好服務,壞服務: 蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記

出 版 社:商業周刊

出版日期:2015/6/3

定價:360元

規格:平裝

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好服務,壞服務: 蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記

蘇國垚


嚴長壽 推薦 : 蘇國垚早已成為台灣服務界的大老師,他試著去影響從事服務的各行各業人員, 進一步轉化成為更文明、更能因人而異且「有溫度」的服務質能。

打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP,
而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。

在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,
以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,
分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意,
以至於處處「看見」服務的痕跡;
在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意,
款待每一位上門的客人,才是金錢也搶不走的台灣服務靈魂!


早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。


因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。
本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。


蘇國垚揭開好服務設計之秘
:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。

每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。

每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。

推薦序 服務,可以更文明 嚴長壽
推薦序 用心馴服你的玫瑰 黃晴雯
推薦序 擁有服務靈魂的人  沈方正
前言 有靈魂的服務,才動人

一、 以小搏大的服務

1.科技,始終來自人性
2.扶手要硬、握把要軟
3.聰明標示引導人潮,擠而不亂
4.公告看板的啟示
5.打動中小客戶消費,效益高過VIP
6.垃圾桶也可以很智慧

 同場加映:

 1-到底要投資什麼才能增強服務?

 2-如何得知自己的投資是否正確,如何檢視?


二、
正中心坎的服務

7.一句話的力量,成敗一瞬間
8.和客人對話不可怕,多一句問候
9.讚美要具體,點出沒人注意之處
10.拿捏親疏遠近,是客製化的關鍵
11.不要關心過度,別把客人當白癡
12.真誠服務,更要自然展現

 同場加映:

 1-從事服務業需要什麼特質?

 2-什麼是好的領導風格?


三、接軌式的服務

13.閒聊,和客人的心情連結
14.預先滿足客人接下來的需求
15.會讀人,服務直達人心
16.對客人毫無興趣,如何讀人?

 同場加映:

 怎麼訓練讀人?要用心觀察什麼?


四、看見熱情的服務

17.態度熱情可以掩蓋能力不足
18.隨時表現和制服相符的專業
19.從「背面」著手,找對員工
20.尊重,讓員工永保熱情
21.你休息時都在做什麼?
22.積極服務好過被迫調整

 同場加映:

 1-歐巴桑想投入服務業,需要哪些訓練和注意事項?

 2-如何增加個人的深度?

 3-企業要怎麼做才顯示尊重員工?


五、
讓人開心的服務

23.奧地利幽默設計,化解塞車無趣
24.倫敦車站鋼琴演奏,舒緩旅客心情
25.清潔,是最基本的愉悅
26.指標、配件顯示企業文化

 同場加映:

 天生缺乏幽默感的人,要如何彌補?


六、反其道而行的服務

27.衝突vs.驚喜
28.固定vs.行動
29.降低成本vs.提高價值
30.老闆規定vs.客人習慣

 同場加映:

 有沒有好的「慢」服務?


七、寵壞客人的服務

31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機
32.銀行員到府換新鈔,還特製Hello Kitty印泥
33.授權第一線:讓客人滿意
34.幫客人的首飾配個珠寶盒

 同場加映:

 1-服務人員下班後,可以做哪些事情或什麼方式紓壓?

 2-面對年輕一代的服務人員,企業要用什麼態度對待?


八、有溫度的服務

35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人
37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
38.友善的公共設施和標示受人歡迎
39.補償,讓客人記得你的好

 同場加映:

 正常人如何體會不方便的人?有什麼訓練方式?


九、不留遺憾的服務

40應該何時?在哪公布「暫停參觀」訊息?
41.出隧道還提醒關頭燈,揪感心
42.真人即時總機,強過語音系統
43.櫃檯設計不佳,阻礙客人、員工變懶
44.照顧好枕頭、鞋子,飯店基本功
45.安全,是開店基本守護

 同場加映:

 1-服務做得太好,難處理的客人一直來,怎麼辦?

 2-陸客多「奧客」?


跋  在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意

摘錄1-〈推薦序

服務,可以更文明  嚴長壽

今年,在某餐旅大學的校長遴選會議上,當大家正在為提名人選傷腦筋時,我半逗趣的說,我認為最適當的人選是蘇國垚。現場的承辦主管立即面有難色的說,蘇老師也是大家公認的適當人選,但是他十多年來就是堅持不求升等,也不願意去修更高的學位,因此他到目前為止還未具備政府所認定的校長資格。

其實,這是所有了解蘇國垚「這個人」的朋友早就知道的答案。他從過去就給自己的人生定下明確的目標──「二十年在旅館行業中學習與工作,二十年將經驗付諸教學。」在我的請求下,最後他完成了「大億麗緻酒店」旅館籌備開幕的工程,在亞都系統共待了二十二年;但以現實面來說,他只要再待三年就可以屆滿二十五年之姿,正式從亞都退休,獲得唾手可得的退休金,也不影響他決定追求「教書二十年」的人生旅程,但是他並未因此而戀棧、遲疑自己的腳步。

我一路見證著國垚以身示範,不求升等、不求名位,只為做好一個專業教師的工作。事實上,從另一種角度來看,蘇國垚早就已經成為台灣服務界的大老師,他所教學的教室不但深入校園,也遍布社會各個角落,他憑藉自己的敏銳觀察力,廣泛運用多元的角度,試著去影響在台灣從事服務的各行各業人員,期盼從制式的服務走出,進一步轉化成為更文明、更能因人而異且「有溫度」的服務質能。

國垚的上一本書《款待》,以他在亞都飯店從八○年代到九○年代,見證台灣商務訪客最輝煌的二十年服務經驗為基礎,重新將從事旅館業的夥伴,帶回到那個已逝年代中旅館職人極致的服務之道。

這一次「款待續集」《好服務。壞服務》,他更是利用近年來走遍世界各地的經驗,以一以貫之的「明察秋毫」,細緻的觀察他所看到的每一個服務的現象與角落,毫不吝嗇的大力讚賞,也毫無畏懼的大膽批評。作為與他長年共事的夥伴,我深深體會他的用心,一切只是為了看到台灣的服務業,能夠隨著教育的普及,引導台灣走向更新的服務文明。

當世界在飛快的變化中,台灣這幾年已經在許多方面失去產業主導優勢。然而,從另外一個層面來看,台灣既然已經成為一個民主自由的社會,理應了解隨著世界資源的快速耗盡,人類應當從追求物質的文明轉向追求生活與精神的文明,這方面也正是目前台灣可以走向永續經營的一個重要里程,無論是台灣或是個人,我們最終一切都要回歸到對自我人生目標的追求與肯定。

(本文作者為公益平台基金會董事長)
{DS}

 

 

摘錄2-〈前言

有靈魂的服務,才動人  蘇國垚

阿聯酋航空(Emirates)從台北飛往杜拜的航程上,美麗的空服人員幫我倒水,一不小心水潑了出來,灑在我身上,空服人員沒有驚慌馬上說「sorry」,反而一直保持迷人笑容對我說:「Oh ! It's your lucky day.」

奇妙的是,她的回應沒讓我不悅,反而有驚喜的感覺。這位空服人員對服務客人充滿自信,工作中傳遞著服務人員與客人之間的對等關係,她也很會「讀」我這個「人」的癖好呢!

