。亞薩爾坦言說,這份曲奇餅的確是他跑到另一家旅館拿來的。結果是派翠西亞吃到了美味的巧克力曲奇,亞薩爾拿到了一筆不菲的小費,我得到了一個好故事,西芭麗旅館則在此書中得到了我的大力推薦。

最重要的一點是,在絕大多數情況下,相對於不假思索地用「不」搪塞過去,努力尋找解決方法永遠是上策。在我的人生字典裡,「不」這個字是帶有消極不快的涵義的。但是,「不用擔心」在我聽來卻如同天籟,相信你的顧客也會有同感。

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推薦序一

當顧客占上風時,企業才算真正贏了
/ cama咖啡創辦人 何炳霖

「當顧客占上風時,企業才算真正贏了。」這是在法則33中的一句話,我相當認同當顧客得到最好、最專業的服務,代表企業制定的規範與文化有由上而下的貫徹執行,如此,才能創造雙贏,才可能為企業贏得真正的勝利。

我本以為像作者這樣的「服務專家」是與生俱來的,天生好個性、沒脾氣、對服務也是信手拈來絲毫不用思索一般,但是看了作者的學習歷程才知道,原來服務專家不是天生的。原來,看過,錯過,歷練過,更要懂得聽納諫言,虛心學習,才能成為一位「服務專家」。

很幸運的,我們有機會看這本書,書中不僅談服務,還融匯許多做人處事的道理,以及許多實用的技巧、觀念、執行的建議甚至練習方法等,這樣真切的歷程,就像作者帶領著我們跟著他共同體驗實際過程一般,可以看出作者許多用心與提醒,希望讀者能不要重蹈前人的覆轍,能從中學習與成長。誠如作者所言,在讀完每一章之後,總是能獲取一兩個好的觀點或想法。相信這本書絕對是企業創造顧客滿意與企業成長雙贏策略的不二選擇。{DS}


推薦序二

掌握人的因素才是致勝關鍵
/ 紅點文旅總經理 吳宗穎

接到商業周刊邀約為這本書寫推薦序時,著實讓我思考了一下。從設計師跨足經營飯店屆滿一年半的我,對於「服務」這檔事,自翊還僅只於小學生程度,對於寫序一事其實稍有憂心。但在詳讀本書之後,發現書中所提到的基本法則,不論在任何行業,甚至在生活中都應該是必修課程,付諸實踐不僅可為公司,也能為個人建立良好形象。

「服務業」一向是最無進入門檻的行業,但其中學問卻相當深厚,因為接觸的是「人」,而人是世界上最多變的生物,也會發生最有趣的互動。投宿飯店的旅客,都希望獲得舒適的住宿、友善的服務,但除此之外,不同客群想要的當然也有所不同。

在我所經營的飯店裡,客群大多是親子或喜歡嘗鮮的年輕人;父母希望獲得親子共樂的空間,年輕人則需要新潮的住宿體驗。這僅只於滿足客人的需要,但我深知這並不足夠,所以我聘請媲美五星級飯店規模的人數,以提供更優質的服務,迅速處理顧客問題。研讀本書後,更證實這個想法的正確性。

在對外演講中,我常說:「客人會因為價格而來,也會因為價格離開。」唯有提供卓越服務,提升顧客滿意度,才能在這個充滿競爭的時代異軍突起。如果你即將投入服務業,或是身為服務業中的領導者,卻苦於其中,無法獲得箇中樂趣,建議你拿起此書,一定能為你帶來不同以往的省思。{DS}


推薦序三

客戶服務只有精益求精
/ 天成飯店集團執行長 張東豪

李‧科克雷爾以一位飯店業資深前輩,以及全世界頂尖服務業,迪士尼世界度假村的前副總裁,在本書中關切的中心議題,與我們飯店集團積極致力落實的「顧客價值主張」,可說有異曲同工之妙。

飯店業所遵循的顧客價值主張,在於提供到訪賓客,親切、溫馨且無微不至的服務,期待每位顧客帶著滿意的笑容,展開另一段新的旅程。

從書中的脈絡可見到作者循循善誘,帶領大家釐清顧客獲益、痛處,甚至提出應該做到〈滿足顧客的需求與渴望〉、〈找出沒被滿足的需求〉,可謂深入淺出羅列服務的具體目標,同時為服務專家樹立典範。

然而追根究柢,在最初的引言中,作者已開宗明義寫出意欲表達的重點,因為優質客服最重要原則:對人好一點(be nice)所包含的兩項元素,即「我們所做的事」(what we do),與「我們的內心狀態」(what we are)。

