成功率95%的雪球魔法:楊美娟教你冠軍人生與事業該知道的事

出 版 社:商業周刊

出版日期:2014/8/7

定價:320元

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成功率95%的雪球魔法:楊美娟教你冠軍人生與事業該知道的事

楊美娟

楊美娟教你冠軍人生與事業該知道的事
保險界第一名、銷售女王的必勝之道

投資大師巴菲特的「雪球理論」說:「人生就像雪球,最重要的是找到『濕雪』及一個坡度剛好的『斜坡』。就能不費吹灰之力,藉由長坡的加速理論,滾成又大又漂亮的雪球。」
對楊美娟來說,「濕雪」及「長坡」,就是「業務」工作。

楊美娟投入業務工作17年,除了擁有更好的收入,還滾出了自己的事業和人生大雪球,從第一層開始依次為:學習、人脈、領導、視野、服務、公益,本書即探索楊美娟的成功滾雪球之道。

對楊美娟來說,業務是個讓人練就十八般武藝,進可攻退可守的工作,特別適合成為年輕人的第一份工作。她的業務員生涯就從陌生拜訪開始,
她是第一位去敲開台灣科技首富辦公室大門的保險業務員,雖然首富本人沒有跟她買保險,但最後卻為她介紹其他客戶,「即使是拒絕你的人,也能幫你一把」,本書處處充滿楊美娟式的獨到業務方式和見解,只要順著楊美娟的滾雪球軌跡,你也能滾出自己的成功人生和事業。

雪球第一層:學習──因為三度徹底失去財富,讓我學到,人生的得與失,不是帳面上維持平衡的數字。從7-11店員做起,在挫折羞辱中,懂得前途掌握在自己手上。學歷是專業的象徵,半工半讀,終於完成EMBA。
雪球第二層:人脈──把人脈圈經營得好的原則是:不牽扯任何利益。我曾為了維繫一個人脈,認賠1,600萬元。「我寧可損失金錢,但信用永遠不可毀傷。」經過17年經營,我的社會賢達人脈有1500位。
雪球第三層:領導──帶領新人的技巧:緊迫盯人,約法三章。陪他一起創造業績。感受性管理:讓夥伴喜歡你,才能帶人帶心。曾連續拿下16次最佳主管獎,團隊每年的定著率高達85%,更是業界之最。
雪球第四層:視野──影響力就是視野;視野愈大,資源愈多。看一位保險經理人專不專業,不是看收入多少,而是視其能發揮多少影響力,帶給社會多大助益而定。
雪球第五層:服務──讓自己成為客戶的資源平台,擁有各專業領域的人脈客戶,就能做最專業的服務。真正的好服務,是先想到客戶需要什麼,而且在客戶還沒想到時,就先做,
雪球第六層:公益──從父親身上學習,看到該做的事就去做。公益不可結合事業,但確實會互相幫襯。做公益若只為求名聲、求業務的連結,一旦被大家識破,就會遭摒棄。

每篇均側訪楊美娟子弟,談他們多年的觀察與學習,幫助讀者更了解楊美娟的理念和領導技巧。

自序
前言楊美娟的滾雪球傳奇
●雪球第一層──失小贏大,我的人生學習
1存款三度歸零教我的事
2第一份工作扭轉我的價值觀
3出社會後,持續自學
子弟兵談楊美娟的學習雪球>用學習洞悉市場,預做準備
●雪球第二層──養人脈,不談利益
4 拒絕你的人,也能幫你一把
5用一千六百萬教會我的事
6同在一行,惺惺相惜
7陌生開發沒想像中難
子弟兵談楊美娟的人脈雪球>鉅細靡遺、面面俱到的待人之道
●雪球第三層──領導,就是「帶心」
8帶團隊,就像帶孩子
9緊迫盯人帶新人
10以身作則帶老手
11時時激勵,更能帶心
子弟兵談楊美娟的領導雪球>以身作則最有說服力
●雪球第四層──影響力就是一種視野
12 危機處理:公司被併了!
13格局放大,贏面才大
14開發效益最高的職域市場
子弟兵談楊美娟的視野雪球>她帶我們走向國際,打開眼界
●雪球第五層──服務優先,錢,再賺就有
15 服務客戶包山包海
16爸爸教我的服務態度
子弟兵談楊美娟的服務雪球>提供服務要有價值和意義
●雪球第六層──穿針引線做公益
17公益與事業能不能結合?
18享受吧!看到該做的就去做
子弟兵談楊美娟的公益雪球>你以為你在付出,其實是在收穫