早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務,而我認為,二十一世紀所有行業都是服務業。只要必須跟客戶接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務;旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療…沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。


好服務凌駕SOP

我們已然站在「服務業」的世界,但我們真正了解什麼是好服務嗎?服務人員怎樣做到最好的服務?客人如何辨識好服務、並對差勁服務提出要求?公司老闆又懂得怎麼樣善待、服務員工,好讓心身快樂的員工去服務客人?這個至為關鍵的環節,企業主明白嗎?

平心而論,在製造技術成熟的現代,做出好產品並不困難,只要買好的機器設備,進好的原料,聘用熟練的工人,就可以生產好的商品。但打動人心的服務卻不是商品製造,而是一項藝術,服務人員需要練就十八般武藝,要懂得人情世故,並且在經驗傳承上不斷創新,這些都不是熟悉操作標準作業流程(SOP)就可以輕鬆過關,好服務遠遠凌駕SOP之上。

隨著科技不斷創新發展,人類已發展出許多「人工智慧」產品,並讓消費者享受到更完備快速的服務,但機器的缺點是冰冷,當你聽到平板無感的語調說出「歡迎光臨,請取票」,遠遠不比服務人員一句溫暖的招呼:「羅小姐,這邊請!」

人類因有五感感官的刺激與體會,才可以讓服務溫暖有感,觸動人心。當然服務業者必須有所警覺,有朝一日如果機器發展出具有人類「五感」的感知,而且不會抱怨工時、不必加薪,也不用休息,人工服務極有可能被取代。所以我常苦口婆心跟學生說,不好好努力,將來大家就只能從事「保養機器人」的工作,幫它們上油清潔,變成機器的僕人。

我三十六歲當上亞都飯店總經理,四十七歲離開業界進入教育界,引發我當老師的意念,來自學生時代感念師長的教育。我還在念專科時,來教我們的老師不是大飯店、航空公司經理,就是旅行社老闆,每一位在服務業界都是經驗豐富的老手。


來自實務的分享真諦

老師根據他們的親身經歷,教導我們服務的真諦。老師課堂上舉的例子都是實際發生的故事,聽來刺激精彩:昨天飯店食物中毒,前天有人跳樓自殺,還有人帶著警察來捉姦…這些故事,讓我們如臨現場,而我們在這些故事中真實學習,深感這個行業的趣味與責任。

因教育部制度上的限制,任教於大學的博士級老師,多只能教導「理論」,缺乏線上鮮活的實務經驗,以致於學生出了校門,面對工作現場常有「書上沒有教」的無措。我不是博士教授,我是一位「實務」老師,在服務業中累積多年的故事與經驗,藉著分享,希望能讓年輕一輩從這些二、三十年的經驗中,避免犯相同的錯誤,減少服務的挫折,增加服務的功力。

因為教書,我每星期必須通勤南北兩個城市,從台北捷運淡水站到台北車站,轉換高鐵到左營,再從左營搭高雄捷運到小港站,幾乎從最北坐到最南。這段頻繁通勤的過程中,我眼見許多高鐵與台鐵「有待改進的服務」,我冒著得罪人的風險,皆一一在本書中如實寫來。站在消費者的立場,我必須說,高鐵建造花了這麼多錢,消費者當然希望得到更多更好的服務;對於與庶民生活如此貼近,卻又一直問題頻傳的台鐵,我們更有「恨鐵不成鋼」的期待。

獲得米其林一顆星的鼎泰豐,提供員工三萬七千元的起薪,服務人員臉上總是笑嘻嘻的,打扮得體,對客人設想周到,每一位工作起來像隻快樂的小鳥,對自己的工作感到驕傲。有一次,我用完餐離開,在捷運站遇到鼎泰豐下班回家的員工,她們還主動跟我道晚安,這種下了班還繼續服務的態度,讓人心裡泛甜。

 

頂級款待:有錢人、一般人無區別

在四處工作和旅行過程中,我體驗東西方服務文化的不同,西方的服務員大多沒有自卑感,這是服務業工作者很重要的態度。對許多歐洲國家來說,只有「貴族」與「平民」之分,當你不是貴族,那就和其他人一樣,都是平民,三百六十行無分高下。在台灣學業成績好的孩子如果想選擇念「餐旅」系,恐怕家裡要起革命了。在萬般唯有讀書高的心態下,服務業一直予人「不會念書」「貪玩」「家貧」及「店小二」的觀感,面對二十一世紀全面服務業的世界,我們必須改變這樣的心態。

服務業界當然也要檢討。「哈巴狗」式的服務是一種僵化,讓消費者瞧不起;沒創意,只會遵守SOP流程,也毫無靈魂與美感。因地制宜、貼心互動的服務才能打動人心。厲害的服務人員知道今天客人心情好不好,知道客人想喝什麼飲料,帶來的女伴是老婆還是小三…,我們期許服務人員不要只是「見人說人話,見鬼說鬼話」,而是滿足客人真正的需要。最好的服務是服務人員有尊嚴、自信,並且做到「有錢人跟一般人都沒有感到區別」的地步,這是頂級的服務,是一種藝術,也是最難的地方。

我的上一本書《款待》描述星級旅館如何經營和提供服務,寫給旅館經營者、從業人員和對旅館有興趣的讀者。《好服務。壞服務》本書則把角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,再次設定本書的讀者是「服務人員」、「消費者」及「經營者」。

我不斷鼓勵負責經營的老闆,服務業的業務能成長壯大,快樂的員工至為重要,給予員工經濟安全,讓他們有多餘的薪水、餘暇去消費、旅行,多一點機會去進修及成長,能增進業主和員工雙贏。我希望服務從業人員也了解,原來哪種服務是客人不喜歡的,客人在乎的又是哪些東西。

我同時想讓消費者進一步了解,在生活中遇到讓人不舒服的服務,可能是企業文化問題,可能員工訓練不夠或素質不好,或只是設計上的問題;提醒消費者,某些服務是不對的,該如何提出要求,但是得到好的服務時,也請不吝激賞、鼓勵。

在兩岸開放超過四分之一世紀後,大陸的各項硬體發展已逐漸超越台灣,台灣唯一領先的只有在服務的軟體上。身為多年服務業從業及教育人員,我心心念念於「服務」,以致於隨時隨地都「看見」服務的痕跡,二、三十年來盡量用相機、筆記,留存這些觀察,作為分享和建議。我衷心盼望台灣服務業在「先知」當中,更要努力當「先行」者,當我們的服務具有動人的精神靈魂時,才是再多金錢也買不走的優勢。{DS}

 

摘錄3

一、以小搏大的服務 1.科技,始終來自人性

身為旅行愛好者,在旅途中,我不斷發現,聰明的利用科技能提升服務的便利,最基本的,是節省勞力。如果我們仔細觀察,更會發現,巧用科技的基本原則,始終來自人性。

我在日本從大阪搭火車去能登半島,候車看到往金澤的雷鳥號(等級等於台灣的自強號)火車進站。只見清潔人員立刻上去清潔車廂,然後配合回程班次轉換座位方向。不過,這些清潔人員卻沒有因吃力而露出痛苦的表情,只見他們優雅地輕輕按鈕,藉著電動設備,車廂內所有的座位就開始自動轉向。