兩者相權之下,作者尤重服務人員之人格特質,因此不斷耳提面命提醒著:〈人人都是客服經理〉、〈打理好你的儀態〉、〈選用合適的A咖員工〉、〈對待顧客如同伺候親人〉等法則,在在提示「我們的內心狀態」的重要性。

飯店囊括了「石頭」與「人」兩項元素,分別代表「硬體」與「軟體」。在現今台灣飯店投資硬體規模日益增多的趨勢中,以及豪華炫目的刺激下,服務如何不斷升級,並且感動到顧客的心坎裡,確實是服務業從業人員必須每天不斷修練自我的課業,也值得每位經營者時時琢磨與省思。{DS}


摘文1
法則7 把每一位員工都打造成專家

幾乎所有的公司裡都設立了培訓發展部門,
但很少人意識到,培訓和發展不是一個部門,
而是一項責任。

假如你是即將進開刀房動手術的病人,你會希望由接受過專業訓練且經驗豐富的醫生主刀,還是把性命交到任職不到一年、勉強混了個醫學院文憑的新人手中?客戶或許不必面臨這樣生死攸關的抉擇,但一樣的是,他們希望與可信賴的專家打交道。

我的孫女瑪戈告訴我們,「對人好一點」是一流客服的首要原則。但這並不是唯一原則。在實際生活中,你的確可以用和善的態度吸引客戶消費,但如果企業不能透過專業的技能和知識讓客戶信服,客戶就會轉而與更熟悉業務的公司合作。我在國際旅行時,遇到不計其數的態度親切但專業能力不足的員工和管理者。我為他們感到遺憾,這些人雖有一片赤誠之心,卻缺乏讓他們勝任工作的培訓,也就無從體驗做好一件工作所帶來的滿足感。

一旦你將合適的人才找進公司後,還需要將客服理念傳授給他們,並透過培訓教會他們完成下達的任務。我經常在演講中向聽眾提出這個問題:「你們有多少人的公司設立了培訓發展部門?」幾乎所有的聽眾都會舉手,但很少有人意識到,培訓和發展不是一個部門,而是一項責任。這項責任不僅屬於人力資源人員或培訓導師,應由每位成員共同承擔。這個道理是我在任職不久後從比爾.馬里奧特(Bill Marriott,萬豪酒店的創辦人)先生那裡學到的,他曾告訴我:「培訓、教育並不斷鞏固效果,是追求卓越的唯一途徑。」這句話在我後來的職業生涯中不斷得到驗證。我發現,與一般的企業相比,肯在員工培訓上下真功夫的企業的客服品質,比沒有做培訓的要高出許多。{DS}

我們有必要對企業中的每一位員工進行培訓,讓他們瞭解公司營運的各種事情:從企業的使命宣言到經營哲學,從所有產品和服務到商業模式,全都不能遺漏。當員工對公司和產品資訊能夠如數家珍時,才能透過電話、電腦或面對面與客戶進行交流。知識就是力量,具備豐富知識的員工,可以將踟躕不定的來客變成消費者,也可以把初次光顧的客戶變成常客。我們都知道,與一問三不知的人講話是很容易讓人抓狂的。有一次租車出差,我不小心在倒車時撞上電線杆。我的行程很緊,恰好要趕一趟航班,只得在去機場的路上撥打保險公司的緊急電話,詢問歸還租車後需簽署的文件要花多長時間。電話總機對此一無所知,只得把電話轉給服務人員。過了一會兒,服務人員才接起電話,他很客氣聽我講完事情原委,然後開始喋喋不休給我羅列了一大堆的選項:您可以這樣做,也可以那樣做,要不然試試這種方法。他就這樣答非所問滔滔不絕,仿佛嘴唇的活動能幫他打開腦中的某個暗室,把這難覓的答案給釋放出來似的。我終於忍無可忍打斷他的話,把一開始對他講的情況複述了一遍:我只不過是想知道簽署文件需要花多長時間而已。他坦白回答說不知道,我便向他要了租車歸還點的電話。一位友善的女服務員乾脆俐落回答我的問題:「最多五分鐘,負責索賠的人員評估車損之後就會打電話給您,你們可以討論後再決定具體解決方案,不論用私人支票、銀行支票、信用卡、現金都可以支付。」