推薦序

「心誠意正,表裡如一」可長可久
何飛鵬(城邦媒體集團 首席執行長)

認識楊美娟,是在保險行銷集團所舉辦的演講會上。
第一次見面時,別人介紹她:楊美娟是非常傑出的業務主管,曾經創了許多MDRT的紀錄。這樣的介紹讓我不得不更加仔細的端詳她。可是不論怎麼看,都不像是個女強人的樣子,反而像個溫馨可人的鄰家女孩。我的直覺告訴我,不顯山露水的人,可能才是真正有大本事的人。因此在兩、三天的演講會中,我特別去聽楊美娟的演講。當我聽到楊美娟因接受客戶委託去代購一筆土地,在楊美娟代客戶轉付了一千六百萬元的訂金後,地主卻竟然毀約、捲款,讓楊美娟的客戶損失了一千六百萬元。而楊美娟為了表示負責,竟然傾家蕩產的抵押了所有財產,籌出一千六百萬元還給客戶,一肩承擔起所有的損失,這樣的氣魄讓我十分震驚,這絕非一般常人的作為,這個鄰家女孩,果真有過人的行為高度。我常感慨,一個人要有過人成就,只要肯學,努力就可達到,但是要變成讓人願意親近、尊敬的人,則必定要「心誠意正,表裡如一」不可,楊美娟的保險銷售技巧易學,但是楊美娟待人處事的「心誠意正」,不愧對任何人,寧可自己吃虧,不讓別人受害的氣派與胸襟,這不能學,也不可學,只能景仰、只能回歸人的本質,有此本質的人,才可能培養出不凡的格局。楊美娟天生就是一個可塑之才。這從她啟蒙的超商工作就可以看出。{DS}

年輕時在超商工作,因不耐工作的無趣、單調,楊美娟幾次向主管辭職,可是都在主管的強力勸說之下,繼續留任。楊美娟辭職,代表她和一般的年輕人沒有兩樣:沒耐性、好高騖遠,可是她能聽得懂主管的勸說,留下來工作,最後並成為最年輕的店長,這代表楊美娟有能力思考、分辨是非,能聽得懂別人說的話,這是可塑之才最基本的要件。不過美娟也是個平凡人,也有平凡人可能會犯錯的弱點,也有一些痴心妄想。年輕時,她把僅有的六十萬元,存在地下投資公司龍祥,領了半年的利息之後,就面臨龍祥倒閉,血本無歸。其後,再投入股市,得到十成,就自以為是操盤高手,拿了親友抵押房子的錢,大肆投資,卻遭遇股災,受傷慘重。可是這些投資上的失手,卻也成就了楊美娟在人生規畫上的徹悟與練達。
她人生最大的轉折是從年收入兩百餘萬元的投資顧問,轉行進入保險業,並且從最基層的業務員做起,這不但跌破所有人的眼鏡,對楊美娟自己也是人生最大的一次賭注。
原因很簡單,投資顧問的服務不論再好,客戶在主客觀環境不佳的狀況下,還是可能賠錢,賠了錢就不可能讓客戶滿意,而年收入二百萬元,也可能一夕無著。因此她選擇一個只要靠自己的努力,就能夠可長可久的工作。而且既然決定要賣保險,楊美娟就決定放棄一切虛名,從最底層的業務工作開始,這樣的決心與毅力,能不令人動容?
至於這個溫馨可人的鄰家女孩,自從投入保險之後,就決定從陌生電話、陌生拜訪、陌生開發開始,這也是從最困難的地方下手,一旦楊美娟能克服陌生開發,保險業務工作就水到渠成了,各種MDRT相關的國際紀錄就等著她來改寫了。
我只能說:一個本質良好的平凡人,在歷經人生的各種磨練之後,就可以成就一個不平凡的人,鄰家女孩外表上依舊是鄰家女孩,只是內心已經過千錘百鍊,能力也經過進化,成為不可思議的浴火鳳凰。{DS}