台灣高鐵的清潔人員做的事和他們差不多,卻沒辦法這麼輕鬆,完全得靠身體的力量對付沈重的機械座位,用人工一排一排翻轉。不僅工作人員容易受傷,整理也缺乏效率。

別以為公家機關都落伍,有些也很懂得運用科技。

我帶學生到維也納海外參訪,一行人經過市政府廣場,剛好遇到垃圾車,要開出公務區。

在台灣,為了防止一般民眾開車誤闖管制區,都會設柵欄或鐵鍊。有公務車要進出時,值勤室人員會小跑步出來,移開柵欄或鐵鍊,等車子開進去後,再把柵欄搬回原位。

維也納也一樣,這個廣場上矗立著三根鐵柱。但是,當垃圾車開近時,沒有見到服務人員揮汗跑出來,鐵柱就自動下降,直到沒入地上,車子進去後,鐵柱又緩緩上升。

原來只是借用遙控器這樣的小科技,讓司機在車上控制鐵柱升降,不僅節省人力和進出等待的時間,也讓管制區保持對行人開放,又讓這些服務顯得非常現代化而有尊嚴。

比起市政廣場,人潮繁忙的國際機場更需要運用科技提昇效率。這一點,杜拜機場也不多讓。就看檢查行李吧。

在台灣,過海關檢查隨身行李時,旅客會將手提行李及口袋裡的各種小東西統統放到行李塑膠檢查盤,檢查盤隨即放在輸送帶上,經過x光機檢查。如果一切沒問題,旅客拿走行李,海關人員再把一個個空的檢查盤集中堆放,再人工送回原來的地方,讓接下來的旅客使用。

杜拜機場就聰明多了,當x光機檢查結束,旅客拿走隨身行李,空的檢查盤會自動降到櫃檯下,由另一條輸送帶送回原處。

海關人員不必利用眼角餘光注意檢查盤夠不夠用,還得趁空趕快搬幾個回去。專心檢查有無違禁物品,對飛航安全、旅客保障,不是更重要嗎?

相較於結果,多花一點錢增添科技產品,絕不吃虧,也顯得更smart。

有一次,我住在拉斯維加斯的蒙地卡羅(Monte Carlo)飯店,發現客房浴室的抽水馬桶竟然是真空馬達。飯店使用真空馬桶不常見,一般只有飛機、高鐵等交通工具,會使用這種科技設備以確保馬桶不阻塞。

這家飯店的做法很聰明,真空抽水馬桶雖然價錢比較高,但是反過來思考,一般馬桶容易阻塞,一旦塞住了,修理起來既麻煩又費時,修理期間房間也不能租給客人,賭場少了一個賭客的損失,絕對高過配備真空馬桶的成本。

用科技來節省時間、簡化流程,更讓消費者直接受益。

在歐洲旅行時,我到Tesco超市買水果招待學生。Tesco曾經在台灣經營,取名「特易多」,不過已經撤出台灣了。挑好水果裝袋後,左看右看卻找不到服務人員結帳,我只好站在原地觀察別人怎麼做。

終於,我看到其他客人把買好的蔬果拿到一個機器前,便跟著過去。這是自動秤重機,秤重機的螢幕上顯示各種蔬果的圖案,消費者只要把水果放上秤台,按下螢幕上該水果的按鈕,機器就會跑出標示價錢的貼紙。消費者再把貼紙貼在袋子上,到櫃檯結帳。

這還不稀奇,在這個超市,結帳也能自動化。一整排的櫃檯中,有幾個自動結帳櫃檯,消費者把買的東西一樣樣刷過,然後自己過信用卡扣款,便完成結帳。我在法國、美國超市也看到類似的設計。

在台灣,超市結帳秤重全靠人力,客人買了水果雖然自己裝袋,卻還得找服務人員秤重貼價錢,結帳當然更得排隊等櫃檯。如果用點科技,客人省時、店家省力,不是一舉兩得嗎?是商家不相信客人嗎?或是客人的水平尚未到被尊重的標準?

有些科技很簡單,卻妙用無窮。

有一次我在美國拉斯維加斯一家購物中心的美食街,我曾看到有個孩子打翻了可樂。清潔人員很快就出現了,他像變魔術一般,從後口袋掏出一樣東西,然後啪一聲,彈簧瞬間撐開,就是個「小心地板濕滑」的警示標誌。

這魔術標誌方便了很多人,清潔人員不必再跑一趟清潔車或儲藏室拿,旅客也不會在這個空檔滑倒。

這標示還有一個聰明的地方,上面除了有文字,還有圖解,不論老弱婦孺、會不會英文,全都看得懂。

使用科技節省了人員服務的時間和精力,如何再利用?我認為如果全用來增加產量、創造產值,最終就會壓垮公司的服務品質。假設增加一個小時,大部分企業會花四十五分鐘開發新客戶、用十五分鐘服務這些新客戶,其實好的分配方式是,用三十分鐘開發新客戶、十五分鐘服務新客戶,剩餘的十五分鐘再分享給所有客戶,不論新舊,為他們的服務加值,才是更平衡的行為。{DS}

 

 

摘錄4

二、正中心坎的服務 11. 不要關心過度,別把客人當白癡

許多餐廳點餐的時候,常看到客人一語不發的盯著菜單或嘰嘰喳喳來回討論,服務人員則不耐煩的站在一旁等,不時敲著點菜單。難道這些餐廳以為服務人員必須一直待在客人旁邊,才是好的服務?

客人點菜本來就需要花時間,尤其是到不熟悉的餐廳或招待不熟識的客人,更會彼此討論。餐廳在設計這段服務流程時,應該讓服務人員送菜單、介紹菜色後先離開,適當時間後再回來點菜,這樣不會讓客人有壓力,服務人員也能有效率的做其他事。

用餐時,有服務人員經過,就會拿起點菜單看一下,然後「趴」一聲放回桌面,問「菜都上了?」或」還有**沒上,等一下就來。」

其實這麼做很打擾客人用餐。要確認菜是否上齊有很多好方法,最簡單的,就是點菜單不要放在客人用餐的桌上,放到一旁,方便服務人員拿取,而且只要一個服務人員負責確認就好,不要誰走過都熱心的來檢查一下,我的經驗最高紀錄用餐時有五位服務人員分次檢查我這桌的點菜單。

有些服務看似關心客人,但是過度了,便是把客人當白痴。

台灣有一家很有名的連鎖餐廳,非常講究服務。有一次我和朋友去用餐,點了排餐,上牛排之後,服務人員照例介紹哪裡的肉、什麼作法之後問我,「要不要幫你切?」

我聽了楞了一下,我是三歲小孩不會用刀叉嗎?或者我看起來像行動不靈敏的老先生,會切到自己嗎?這樣過度的服務,簡直把客人當低能,按理說能少接觸客人的餐具及食物,是最衛生的最理想的。

許多高鐵站的廣播,也是頻繁到過度。

高鐵站似乎很擔心旅客錯過它的任何訊息,站內的對客廣播,就像學校的上課鐘一樣,時間一到就廣播。不論要提醒旅客什麼,都應該針對實際狀況、有當下需要,再向大家廣播,否則不就等同噪音?

越文明的社會,廣播越少,音量越低。只有以前的學校,大陸的人民公社,是廣播氾濫的地方。{DS}

 

同場加映 - 從事服務業需要什麼特質?