這真是解了我的燃眉之急!這位服務員明白我的需求,毫不拖延地提供了所需的資訊。如果那家保險公司的員工(特別是所謂的服務人員)能像她這麼熟悉業務,不僅我不必在這不到六十秒就能搞定的事情上浪費十五分鐘,那位與我通話的服務人員也不必和我白費口舌,她完全可以利用這寶貴的十五分鐘提供服務給別的客戶。順便提一句,我覺得這種情況是非常普遍的。專業人士在服務客戶時從不拖泥帶水,而缺乏專業的人員往往答非所問,用不準確或不真實的資訊敷衍客戶。千萬不要把不熟悉業務的人員安排到接聽熱線、前臺服務等職位上。

這件事反映出管理者在人員培訓上的疏漏。另一個相反的例子是,對員工進行優質培訓,最終會為客戶帶來愉悅體驗。有一次,我的可攜式無線網路分享器出了點問題,我到本地一家威瑞森(Verizon)通訊行維修。進店不到一分鐘,就有客服人員來接待我,他問了幾個問題,馬上找出癥結所在,為我下載了一個新程式。五分鐘不到,我就拿著修好的機器走出店門。{DS}

在以優秀的服務品質著稱的企業中,每位員工從到職那一天起到離職,都會不斷接受公司培訓。這些企業不僅將專業技巧循序漸進教給員工,還定期透過宣傳手冊、電子郵件、課程、研討會以及假期活動等形式,與時俱進提升員工專業技能。此外,這些企業會鼓勵和促進主管、員工間的互動,彼此分享新學到的技巧和經驗。可以說,擁有一流客服品質的企業,就是成功營造持續學習環境的企業。迪士尼世界則更勝一籌,公司內部設有專業的學習中心,裡面有各類書籍資料、影音資料以及線上課程,並對所有員工二十四小時開放。

管理者與員工的定期會面也能讓員工持續學習。管理者可以從員工處得知客戶對公司有哪些疑問和不滿,然後向員工傳授解決這些問題的答案、方法和技能,以便在類似問題再次出現前做好應對的準備。

這種不間斷的培訓不僅能確保服務品質,也能維持服務品質的一致性。服務品質的穩定性非常重要,如果公司員工步調不一,最終受害的是企業本身。我的一位友人就曾有這種經歷。她在一家旅館度週末,由於週一早上她要搭計程車去機場,所以在週六那天,她向櫃檯人員詢問到機場的時間和花費。接待人員回答,可能要花四十五到九十分鐘,視路況而定,費用大約四十美元。週一一早,友人請另一位服務生叫了一輛計程車,而她得到的答案卻是,交通時間不會超過三十分鐘,費用是六十五美元。兩個不同的服務人員竟給出完全不同的答案,結果兩人當中一個說對了時間,另一個說對了費用。我的朋友比預計少花了二十五美元,卻被「剝奪」了一個小時的睡眠時間,無奈提前到了機場,滿心不快。講這個故事意在提醒大家,確保每一位員工所掌握資訊的一致性和準確性,很有必要。

如果主管沒有能力把你培養成為專家,那你就只能靠自己的力量了。如果你不具備工作所需要的技能,千萬不要把責任推到主管或公司身上。當然,讓你接受培訓是主管和公司的職責,但是你自己也有責任尋求各種方法提高技能。如果你的問題超出主管能協助的範圍,那你就應該另外請教他人,充分利用公司內外部所有可用資源。讓自己成為專家,不僅能提升客服品質,你也會更有自尊和自信,讓你在人才市場上脫穎而出。成為客服專家不僅讓客戶受益,你的工作和生活也因此蒸蒸日上。{DS}


摘文2
法則9 別怕偷學,大膽借用好點子

只要競爭者擁有比你更先進的服務體系,
那麼終有一天,他們會將你的顧客全部偷走。
你需要緊盯競爭者的一舉一動,要毫不猶豫把他們最棒的模式拿來為己所用。

你有沒有發現,有些最成功的企業,是靠借用和發揚其他公司的好點子才擁有今天的地位?舉例來說,蘋果是第一家將滑鼠搭配電腦使用的公司,但滑鼠並非蘋果公司原創,是IBM發明的。賈伯斯看準了這項技術的潛力,依據蘋果個人電腦的風格改進滑鼠,從此,蘋果不僅建立起消費者對滑鼠的印象,同時還在個人電腦業界颳起一場改革旋風。