氣度與自信
蔡明興(富邦金控副董事長)

富邦人壽今(二○一四)年五月頒發年度最佳主管獎,榮譽再度落在楊美娟的身上。自ING安泰和富邦人壽合併以來,美娟年年坐上冠軍寶座。這四、五年來,我和她的互動很多,不管是在公司的績優同仁年度表揚大會,或是海外的極峰會議,在公司所有的榮譽榜上,都少不了她的影子。
美娟無疑是富邦之光,她的成績,不只帶給公司保險從業人員很大的激勵與目標,放眼全亞洲,美娟的諸多光榮紀錄,也是第一。從她身上,我看到了一位保險經理人的專業及堅持,從業十七年來,她不曾鬆懈過,對於自己年年拿第一的榮耀也不沾沾自喜,反而更加努力、步步為營,更難能可貴的是,美娟對於專業領域的研究與成功的心法,從來不藏私。
她像一位媽媽,對於每一位新進的保險業務,照顧有加,盯緊學習,遇到困難一定出手相助,並且不時給予機會教育,務必讓每一位業務夥伴能安心在這個行業裡打拚,讓大家相信「保險」是一個可以永續發展的行業。因此,團隊在美娟的帶領下,創造出很高的定著率,讓初入社會的年輕人有了奮鬥前進的目標,也顛覆外界以往對「保險」充滿誤解的印象,讓客戶相信,「保險」是一個在緊急時一定會伸出援手的好幫手,美娟的盡心盡力,不只提升行業形象,她的投入更是令人感動。
美娟的成功,除了個人不斷努力,時時進修,讓自己永遠了解世界潮流的趨勢外,她的服務態度也是一般保險業務難以企及的境界,不管是不是客戶,只要需要幫忙,一定想盡辦法幫對方找到解決之道。她不惜花時間、花金錢、動用自己有效的人脈,只要可以幫助對方,美娟總是盡量去做。難怪客戶信任她、家人朋友喜歡她、團隊夥伴更視她為「神」,似乎只要有美娟在,任何問題都可迎刃而解。
更難能可貴的是她的大器,許多人對於自己的祕密武器往往採取保密的態度,但美娟完全不藏私,她專業的經營方法與成功心得,往往樂於與人分享。她不只是教育自己的團隊,也常常接受許多國家與亞洲知名保險公司邀請,前去授課演講,香港、大陸、馬來西亞,受教於美娟的保險業務不計其數。而演講所得,美娟「一毛不取」,全數捐出給需要的公益團體,據我所知,她一年捐出的演講所得,往往高達一百萬台幣,這更不是一般人能做得到的事情。
聽到美娟出書,我很高興,也認為想在這個行業發展的人,不只該擁有本書學習她的經營理念,更該跟團隊分享。有這樣的專業經理人在我們公司,難怪可以培養出專業的菁英團隊,讓我深深為其感到光榮。因為能夠年年拿第一已經是一種「不可能的任務」,但像她在增員、績效或團隊管理各方面也獨占鰲頭,且為人行事仍然保持謙遜低調,更是少之又少。在備感光榮之際,我對她仍然充滿期許,眼看中國大陸保險業務積極進取,來勢洶洶的態勢,我希望台灣的保險從業人員可以從美娟身上,看到一位保險業專業經理人的氣度與自信,不要妄自菲薄,更希望將來公司在兩岸三地創建新公司的時候,她也能夠帶領一個團隊,為公司到對岸開創另一個富邦新世界。
在此送上深深的祝福。{DS}