要有主動幫助別人的「雞婆」個性、要有樂意合作的團隊精神,還有對世界的熱情。這不是唱高調,如果對非洲難民的窮困饑荒沒有憐憫、如果喝牛奶時沒有想起被搶走食物的小牛,這樣的人通常不會關心陌生人,而服務業要關心、要服務的對象,大半都是陌生人。

另外,還要有不怕重複做瑣事的耐性。服務業雖然常常面對不同的人,外表看起來也光鮮亮麗,但是這一行的工作大概有九八%的事是千篇一律的,穿得漂漂亮亮的同時,也可能要蹲在廁所刷馬桶,或者盯著螢幕不斷轉接電話。

我就曾經在飯店裡說多了「亞都飯店你好,很高興為你服務,敝姓蘇」,有幾次在家裡接電話,我也脫口而出這樣說。

擁有這些特質的員工不好找,不過即使難以完美,至少要找到不排斥做這些事的人,甚至為了錢願意這樣做的人。大家都說「生意子」(台語)難生,其實「服務子」更難生,因為服務是違背人類本性的事,絕大部分人都喜歡舒舒服服被伺候,不是嗎?

但是如果能找到「服務子」,他就能影響企業裡的人,進而成為提升服務的一股力量。

領導人要懂得珍惜優秀的員工,不僅要關懷、肯定,還要有符合他個性的培養計畫。

員工通常可以分成兩種:一種是喜歡浸淫在專業裡,不斷自我提升。一種是有領導能力,願意帶領團隊實現目標的人。對於前者,不要強迫他升管理職,而是要肯定他,幫助他提升專業能力。第二種員工,就要提升他的領導力,適時升遷、輪調部門,幫助他成為優秀主管。

 

同場加映 - 什麼是好的領導風格?

以我的經驗來看,好的領導,不在於掌握各種管理數據,而是要對員工以身作則。尤其有幾個「不」:

不要態度前後不一。在服務過程中,難免會遇到對我們不滿意的人,領導人不能在客人面前客氣有禮,回頭卻不屑地罵起「什麼奧客,以後別來」之類的話,雖然人難免生氣,但是員工不理解你只是發洩情緒,就會造成價值混亂。

不要只出一張嘴。看到同事忙得不可開交時、苦惱於問題時,領導人要實際動手幫忙解決。譬如看到客人大排長龍,就幫忙維持秩序,禮貌安撫客人排隊等待,不要乾站在那裡催促員工動作快。

不要製造緊張。在急迫或混亂的時刻,領導人要從容不迫,指揮所有人各就職責,完成任務。現在的領導人常反過來在現場究責罵人,不僅讓每個員工都緊張兮兮,更是縮手縮腳不敢做事。

激勵,是讓員工自動自發最好的管理方法。

服務業中許多公司為了激勵員工表現,常會票選最佳員工或進行部門比賽,這些活動都很好,但是做多了浮濫,就需要活潑的創意,才能真正達到鼓勵的目的。

有一年星巴克大中華區年會表揚最佳員工,得主上台後,公司請來神祕嘉賓為他頒獎,這神祕嘉賓不是公司老闆或社會賢達,而是得主從四川飛過來的父母,講台上,得獎人和家人激動得痛哭流涕,台下眾人也都很感動。

這樣的激勵,獎賞了當事人,也拉近了員工眷屬的心,實在很聰明。

我有個會計師朋友,曾經引用孔子思想來分析激勵員工的訣竅。〈禮記.大學〉有一句「君子賢其賢而親其親,小人樂其樂而利其利」,就是很好的提醒。很多公司用獎金、分紅、旅遊等方式獎勵員工,但是利益太多、享樂太多,效果會遞減,員工也會成為貪婪的人。相反的,提升員工的精神和心靈層次,或者讓他有機會親近他想親近的人,都是長遠而正面的方法。

管理合作夥伴也可以用這種觀點,給他合理利潤,讓他感覺和你唇齒相依,他就會幫你。{DS}

 

摘錄5

四、看見熱情的服務 17. 態度熱情可以掩蓋能力不足

趁著假期,我到日本京都的金閣寺遊覽,一路上遇到不少當地旅行團。其中有個旅行團助理吸引了我的注意力,她的包包上掛著藍色小精靈公仔,但是吸引我的,不是她的青春活潑,而是她的專業態度。

當天氣溫高達攝氏三十七度,這位助理踩著有跟鞋、穿著絲襪,還戴著手套,走在日本寺廟的碎石子路上,絲毫未被炎熱的太陽和不平的路面打敗,她沿路高舉手上的引導旗,沒有一刻低於頭部,連蹲下來整理襪子時也沒有放低,讓旅客隨時看得到她所舉的旗幟。

不僅如此,她的臉上始終掛著愉快自信的微笑,讓人看了就開心又安心。

另外一個旅行團的助理,表現就不一樣了。她隨性的把旗子扛在肩上,彷彿在閒逛散步。對照之下,就知道誰更能令人信任了。

一個人做事能不能成功,年輕不是問題,有個性也沒關係,關鍵在態度。

有一年高餐旅畢業旅行,我帶學生到美國大峽谷,午餐就安排在附近的時時樂牛排餐廳。這家餐廳專接旅遊團,吃飯時間一到,我們五十幾個師生同時湧入,我們那一區卻只有一個服務生服務,光是想都替他頭痛。但是,一頓用餐下來,這個服務生全場精力充沛,不僅沒有把七分熟變七分爛,也沒有把玉米濃湯送成烤玉米,忙得再團團轉,他的腦袋還是清清楚楚,笑容滿面。

這樣的餐廳照理是不需要給小費的,但是我給了二十美元的小費,感謝他給我們熱情的對待,也為學生做了最好的服務示範。

同樣令人驚歎的表現,也在另一次去瑞士畢旅中遇到。

我和學生到了瑞士的盧森,遊覽車突然拋錨,以致於到訂位的餐廳晚了。餐廳菜單琳琅滿目,除了有當地的起士火鍋、巧克力火鍋,竟然還提供中式的菜。我們一車四十個人進去後,幾乎塞滿餐廳,一個長得十分秀氣的女服務員接待我們,處理了四十個人的複雜點菜,同學們還不時要麵包、要加水,她的臉上不曾出現一絲倦色,始終殷勤歡快的餵飽我們。

用餐結束了,我忍不住掏出四十瑞士法朗:「這是特別給你的小費,感激你的熱情款待。」熱愛自己的工作,服務的熱情甚至能蓋過能力的不足。

我搭阿聯酋航空時,發現離我座位不遠處,有位印度籍空姐和幾位法籍乘客在聊天,一個法語不好、一邊英文不通,雙方用破碎的英語交談,雖然生澀卻十分熱絡。只見空姐滿臉笑容,努力用不熟悉的語言不斷重複:「I love fly. 」。

她熱情的表現,讓人完全忽略了她的語彙如何貧乏。


台北的高鐵地下一樓西出口站,有一段期間安排了志工引導旅客搭計程車。其中有位歐巴桑型的服務人員,總是用國、台語雙聲帶同時喊著:「一樓沒有計程車!」「計程車請往這邊走!」她甚至超越職責,響亮提醒過往旅客:「那邊沒路別亂走」「不知道路的請問我」。

我接著到台鐵服務台,看到櫃檯志工三三兩兩的在吃柚子,他們也許以為自己是志工,對自己的表現不以為意,但是對旅客來說,兩者的服務真是天壤之別。

歐巴桑的服務方法雖然有點不優雅,但是態度令人窩心。因此,只要再加一些訓練,即使是志工、臨時工也會有精彩表現。{DS}

 

摘錄6

六、反其道而行的服務 
同場加映 - 有沒有好的「慢」服務?