當然,你也可以透過類似方法改善你的企業或部門的客戶服務。你要像一塊海綿一樣汲取別人的點子,再依自己的需求改造這些點子,變成你自己的。你可以模仿某個創新流程或創意策略,也可以借用能讓消費者身心愉悅的廣告詞;甚至借用一些與客服沒有直接關聯的東西,比如某個培訓課程、某個技術升級程式,或者賣場或辦公室空間的布局等等。但是,高明的模仿者不會照搬別人的東西,而是認真審視身邊的好點子,篩選出最棒的點子,然後找出最適合的方法加以利用。

或許我的話有悖於小學三年級時老師給你的教誨,但我還是要說,至少在商界,模仿並不等於欺騙。只要你模仿的東西沒有在專利登記註冊或受某種法規的保護,那麼借鑒其他企業的點子並不犯法。如果模仿也算犯法,這世界就不會誕生那麼多不可思議的發明了。你可以這樣看待這個問題:只要競爭者擁有比你更先進的服務體系,或是研發出一套比你更快的工作流程,那麼終有一天,他們會將你的顧客全部偷走。當你後悔自己沒有抓住機會模仿這些競爭者時,已經無力回天了。你需要緊盯競爭者的一舉一動,要毫不猶豫把他們最棒的模式拿來為己所用。

旅館業就是一個因模仿才得以蓬勃發展的產業。現在,凡是大型連鎖飯店都提供快速入住和退房的服務,都有預約早餐服務、液晶電視、健身房、會員優惠積點等等便利的設施和服務。如果摘除這些飯店的名稱和招牌,然後找一位資深旅客隨便走進一家大型連鎖飯店,我想連這位旅客也猜不出自己身在哪家飯店。所有這些創新作法都有其起源,但現在,這些創意已遍地開花,而各大飯店也爭先恐後在這些創意上再做文章。每家飯店都想在借鏡和利用別人的點子上搶占先機,受益者自然就是尋求舒適落腳處的旅客了。{DS}

當我意識到模仿的重要性後,便開始鍛練自己細心觀察和用心記錄的習慣,以求捕捉每一絲能夠提升生活和工作品質的靈感。直到今天,每當走進飯店、餐廳、銀行、機場、診所、商場等場所,我都會仔細審視周圍的一切,思考應該如何應用於生活中,或如何放在演講中與聽眾分享。有一次,我和派翠西亞一起去越南度假。我們在支持癌症研究的慈善拍賣會上拍得了一份旅行套餐,便按照套餐約定,居住在第六感酒店(Six Senses Resorts & Spas)。酒店的服務品質堪稱一流,但引起我注意的,還要數枕頭。原來,店裡居然有多達十六種枕頭可供選擇,不僅形狀、大小各不相同,枕芯也分為泡沫填充物、羽毛和山核桃殼等,應有盡有。旅客還能為枕頭挑選不同的薰香料,以提升睡眠品質。雖然我因差旅已經入住過數百家酒店,但還是頭一回遇到枕頭選擇如此之多的酒店。如果我還在酒店服務業工作,必定在回到公司後立刻把這家酒店對枕頭的周全考慮納為己用。

在借用別人的好點子時,不必只局限於直接競爭對手的身上。真正有遠見的人懂得從異業發掘出好點子,並把別人的點子依自己所需加以改造利用。無論你從事哪個行業,只要挖掘到令人眼睛一亮的點子,都可以從中汲取養分。{DS}

以下是一些如何汲取好點子的方法:

■ 到購物商場裡去,盡可能多轉幾家店鋪,把你觀察到的每一次優質的客服都記錄下來。回到辦公室後,查看一下清單,考慮一下哪些做法適合你公司。
■ 給員工或同事一項任務,把他們日常生活中遇到的所有與優質客服有關的做法都拿出來與大家分享。從中選出五個可以在公司裡實施的最佳點子,並獎勵分享這些想法的員工。
■ 找找看,在你公司做得不夠好的地方,哪家公司做得最好,專門針對這些公司深入研究,到這些企業中去取經,和他們的員工及客戶聊一聊,上網查查大家對這些企業的評價如何。
■ 閱讀商業雜誌、參加會議、多在網上搜尋資料,對同業間的消息更加靈通。親身體驗的價值固然不可替代,但如果能徹底掌握業界大大小小的訊息,價值也是不可小覷的。
■ 經營專業人脈。如果你能把同事作為人脈加以利用,就無異於進入了一所師資一流的終身學習機構。你可以從同事身上獲取靈感,但也別忘了慷慨地和他們分享你的好點子。
■ 閱讀、閱讀、再閱讀。書本、雜誌、網路文章、報紙,這些通通要讀。從每一篇故事和每一個廣告中尋求靈光一閃的契機。
■ 與各行各業的精英多多相處。讓他們告訴你,他們在做些什麼、又是怎麼做的.,「三人行必有我師」,精英的話中一定有亮點。