 精彩書摘

〈一千六百萬教會我的事〉

工作愈久,有一些真理會隨著時間顯現出它的價值。一個人的形象、信任及口碑,絕對是無價之寶。十年前,我在工作上發生一件超級危機,之前辛苦工作存下的金錢,一夕之間,不但歸零而且負債。
雖說事件其實是一場無妄之災,但也讓我看清一些永恆不變的普世真理與價值,只是付出的代價實在太昂貴。
當時,我有一位客戶想買一塊土地,理所當然,他第一個來找我。
「美娟,有沒有認識好一點的仲介?妳幫我介紹。」客戶說:「我不要房屋仲介,我要買賣土地的仲介,我要買建地,要蓋房子。」
這位客戶常常國內國外來來回回跑,很信任我。加上我好學、熱心,認為在幫客戶做事的同時,以學習很多東西。
價值一千六百萬的信任危機
很快的,我去問公司同事,有沒有人認識在做土地的仲介?就這樣,同事介紹了他的朋友,開始幫客戶處理買土地的事宜。
雙方洽談後,談好了條件。我的客戶決定買下一塊土地。訂金加上頭期款,需要先支付一千六百多萬台幣。
隨即,客戶又要出國,出國前,客戶交代:「我把訂金加頭期款的一千六百多萬元給妳,等時間到了,妳就幫我把錢匯出去。」
「你為什麼不直接匯給對方就好?」我問。
「約都還沒簽,手續也還沒辦好,我希望手續弄好後再說。」客戶解釋:「該簽名的地方我都簽好了,就剩下用印了,我把印章放在妳這裡,等程序走完,妳再幫我把錢匯出去。」
可以把一大筆錢及自己的印章交給我,足見這位客戶對我的信任。等程序走完了,我也把錢也匯出去。結果,就在客戶回國的前夕,我接到晴天霹靂的消息。
「那塊土地不賣了。」土地仲介跟我說。
「不賣了!」我聽了很生氣,我想了想,這樣的結果,一定會讓我的客戶覺得我在呼嚨他,但我忍住氣說:「地主堅持不賣要反悔也就算了,可是我們簽了約,也匯了一千六百多萬元訂金與頭期款,如果按照程序走,你們除了得退回我們的訂金,還要再賠我們一千多萬元。」
「不可能,」仲介說:「地主現在就是出了狀況才不賣地,而且他本來就缺錢,怎麼可能再賠你們一千萬元。」
「好。」我說:「最差的狀況,你們把我們的訂金及頭期款還回來就好,我就當沒有發生這回事。」
我千叮萬囑,對方一直跟我說好,好,好,沒想到,好到最後他們居然消失無蹤。不但仲介不見,連地主都不見了。
這下事情嚴重了,我思前想後,如果今天換了是我,當我從國外回來,土地沒買成,連一千六百多萬都沒了,我會懷疑誰?誤會誰?覺得誰有問題?毫無疑問,就是那個介紹仲介給我的保險顧問。
我想了很久很久,也跟我的先生溝通,縱使我把錢退回給客戶,然後跟客戶說,地主與仲介都不見了,我還是覺得良心不安。
或者我們可以討論事情要怎麼解決?一人賠一半?但不管我怎麼講,我也付出了可觀的金錢,我想客戶還是會對我產生不信任感。與其這樣,那我寧可選擇「絕口不提」這件事。
當客戶回國時,我只跟客戶說:「不好意思,烏龍一場,那筆土地人家不賣了。」
雖然客人一再問不是都辦好了嗎?但我從頭到尾就是一副「封閉消息」、統一說法的態度:反正對方不賣了,匯出的錢又匯回來了。
向銀行抵押借錢還客戶
那筆被捲走消失的一千六百多萬金額,全數由我拿出錢來賠給客人。當時我正背著房貸,我既不是含著金湯匙出生的人,銀行裡也沒有太多餘錢,一千六百多萬,不啻增加我沉重的負擔。
但我既然下了決定,咬牙也要做到。幸好我做保險,買了許多保單,所以我把房子、保單拿到銀行貸款,才湊足一千六百多萬元給客戶。