這是很多現代人追求的,如慢食、慢活,有機食品,自然發酵的醋、酒、手工藝品……等,客人知道好的東西需要經過時間的淬煉,所以值得等待,通常這種商品價格也往往比較高。

當大家講究有機,講究品質商品,就會忍受慢慢的等待。一碗真材實料需時慢熬出的魚骨高湯,就不會用骨粉快速製泡,所以服務會變成兩個極端,很快的跟很慢的,端看消費者的需求。

消費者需要快的服務,卻去到服務慢的地方,就會生氣。但如果需要慢的服務,你卻很快的端上商品,消費者就會懷疑商品的真假。

服務其實是一種生活哲學,我上課、演講、觀察、滿足不同人的問題,去不同行業如輪胎製造公司,或直銷業給送貨司機上課,送貨司機往往驚訝我對他們工作時面臨的難題知之甚詳,而懷疑我送過貨。送貨司機面對車子可能被拖吊,又不能敷衍客人時,就要用「誘導式」方式服務,例如跟客人說:「有關商品的問題我知道了,也記下來了,我回去會請某人跟你聯絡。」以盡快結束對話。

當時間多時,就可以慢慢跟客人聊天,因為建立情誼後,客人下次才會再上門。所以服務也是有分時間性的。有又好又快的服務,也有又慢又好的服務,當然也有快又爛、慢又爛的服務。

當客人的期待與產品的特色能夠緊密結合時,就是好的服務。

摘錄1-〈推薦序

服務,可以更文明  嚴長壽

今年,在某餐旅大學的校長遴選會議上,當大家正在為提名人選傷腦筋時,我半逗趣的說,我認為最適當的人選是蘇國垚。現場的承辦主管立即面有難色的說,蘇老師也是大家公認的適當人選,但是他十多年來就是堅持不求升等,也不願意去修更高的學位,因此他到目前為止還未具備政府所認定的校長資格。

其實,這是所有了解蘇國垚「這個人」的朋友早就知道的答案。他從過去就給自己的人生定下明確的目標──「二十年在旅館行業中學習與工作,二十年將經驗付諸教學。」在我的請求下,最後他完成了「大億麗緻酒店」旅館籌備開幕的工程,在亞都系統共待了二十二年;但以現實面來說,他只要再待三年就可以屆滿二十五年之姿,正式從亞都退休,獲得唾手可得的退休金,也不影響他決定追求「教書二十年」的人生旅程,但是他並未因此而戀棧、遲疑自己的腳步。

我一路見證著國垚以身示範,不求升等、不求名位,只為做好一個專業教師的工作。事實上,從另一種角度來看,蘇國垚早就已經成為台灣服務界的大老師,他所教學的教室不但深入校園,也遍布社會各個角落,他憑藉自己的敏銳觀察力,廣泛運用多元的角度,試著去影響在台灣從事服務的各行各業人員,期盼從制式的服務走出,進一步轉化成為更文明、更能因人而異且「有溫度」的服務質能。

國垚的上一本書《款待》,以他在亞都飯店從八○年代到九○年代,見證台灣商務訪客最輝煌的二十年服務經驗為基礎,重新將從事旅館業的夥伴,帶回到那個已逝年代中旅館職人極致的服務之道。

這一次「款待續集」《好服務。壞服務》,他更是利用近年來走遍世界各地的經驗,以一以貫之的「明察秋毫」,細緻的觀察他所看到的每一個服務的現象與角落,毫不吝嗇的大力讚賞,也毫無畏懼的大膽批評。作為與他長年共事的夥伴,我深深體會他的用心,一切只是為了看到台灣的服務業,能夠隨著教育的普及,引導台灣走向更新的服務文明。

當世界在飛快的變化中,台灣這幾年已經在許多方面失去產業主導優勢。然而,從另外一個層面來看,台灣既然已經成為一個民主自由的社會,理應了解隨著世界資源的快速耗盡,人類應當從追求物質的文明轉向追求生活與精神的文明,這方面也正是目前台灣可以走向永續經營的一個重要里程,無論是台灣或是個人,我們最終一切都要回歸到對自我人生目標的追求與肯定。

(本文作者為公益平台基金會董事長)
{DS}

 

 

摘錄2-〈前言

有靈魂的服務,才動人  蘇國垚

阿聯酋航空(Emirates)從台北飛往杜拜的航程上,美麗的空服人員幫我倒水,一不小心水潑了出來,灑在我身上,空服人員沒有驚慌馬上說「sorry」,反而一直保持迷人笑容對我說:「Oh ! It's your lucky day.」

奇妙的是,她的回應沒讓我不悅,反而有驚喜的感覺。這位空服人員對服務客人充滿自信,工作中傳遞著服務人員與客人之間的對等關係,她也很會「讀」我這個「人」的癖好呢!

早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務,而我認為,二十一世紀所有行業都是服務業。只要必須跟客戶接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務;旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療…沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。


好服務凌駕SOP

我們已然站在「服務業」的世界,但我們真正了解什麼是好服務嗎?服務人員怎樣做到最好的服務?客人如何辨識好服務、並對差勁服務提出要求?公司老闆又懂得怎麼樣善待、服務員工,好讓心身快樂的員工去服務客人?這個至為關鍵的環節,企業主明白嗎?

平心而論,在製造技術成熟的現代,做出好產品並不困難,只要買好的機器設備,進好的原料,聘用熟練的工人,就可以生產好的商品。但打動人心的服務卻不是商品製造,而是一項藝術,服務人員需要練就十八般武藝,要懂得人情世故,並且在經驗傳承上不斷創新,這些都不是熟悉操作標準作業流程(SOP)就可以輕鬆過關,好服務遠遠凌駕SOP之上。

隨著科技不斷創新發展,人類已發展出許多「人工智慧」產品,並讓消費者享受到更完備快速的服務,但機器的缺點是冰冷,當你聽到平板無感的語調說出「歡迎光臨,請取票」,遠遠不比服務人員一句溫暖的招呼:「羅小姐,這邊請!」

人類因有五感感官的刺激與體會,才可以讓服務溫暖有感,觸動人心。當然服務業者必須有所警覺,有朝一日如果機器發展出具有人類「五感」的感知,而且不會抱怨工時、不必加薪,也不用休息,人工服務極有可能被取代。所以我常苦口婆心跟學生說,不好好努力,將來大家就只能從事「保養機器人」的工作,幫它們上油清潔,變成機器的僕人。

我三十六歲當上亞都飯店總經理,四十七歲離開業界進入教育界,引發我當老師的意念,來自學生時代感念師長的教育。我還在念專科時,來教我們的老師不是大飯店、航空公司經理,就是旅行社老闆,每一位在服務業界都是經驗豐富的老手。