模仿不僅是最真誠的讚賞,更是自我提升的捷徑,尤其如果你能夠發揮創意、讓借用來的點子發揮出最大效益。記住:你並不一定要搶在人前、或做到最大,只需做到最好就行了。想要成為最好的,就應該隨時隨地眼觀四面、耳聽八方、敞開思維。靈感是免費的,抓住任何機會找靈感吧!碰到一個好點子後,好好思考如何用更少的花費、更快更好地將其付諸實踐。

如果你仍對模仿的智慧還半信半疑,那你可以在下次去買你最愛的咖啡時多注意一下。許多年前,霍華德.舒茲(Howard Schultz)在義大利參加貿易展覽時,發現米蘭和維也納的街道上到處可見小咖啡館。咖啡師把咖啡豆研磨好、做出濃縮咖啡、加上奶泡,然後端出一杯杯熱氣騰騰的咖啡。這情景是他前所未見的,舒茲因此大受震撼,而他接下來的所作所為,早已被傳為商界佳話:他將所見與自己的想法結合,星巴克於是應運而生。二○一一年,舒茲榮膺《財星》(Fortune)雜誌「年度商業人物」。在我看來,舒茲不啻為商業史上最偉大的模仿者之一。{DS}

摘文3:
法則36:絕不輕易說「不」
沒有人喜歡聽到「不」這個字;
它可以激起千百種消極的情緒和反應,
它讓顧客的大腦轉為防禦模式,讓他更想把你的「不」轉化為「是」。

我有一位朋友因公出差,飛機原定於三點四十分起飛,他提前一個小時來到機場,恰好碰到了他的老闆。原來老闆也要去相同的地方出差,但是搭乘的班機要比我朋友的班機更早些。我朋友到登機服務台問工作人員,飛機是不是已經滿載了。

工作人員回答他:「大約是半滿。」
我的朋友說:「太好啦!如果有空位,能不能讓我也上去?」
「不行。」

我的朋友極力請求,對方都無動於衷。他得到的答案還是「不」,沒有商量的餘地。
沒有人喜歡聽到「不」這個字。它可以激起千百種消極的情緒和反應,甚至有研究指出,連父母都應該少在孩子身上用這個字。因為,「不」字會讓被禁止做的事顯得更有誘惑力,孩子日後反而更可能做下錯事。你的成年顧客與孩子之間並沒有什麼區別。聽到「不」字時,他們的大腦便會轉為防禦模式,這會堅定他們的決心,讓他們更想把你的「不」轉化為「是」。

「不」是個摧毀他人希望的字眼,帶有一種不願意進行嘗試的情緒。如果二話不說就拿「不」作為回答,那無異於是在說,你想要偷懶,而不願意為顧客的滿意付出努力。我在「法則2」中提到的某航空公司的故事裡,工作人員就是這樣一次次地用「不」來搪塞我。我的孫子朱利安目睹了整件事情的經過,他說西南和那家航空公司的區別就在於:「西南航空公司說了『是』。」

記得南茜.雷根在一九八O年代發起的「對毒品說『不』」運動嗎?說「不」這一招並沒有打贏反毒品之戰,所以也不適合用來博得顧客的青睞。因此,你應該反其道而行說:絕不說「不」!或者,把「不」字用在「沒有問題,不用擔心」裡,豈不是更高明?這句「不用擔心」,意思是「我理解您的問題了,讓我看看我能幫您做些什麼」,或是「不用擔心,我得把您的問題上報給主管,一小時之內回您電話可以嗎?」{DS}

即使碰到無法滿足顧客需求的情況,你也要盡量避免使用「不」這個字眼。用不同的方式來表述你的答案,不要把顧客的希望完全掐滅:「讓我想想辦法,明天打電話給您行嗎?」然後立刻著手滿足顧客的需求,或者另尋一種合理的解決方法,並務必要在承諾的時限之前答覆他。你的回答或許依然是否定的,但是不要把「不」字說出口。相反的,你要把焦點轉到能為顧客做的事情上,為談話定下積極的基調。你可以說:「我可以送您商店的購物券,但是很抱歉,我們無法退款。」或者說:「我們很樂意為您維修,但是我沒有得到上級的批准,所以沒辦法幫您換新的。」你的顧客或許會感到失望,但是仍然會感謝你真誠的付出,因此也就很有可能會繼續在你公司消費。