現在想來,還是覺得自己豪情萬丈。
「妳真是愛做大事業啊!」先生事後有點開玩笑的說,但他對這件事一點都沒責備我,也曾很客氣的說:「要不要找客戶出來溝通講真實的狀況?」
「就算講真實的狀況,客戶也不見得相信啊。到最後我們可能真的賠了錢,我不要虧了錢還讓客戶懷疑、誤會我們,那就真的虧大了。」這是我的回答。
這個決定,不管以前還是現在,我都覺得處理得完全正確。
十年多來,我和這位客戶感情愈來愈好,他還介紹了好多高檔保單客戶給我,不只他信任我,他介紹給我的大戶客人也信任我。這一千六百萬元,之後我也賺回來了,不但把錢還給了保險公司,也還清了銀行房貸。
看,這個結局多好!而我也只是花了時間而已。
如果當時把這件事情弄擰了,讓客戶對我產生誤會,那麼他後續就不會幫我介紹客戶,沒有他的介紹,我的事業也不會做得這麼好,人脈也不會更擴大,而且最嚴重的是,我的形象也毀了。
不管從事什麼行業,再怎麼損失,也不可以損失形象;再怎麼損傷,也不可以傷了信用。我寧可損失金錢,但信用永遠不可毀傷。
當我看到現在許多年輕人說話不算話時,心裡就會很難過,因為他們不懂,把信用當成不值錢的東西,卻不知道「信用」對人有多麼重要。
我從事保險工作,成交的件數,決定了我能不能在這行生存下去,想要不陣亡,就需要四處找客戶。在這種壓力下,我可以想辦法連結人脈、想辦法帶領組織,想辦法達成每一個客戶的需求,但我就是沒辦法看著客戶損失。
還有一位客戶,要跟我買保險,我去找他談,談完談妥,最後在要保書上簽名,但整個過程他都沒有笑容,簽完名後居然跟我說:「這樣妳滿意了吧!」
「你怎麼會問我滿不滿意,應該是你滿不滿意才對啊?」我很詫異。
「啊,妳就很煩,一直講,一直講,我看如果我不跟妳簽,妳還會跟我一直講、一直講。」
「不對不對,」我趕快解釋:「陳先生,如果你今天因為跟我買這個保險心情不好、不開心,那我寧可你不要做。」我說:「如果你做得不開心,那買它幹嘛呢?這樣好了,既然不開心,我就把要保書撕掉。」
說完,我立刻當著他的面,把剛簽好熱騰騰的要保書撕掉了。
這不是情緒的舉動,從頭到尾我都沒有生氣,心平氣和,保持著良好的態度。
客戶不開心,你絕沒有下一次機會
「妳在做什麼?」換陳先生著急。
「因為它讓你不開心,我不想看你這個樣子,所以我還是把要保書撕掉好了。」
「妳真是很怪的一個人。」
「我不怪啦,」我笑笑:「這樣好了,陳先生,等你心情好的時候再打電話給我,我們再出來喝咖啡。」
過了半個月,我又到了陳先生辦公室這裡,陳先生最後還是跟我買了保險,而且我還把保費增加了三○%。
「怎麼今天的計畫書跟上次不同?」陳先生問。
「不是不同,是每個時間點要考量的分量都不同,我仔細看了看,原先為你設計的保險是不夠的。」
這次陳先生沒有疑問也沒有不開心,順利的成了我的客戶。
後來我才知道,陳先生當初簽要保書不開心的原因,不是他覺得我是煩人的保險業務,而是他心裡其實很想買,但又覺得這筆金額太大,左右為難,心情當然不好。
陳先生買的不是個人險,是為公司買保險,前一次他看到我因他不開心而撕毀要保書,相信我絕對不是那種為了業績而一味要客戶加買保險的業務員,且經過我的解說,增加的金額不是增加他的負擔、我的收入,而是讓他的公司處於更有利的局面,所以,陳先生欣然答應。
細心的業務員要去體察客戶的心情,了解對方的真正想法,不要一心只想成交。