來自實務的分享真諦

老師根據他們的親身經歷,教導我們服務的真諦。老師課堂上舉的例子都是實際發生的故事,聽來刺激精彩:昨天飯店食物中毒,前天有人跳樓自殺,還有人帶著警察來捉姦…這些故事,讓我們如臨現場,而我們在這些故事中真實學習,深感這個行業的趣味與責任。

因教育部制度上的限制,任教於大學的博士級老師,多只能教導「理論」,缺乏線上鮮活的實務經驗,以致於學生出了校門,面對工作現場常有「書上沒有教」的無措。我不是博士教授,我是一位「實務」老師,在服務業中累積多年的故事與經驗,藉著分享,希望能讓年輕一輩從這些二、三十年的經驗中,避免犯相同的錯誤,減少服務的挫折,增加服務的功力。

因為教書,我每星期必須通勤南北兩個城市,從台北捷運淡水站到台北車站,轉換高鐵到左營,再從左營搭高雄捷運到小港站,幾乎從最北坐到最南。這段頻繁通勤的過程中,我眼見許多高鐵與台鐵「有待改進的服務」,我冒著得罪人的風險,皆一一在本書中如實寫來。站在消費者的立場,我必須說,高鐵建造花了這麼多錢,消費者當然希望得到更多更好的服務;對於與庶民生活如此貼近,卻又一直問題頻傳的台鐵,我們更有「恨鐵不成鋼」的期待。

獲得米其林一顆星的鼎泰豐,提供員工三萬七千元的起薪,服務人員臉上總是笑嘻嘻的,打扮得體,對客人設想周到,每一位工作起來像隻快樂的小鳥,對自己的工作感到驕傲。有一次,我用完餐離開,在捷運站遇到鼎泰豐下班回家的員工,她們還主動跟我道晚安,這種下了班還繼續服務的態度,讓人心裡泛甜。

 

頂級款待:有錢人、一般人無區別

在四處工作和旅行過程中,我體驗東西方服務文化的不同,西方的服務員大多沒有自卑感,這是服務業工作者很重要的態度。對許多歐洲國家來說,只有「貴族」與「平民」之分,當你不是貴族,那就和其他人一樣,都是平民,三百六十行無分高下。在台灣學業成績好的孩子如果想選擇念「餐旅」系,恐怕家裡要起革命了。在萬般唯有讀書高的心態下,服務業一直予人「不會念書」「貪玩」「家貧」及「店小二」的觀感,面對二十一世紀全面服務業的世界,我們必須改變這樣的心態。

服務業界當然也要檢討。「哈巴狗」式的服務是一種僵化,讓消費者瞧不起;沒創意,只會遵守SOP流程,也毫無靈魂與美感。因地制宜、貼心互動的服務才能打動人心。厲害的服務人員知道今天客人心情好不好,知道客人想喝什麼飲料,帶來的女伴是老婆還是小三…,我們期許服務人員不要只是「見人說人話,見鬼說鬼話」,而是滿足客人真正的需要。最好的服務是服務人員有尊嚴、自信,並且做到「有錢人跟一般人都沒有感到區別」的地步,這是頂級的服務,是一種藝術,也是最難的地方。

我的上一本書《款待》描述星級旅館如何經營和提供服務,寫給旅館經營者、從業人員和對旅館有興趣的讀者。《好服務。壞服務》本書則把角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,再次設定本書的讀者是「服務人員」、「消費者」及「經營者」。

我不斷鼓勵負責經營的老闆,服務業的業務能成長壯大,快樂的員工至為重要,給予員工經濟安全,讓他們有多餘的薪水、餘暇去消費、旅行,多一點機會去進修及成長,能增進業主和員工雙贏。我希望服務從業人員也了解,原來哪種服務是客人不喜歡的,客人在乎的又是哪些東西。

我同時想讓消費者進一步了解,在生活中遇到讓人不舒服的服務,可能是企業文化問題,可能員工訓練不夠或素質不好,或只是設計上的問題;提醒消費者,某些服務是不對的,該如何提出要求,但是得到好的服務時,也請不吝激賞、鼓勵。

在兩岸開放超過四分之一世紀後,大陸的各項硬體發展已逐漸超越台灣,台灣唯一領先的只有在服務的軟體上。身為多年服務業從業及教育人員,我心心念念於「服務」,以致於隨時隨地都「看見」服務的痕跡,二、三十年來盡量用相機、筆記,留存這些觀察,作為分享和建議。我衷心盼望台灣服務業在「先知」當中,更要努力當「先行」者,當我們的服務具有動人的精神靈魂時,才是再多金錢也買不走的優勢。{DS}

 

摘錄3

一、以小搏大的服務 1.科技,始終來自人性

身為旅行愛好者,在旅途中,我不斷發現,聰明的利用科技能提升服務的便利,最基本的,是節省勞力。如果我們仔細觀察,更會發現,巧用科技的基本原則,始終來自人性。

我在日本從大阪搭火車去能登半島,候車看到往金澤的雷鳥號(等級等於台灣的自強號)火車進站。只見清潔人員立刻上去清潔車廂,然後配合回程班次轉換座位方向。不過,這些清潔人員卻沒有因吃力而露出痛苦的表情,只見他們優雅地輕輕按鈕,藉著電動設備,車廂內所有的座位就開始自動轉向。

台灣高鐵的清潔人員做的事和他們差不多,卻沒辦法這麼輕鬆,完全得靠身體的力量對付沈重的機械座位,用人工一排一排翻轉。不僅工作人員容易受傷,整理也缺乏效率。

別以為公家機關都落伍,有些也很懂得運用科技。

我帶學生到維也納海外參訪,一行人經過市政府廣場,剛好遇到垃圾車,要開出公務區。

在台灣,為了防止一般民眾開車誤闖管制區,都會設柵欄或鐵鍊。有公務車要進出時,值勤室人員會小跑步出來,移開柵欄或鐵鍊,等車子開進去後,再把柵欄搬回原位。

維也納也一樣,這個廣場上矗立著三根鐵柱。但是,當垃圾車開近時,沒有見到服務人員揮汗跑出來,鐵柱就自動下降,直到沒入地上,車子進去後,鐵柱又緩緩上升。

原來只是借用遙控器這樣的小科技,讓司機在車上控制鐵柱升降,不僅節省人力和進出等待的時間,也讓管制區保持對行人開放,又讓這些服務顯得非常現代化而有尊嚴。

比起市政廣場,人潮繁忙的國際機場更需要運用科技提昇效率。這一點,杜拜機場也不多讓。就看檢查行李吧。

在台灣,過海關檢查隨身行李時,旅客會將手提行李及口袋裡的各種小東西統統放到行李塑膠檢查盤,檢查盤隨即放在輸送帶上,經過x光機檢查。如果一切沒問題,旅客拿走行李,海關人員再把一個個空的檢查盤集中堆放,再人工送回原來的地方,讓接下來的旅客使用。

杜拜機場就聰明多了,當x光機檢查結束,旅客拿走隨身行李,空的檢查盤會自動降到櫃檯下,由另一條輸送帶送回原處。

海關人員不必利用眼角餘光注意檢查盤夠不夠用,還得趁空趕快搬幾個回去。專心檢查有無違禁物品,對飛航安全、旅客保障,不是更重要嗎?