簡而言之,不到萬不得已的時候,絕對不要說「不」。如果沒有為滿足顧客需求而用盡一切辦法,你就不應拿「不」去搪塞顧客。如果真到了非說不可的時候,這個「不」字也應該由經理、主管或企業的老闆來說。

如果你覺得顧客的需求太過得寸進尺,讓你不僅想用「不」回絕他,甚至還想把他送到瘋人院裡去,這時你該怎麼辦呢?當然是忍了(詳見法則33)。深吸一口氣,笑一笑,然後請顧客給你些時間,讓你把問題再檢視一下。即便你心裡清楚,這位顧客的要求簡直無異於癡人說夢,你也要這樣做。告訴顧客你何時會聯繫他,然後在時限之內回覆。經過一段時間的冷靜後,絕大多數人都會通情達理很多,如果你能讓他們看到你付出的努力,那他們就更能理解你了。{DS}

任職迪士尼時,我接到過一個年輕顧客的電話,他大吵大嚷、怒不可遏。原來,在我們的一家主題樂園的表演過程中,一位工作人員禁止他的女朋友拍照。我向他解釋了相關規定:相機的閃光燈對表演者的安全構成了危害,也會打擾到別的遊客。但那位顧客卻堅持說,我們的工作人員對他們很無禮,還說這件事情讓他們遊興全失。然後,他要求公司賠償給他:其中包括迪士尼世界度假區的免費遊覽,外加從紐約到度假區的飛機票,一樣也不能少。

我知道,我們絕不可能滿足這位顧客的需求。即便如此,我還是告訴這位帶著投機心態的顧客說,我會好好調查此事,過幾天就會打電話回覆他。等到我回他電話時,他已經冷靜下來,我告訴他我無法完全滿足他的要求,讓他想想看還有沒有其他方法能為他們做一些補償。最後,我們達成了協議,下次他打算來迪士尼世界玩時,他可以打我的工作電話通知我,這樣我就可以為他和他的女朋友安排一些特別的遊玩項目了。請注意:在整個對話過程中,我一個「不」字也沒有使用。

作為一名管理者,你不僅可以針對顧客使用這項策略,也可以以此處理員工的需求。比如說,你剛剛公布當週的值班表,誰知卻有人說週六不能來上班了。如果直接說「不行」,你或許能為自己省去不少麻煩。但是從長遠來看,如果這名員工因為不滿你的答覆而在工作上得過且過,或是因此而萌生跳槽到管理更有彈性的公司的想法,抑或用你對待他的態度來對待顧客的話,這個「不」字的代價可就太大了。因此,你應該告訴這位員工:「給我一天的時間處理一下這個問題,我試試看能不能找人代替你。」這句話裡的關鍵字是「試試看」,如果你真的做了嘗試,即便你最終拒絕了員工的要求,他還是會把你的付出看在眼裡,感到自己得到了你的尊重。{DS}

在檢查本書的最終定稿時,我親身經歷了一次「永不說『不』」的一流服務。當時,我和派翠西亞恰好在旅行途中,住在伊斯坦堡的一家擁有十六間客房、名為西芭麗的旅館。一天傍晚,派翠西亞問大堂服務生亞薩爾.斯坦卡亞有沒有曲奇餅,我們並沒有看到曲奇餅,點心表上也沒有寫。而亞薩爾不但沒有給出否定的回答,反而問我們:「需要加糖嗎?」派翠西亞回答:「加糖。」亞薩爾便微笑著走開。幾分鐘後,他有些上氣不接下氣地端著一盤巧克力曲奇回來了。派翠西亞感覺到他可能是跑到旅館外面特地去買的,於是便問他是不是這樣。亞薩爾坦言說,這份曲奇餅的確是他跑到另一家旅館拿來的。結果是派翠西亞吃到了美味的巧克力曲奇,亞薩爾拿到了一筆不菲的小費,我得到了一個好故事,西芭麗旅館則在此書中得到了我的大力推薦。

最重要的一點是,在絕大多數情況下,相對於不假思索地用「不」搪塞過去,努力尋找解決方法永遠是上策。在我的人生字典裡,「不」這個字是帶有消極不快的涵義的。但是,「不用擔心」在我聽來卻如同天籟,相信你的顧客也會有同感。