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「心誠意正,表裡如一」可長可久
何飛鵬(城邦媒體集團 首席執行長)

認識楊美娟,是在保險行銷集團所舉辦的演講會上。
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年輕時在超商工作,因不耐工作的無趣、單調,楊美娟幾次向主管辭職,可是都在主管的強力勸說之下,繼續留任。楊美娟辭職,代表她和一般的年輕人沒有兩樣:沒耐性、好高騖遠,可是她能聽得懂主管的勸說,留下來工作,最後並成為最年輕的店長,這代表楊美娟有能力思考、分辨是非,能聽得懂別人說的話,這是可塑之才最基本的要件。不過美娟也是個平凡人,也有平凡人可能會犯錯的弱點,也有一些痴心妄想。年輕時,她把僅有的六十萬元,存在地下投資公司龍祥,領了半年的利息之後,就面臨龍祥倒閉,血本無歸。其後,再投入股市,得到十成,就自以為是操盤高手,拿了親友抵押房子的錢,大肆投資,卻遭遇股災,受傷慘重。可是這些投資上的失手,卻也成就了楊美娟在人生規畫上的徹悟與練達。
她人生最大的轉折是從年收入兩百餘萬元的投資顧問,轉行進入保險業,並且從最基層的業務員做起,這不但跌破所有人的眼鏡,對楊美娟自己也是人生最大的一次賭注。
原因很簡單,投資顧問的服務不論再好,客戶在主客觀環境不佳的狀況下,還是可能賠錢,賠了錢就不可能讓客戶滿意,而年收入二百萬元,也可能一夕無著。因此她選擇一個只要靠自己的努力,就能夠可長可久的工作。而且既然決定要賣保險,楊美娟就決定放棄一切虛名,從最底層的業務工作開始,這樣的決心與毅力,能不令人動容?
至於這個溫馨可人的鄰家女孩,自從投入保險之後,就決定從陌生電話、陌生拜訪、陌生開發開始,這也是從最困難的地方下手,一旦楊美娟能克服陌生開發,保險業務工作就水到渠成了,各種MDRT相關的國際紀錄就等著她來改寫了。
我只能說:一個本質良好的平凡人,在歷經人生的各種磨練之後,就可以成就一個不平凡的人,鄰家女孩外表上依舊是鄰家女孩,只是內心已經過千錘百鍊,能力也經過進化,成為不可思議的浴火鳳凰。{DS}


氣度與自信
蔡明興(富邦金控副董事長)

富邦人壽今(二○一四)年五月頒發年度最佳主管獎,榮譽再度落在楊美娟的身上。自ING安泰和富邦人壽合併以來,美娟年年坐上冠軍寶座。這四、五年來,我和她的互動很多,不管是在公司的績優同仁年度表揚大會,或是海外的極峰會議,在公司所有的榮譽榜上,都少不了她的影子。
美娟無疑是富邦之光,她的成績,不只帶給公司保險從業人員很大的激勵與目標,放眼全亞洲,美娟的諸多光榮紀錄,也是第一。從她身上,我看到了一位保險經理人的專業及堅持,從業十七年來,她不曾鬆懈過,對於自己年年拿第一的榮耀也不沾沾自喜,反而更加努力、步步為營,更難能可貴的是,美娟對於專業領域的研究與成功的心法,從來不藏私。
她像一位媽媽,對於每一位新進的保險業務,照顧有加,盯緊學習,遇到困難一定出手相助,並且不時給予機會教育,務必讓每一位業務夥伴能安心在這個行業裡打拚,讓大家相信「保險」是一個可以永續發展的行業。因此,團隊在美娟的帶領下,創造出很高的定著率,讓初入社會的年輕人有了奮鬥前進的目標,也顛覆外界以往對「保險」充滿誤解的印象,讓客戶相信,「保險」是一個在緊急時一定會伸出援手的好幫手,美娟的盡心盡力,不只提升行業形象,她的投入更是令人感動。
美娟的成功,除了個人不斷努力,時時進修,讓自己永遠了解世界潮流的趨勢外,她的服務態度也是一般保險業務難以企及的境界,不管是不是客戶,只要需要幫忙,一定想盡辦法幫對方找到解決之道。她不惜花時間、花金錢、動用自己有效的人脈,只要可以幫助對方,美娟總是盡量去做。難怪客戶信任她、家人朋友喜歡她、團隊夥伴更視她為「神」,似乎只要有美娟在,任何問題都可迎刃而解。
更難能可貴的是她的大器,許多人對於自己的祕密武器往往採取保密的態度,但美娟完全不藏私,她專業的經營方法與成功心得,往往樂於與人分享。她不只是教育自己的團隊,也常常接受許多國家與亞洲知名保險公司邀請,前去授課演講,香港、大陸、馬來西亞,受教於美娟的保險業務不計其數。而演講所得,美娟「一毛不取」,全數捐出給需要的公益團體,據我所知,她一年捐出的演講所得,往往高達一百萬台幣,這更不是一般人能做得到的事情。
聽到美娟出書,我很高興,也認為想在這個行業發展的人,不只該擁有本書學習她的經營理念,更該跟團隊分享。有這樣的專業經理人在我們公司,難怪可以培養出專業的菁英團隊,讓我深深為其感到光榮。因為能夠年年拿第一已經是一種「不可能的任務」,但像她在增員、績效或團隊管理各方面也獨占鰲頭,且為人行事仍然保持謙遜低調,更是少之又少。在備感光榮之際,我對她仍然充滿期許,眼看中國大陸保險業務積極進取,來勢洶洶的態勢,我希望台灣的保險從業人員可以從美娟身上,看到一位保險業專業經理人的氣度與自信,不要妄自菲薄,更希望將來公司在兩岸三地創建新公司的時候,她也能夠帶領一個團隊,為公司到對岸開創另一個富邦新世界。
在此送上深深的祝福。{DS}