相較於結果,多花一點錢增添科技產品,絕不吃虧,也顯得更smart。

有一次,我住在拉斯維加斯的蒙地卡羅(Monte Carlo)飯店,發現客房浴室的抽水馬桶竟然是真空馬達。飯店使用真空馬桶不常見,一般只有飛機、高鐵等交通工具,會使用這種科技設備以確保馬桶不阻塞。

這家飯店的做法很聰明,真空抽水馬桶雖然價錢比較高,但是反過來思考,一般馬桶容易阻塞,一旦塞住了,修理起來既麻煩又費時,修理期間房間也不能租給客人,賭場少了一個賭客的損失,絕對高過配備真空馬桶的成本。

用科技來節省時間、簡化流程,更讓消費者直接受益。

在歐洲旅行時,我到Tesco超市買水果招待學生。Tesco曾經在台灣經營,取名「特易多」,不過已經撤出台灣了。挑好水果裝袋後,左看右看卻找不到服務人員結帳,我只好站在原地觀察別人怎麼做。

終於,我看到其他客人把買好的蔬果拿到一個機器前,便跟著過去。這是自動秤重機,秤重機的螢幕上顯示各種蔬果的圖案,消費者只要把水果放上秤台,按下螢幕上該水果的按鈕,機器就會跑出標示價錢的貼紙。消費者再把貼紙貼在袋子上,到櫃檯結帳。

這還不稀奇,在這個超市,結帳也能自動化。一整排的櫃檯中,有幾個自動結帳櫃檯,消費者把買的東西一樣樣刷過,然後自己過信用卡扣款,便完成結帳。我在法國、美國超市也看到類似的設計。

在台灣,超市結帳秤重全靠人力,客人買了水果雖然自己裝袋,卻還得找服務人員秤重貼價錢,結帳當然更得排隊等櫃檯。如果用點科技,客人省時、店家省力,不是一舉兩得嗎?是商家不相信客人嗎?或是客人的水平尚未到被尊重的標準?

有些科技很簡單,卻妙用無窮。

有一次我在美國拉斯維加斯一家購物中心的美食街,我曾看到有個孩子打翻了可樂。清潔人員很快就出現了,他像變魔術一般,從後口袋掏出一樣東西,然後啪一聲,彈簧瞬間撐開,就是個「小心地板濕滑」的警示標誌。

這魔術標誌方便了很多人,清潔人員不必再跑一趟清潔車或儲藏室拿,旅客也不會在這個空檔滑倒。

這標示還有一個聰明的地方,上面除了有文字,還有圖解,不論老弱婦孺、會不會英文,全都看得懂。

使用科技節省了人員服務的時間和精力,如何再利用?我認為如果全用來增加產量、創造產值,最終就會壓垮公司的服務品質。假設增加一個小時,大部分企業會花四十五分鐘開發新客戶、用十五分鐘服務這些新客戶,其實好的分配方式是,用三十分鐘開發新客戶、十五分鐘服務新客戶,剩餘的十五分鐘再分享給所有客戶,不論新舊,為他們的服務加值,才是更平衡的行為。{DS}

 

 

摘錄4

二、正中心坎的服務 11. 不要關心過度,別把客人當白癡

許多餐廳點餐的時候,常看到客人一語不發的盯著菜單或嘰嘰喳喳來回討論,服務人員則不耐煩的站在一旁等,不時敲著點菜單。難道這些餐廳以為服務人員必須一直待在客人旁邊,才是好的服務?

客人點菜本來就需要花時間,尤其是到不熟悉的餐廳或招待不熟識的客人,更會彼此討論。餐廳在設計這段服務流程時,應該讓服務人員送菜單、介紹菜色後先離開,適當時間後再回來點菜,這樣不會讓客人有壓力,服務人員也能有效率的做其他事。

用餐時,有服務人員經過,就會拿起點菜單看一下,然後「趴」一聲放回桌面,問「菜都上了?」或」還有**沒上,等一下就來。」

其實這麼做很打擾客人用餐。要確認菜是否上齊有很多好方法,最簡單的,就是點菜單不要放在客人用餐的桌上,放到一旁,方便服務人員拿取,而且只要一個服務人員負責確認就好,不要誰走過都熱心的來檢查一下,我的經驗最高紀錄用餐時有五位服務人員分次檢查我這桌的點菜單。

有些服務看似關心客人,但是過度了,便是把客人當白痴。

台灣有一家很有名的連鎖餐廳,非常講究服務。有一次我和朋友去用餐,點了排餐,上牛排之後,服務人員照例介紹哪裡的肉、什麼作法之後問我,「要不要幫你切?」

我聽了楞了一下,我是三歲小孩不會用刀叉嗎?或者我看起來像行動不靈敏的老先生,會切到自己嗎?這樣過度的服務,簡直把客人當低能,按理說能少接觸客人的餐具及食物,是最衛生的最理想的。

許多高鐵站的廣播,也是頻繁到過度。

高鐵站似乎很擔心旅客錯過它的任何訊息,站內的對客廣播,就像學校的上課鐘一樣,時間一到就廣播。不論要提醒旅客什麼,都應該針對實際狀況、有當下需要,再向大家廣播,否則不就等同噪音?

越文明的社會,廣播越少,音量越低。只有以前的學校,大陸的人民公社,是廣播氾濫的地方。{DS}

 

同場加映 - 從事服務業需要什麼特質?

要有主動幫助別人的「雞婆」個性、要有樂意合作的團隊精神,還有對世界的熱情。這不是唱高調,如果對非洲難民的窮困饑荒沒有憐憫、如果喝牛奶時沒有想起被搶走食物的小牛,這樣的人通常不會關心陌生人,而服務業要關心、要服務的對象,大半都是陌生人。

另外,還要有不怕重複做瑣事的耐性。服務業雖然常常面對不同的人,外表看起來也光鮮亮麗,但是這一行的工作大概有九八%的事是千篇一律的,穿得漂漂亮亮的同時,也可能要蹲在廁所刷馬桶,或者盯著螢幕不斷轉接電話。

我就曾經在飯店裡說多了「亞都飯店你好,很高興為你服務,敝姓蘇」,有幾次在家裡接電話,我也脫口而出這樣說。

擁有這些特質的員工不好找,不過即使難以完美,至少要找到不排斥做這些事的人,甚至為了錢願意這樣做的人。大家都說「生意子」(台語)難生,其實「服務子」更難生,因為服務是違背人類本性的事,絕大部分人都喜歡舒舒服服被伺候,不是嗎?

但是如果能找到「服務子」,他就能影響企業裡的人,進而成為提升服務的一股力量。

領導人要懂得珍惜優秀的員工,不僅要關懷、肯定,還要有符合他個性的培養計畫。

員工通常可以分成兩種:一種是喜歡浸淫在專業裡,不斷自我提升。一種是有領導能力,願意帶領團隊實現目標的人。對於前者,不要強迫他升管理職,而是要肯定他,幫助他提升專業能力。第二種員工,就要提升他的領導力,適時升遷、輪調部門,幫助他成為優秀主管。

 

同場加映 - 什麼是好的領導風格?

以我的經驗來看,好的領導,不在於掌握各種管理數據,而是要對員工以身作則。尤其有幾個「不」:

不要態度前後不一。在服務過程中,難免會遇到對我們不滿意的人,領導人不能在客人面前客氣有禮,回頭卻不屑地罵起「什麼奧客,以後別來」之類的話,雖然人難免生氣,但是員工不理解你只是發洩情緒,就會造成價值混亂。

不要只出一張嘴。看到同事忙得不可開交時、苦惱於問題時,領導人要實際動手幫忙解決。譬如看到客人大排長龍,就幫忙維持秩序,禮貌安撫客人排隊等待,不要乾站在那裡催促員工動作快。

不要製造緊張。在急迫或混亂的時刻,領導人要從容不迫,指揮所有人各就職責,完成任務。現在的領導人常反過來在現場究責罵人,不僅讓每個員工都緊張兮兮,更是縮手縮腳不敢做事。

激勵,是讓員工自動自發最好的管理方法。

服務業中許多公司為了激勵員工表現,常會票選最佳員工或進行部門比賽,這些活動都很好,但是做多了浮濫,就需要活潑的創意,才能真正達到鼓勵的目的。

有一年星巴克大中華區年會表揚最佳員工,得主上台後,公司請來神祕嘉賓為他頒獎,這神祕嘉賓不是公司老闆或社會賢達,而是得主從四川飛過來的父母,講台上,得獎人和家人激動得痛哭流涕,台下眾人也都很感動。

這樣的激勵,獎賞了當事人,也拉近了員工眷屬的心,實在很聰明。

我有個會計師朋友,曾經引用孔子思想來分析激勵員工的訣竅。〈禮記.大學〉有一句「君子賢其賢而親其親,小人樂其樂而利其利」,就是很好的提醒。很多公司用獎金、分紅、旅遊等方式獎勵員工,但是利益太多、享樂太多,效果會遞減,員工也會成為貪婪的人。相反的,提升員工的精神和心靈層次,或者讓他有機會親近他想親近的人,都是長遠而正面的方法。

管理合作夥伴也可以用這種觀點,給他合理利潤,讓他感覺和你唇齒相依,他就會幫你。{DS}

 

摘錄5

四、看見熱情的服務 17. 態度熱情可以掩蓋能力不足

趁著假期,我到日本京都的金閣寺遊覽,一路上遇到不少當地旅行團。其中有個旅行團助理吸引了我的注意力,她的包包上掛著藍色小精靈公仔,但是吸引我的,不是她的青春活潑,而是她的專業態度。

當天氣溫高達攝氏三十七度,這位助理踩著有跟鞋、穿著絲襪,還戴著手套,走在日本寺廟的碎石子路上,絲毫未被炎熱的太陽和不平的路面打敗,她沿路高舉手上的引導旗,沒有一刻低於頭部,連蹲下來整理襪子時也沒有放低,讓旅客隨時看得到她所舉的旗幟。

不僅如此,她的臉上始終掛著愉快自信的微笑,讓人看了就開心又安心。

另外一個旅行團的助理,表現就不一樣了。她隨性的把旗子扛在肩上,彷彿在閒逛散步。對照之下,就知道誰更能令人信任了。

一個人做事能不能成功,年輕不是問題,有個性也沒關係,關鍵在態度。

有一年高餐旅畢業旅行,我帶學生到美國大峽谷,午餐就安排在附近的時時樂牛排餐廳。這家餐廳專接旅遊團,吃飯時間一到,我們五十幾個師生同時湧入,我們那一區卻只有一個服務生服務,光是想都替他頭痛。但是,一頓用餐下來,這個服務生全場精力充沛,不僅沒有把七分熟變七分爛,也沒有把玉米濃湯送成烤玉米,忙得再團團轉,他的腦袋還是清清楚楚,笑容滿面。

這樣的餐廳照理是不需要給小費的,但是我給了二十美元的小費,感謝他給我們熱情的對待,也為學生做了最好的服務示範。

同樣令人驚歎的表現,也在另一次去瑞士畢旅中遇到。

我和學生到了瑞士的盧森,遊覽車突然拋錨,以致於到訂位的餐廳晚了。餐廳菜單琳琅滿目,除了有當地的起士火鍋、巧克力火鍋,竟然還提供中式的菜。我們一車四十個人進去後,幾乎塞滿餐廳,一個長得十分秀氣的女服務員接待我們,處理了四十個人的複雜點菜,同學們還不時要麵包、要加水,她的臉上不曾出現一絲倦色,始終殷勤歡快的餵飽我們。

用餐結束了,我忍不住掏出四十瑞士法朗:「這是特別給你的小費,感激你的熱情款待。」熱愛自己的工作,服務的熱情甚至能蓋過能力的不足。

我搭阿聯酋航空時,發現離我座位不遠處,有位印度籍空姐和幾位法籍乘客在聊天,一個法語不好、一邊英文不通,雙方用破碎的英語交談,雖然生澀卻十分熱絡。只見空姐滿臉笑容,努力用不熟悉的語言不斷重複:「I love fly. 」。

她熱情的表現,讓人完全忽略了她的語彙如何貧乏。


台北的高鐵地下一樓西出口站,有一段期間安排了志工引導旅客搭計程車。其中有位歐巴桑型的服務人員,總是用國、台語雙聲帶同時喊著:「一樓沒有計程車!」「計程車請往這邊走!」她甚至超越職責,響亮提醒過往旅客:「那邊沒路別亂走」「不知道路的請問我」。

我接著到台鐵服務台,看到櫃檯志工三三兩兩的在吃柚子,他們也許以為自己是志工,對自己的表現不以為意,但是對旅客來說,兩者的服務真是天壤之別。

歐巴桑的服務方法雖然有點不優雅,但是態度令人窩心。因此,只要再加一些訓練,即使是志工、臨時工也會有精彩表現。{DS}

 

摘錄6

六、反其道而行的服務 
同場加映 - 有沒有好的「慢」服務?

這是很多現代人追求的,如慢食、慢活,有機食品,自然發酵的醋、酒、手工藝品……等,客人知道好的東西需要經過時間的淬煉,所以值得等待,通常這種商品價格也往往比較高。

當大家講究有機,講究品質商品,就會忍受慢慢的等待。一碗真材實料需時慢熬出的魚骨高湯,就不會用骨粉快速製泡,所以服務會變成兩個極端,很快的跟很慢的,端看消費者的需求。

消費者需要快的服務,卻去到服務慢的地方,就會生氣。但如果需要慢的服務,你卻很快的端上商品,消費者就會懷疑商品的真假。

服務其實是一種生活哲學,我上課、演講、觀察、滿足不同人的問題,去不同行業如輪胎製造公司,或直銷業給送貨司機上課,送貨司機往往驚訝我對他們工作時面臨的難題知之甚詳,而懷疑我送過貨。送貨司機面對車子可能被拖吊,又不能敷衍客人時,就要用「誘導式」方式服務,例如跟客人說:「有關商品的問題我知道了,也記下來了,我回去會請某人跟你聯絡。」以盡快結束對話。

當時間多時,就可以慢慢跟客人聊天,因為建立情誼後,客人下次才會再上門。所以服務也是有分時間性的。有又好又快的服務,也有又慢又好的服務,當然也有快又爛、慢又爛的服務。

當客人的期待與產品的特色能夠緊密結合時,就是好的服務。