 精彩書摘

〈一千六百萬教會我的事〉

工作愈久,有一些真理會隨著時間顯現出它的價值。一個人的形象、信任及口碑,絕對是無價之寶。十年前,我在工作上發生一件超級危機,之前辛苦工作存下的金錢,一夕之間,不但歸零而且負債。
雖說事件其實是一場無妄之災,但也讓我看清一些永恆不變的普世真理與價值,只是付出的代價實在太昂貴。
當時,我有一位客戶想買一塊土地,理所當然,他第一個來找我。
「美娟,有沒有認識好一點的仲介?妳幫我介紹。」客戶說:「我不要房屋仲介,我要買賣土地的仲介,我要買建地,要蓋房子。」
這位客戶常常國內國外來來回回跑,很信任我。加上我好學、熱心,認為在幫客戶做事的同時,以學習很多東西。
價值一千六百萬的信任危機
很快的,我去問公司同事,有沒有人認識在做土地的仲介?就這樣,同事介紹了他的朋友,開始幫客戶處理買土地的事宜。
雙方洽談後,談好了條件。我的客戶決定買下一塊土地。訂金加上頭期款,需要先支付一千六百多萬台幣。
隨即,客戶又要出國,出國前,客戶交代:「我把訂金加頭期款的一千六百多萬元給妳,等時間到了,妳就幫我把錢匯出去。」
「你為什麼不直接匯給對方就好?」我問。
「約都還沒簽,手續也還沒辦好,我希望手續弄好後再說。」客戶解釋:「該簽名的地方我都簽好了,就剩下用印了,我把印章放在妳這裡,等程序走完,妳再幫我把錢匯出去。」
可以把一大筆錢及自己的印章交給我,足見這位客戶對我的信任。等程序走完了,我也把錢也匯出去。結果,就在客戶回國的前夕,我接到晴天霹靂的消息。
「那塊土地不賣了。」土地仲介跟我說。
「不賣了!」我聽了很生氣,我想了想,這樣的結果,一定會讓我的客戶覺得我在呼嚨他,但我忍住氣說:「地主堅持不賣要反悔也就算了,可是我們簽了約,也匯了一千六百多萬元訂金與頭期款,如果按照程序走,你們除了得退回我們的訂金,還要再賠我們一千多萬元。」
「不可能,」仲介說:「地主現在就是出了狀況才不賣地,而且他本來就缺錢,怎麼可能再賠你們一千萬元。」
「好。」我說:「最差的狀況,你們把我們的訂金及頭期款還回來就好,我就當沒有發生這回事。」
我千叮萬囑,對方一直跟我說好,好,好,沒想到,好到最後他們居然消失無蹤。不但仲介不見,連地主都不見了。
這下事情嚴重了,我思前想後,如果今天換了是我,當我從國外回來,土地沒買成,連一千六百多萬都沒了,我會懷疑誰?誤會誰?覺得誰有問題?毫無疑問,就是那個介紹仲介給我的保險顧問。
我想了很久很久,也跟我的先生溝通,縱使我把錢退回給客戶,然後跟客戶說,地主與仲介都不見了,我還是覺得良心不安。
或者我們可以討論事情要怎麼解決?一人賠一半?但不管我怎麼講,我也付出了可觀的金錢,我想客戶還是會對我產生不信任感。與其這樣,那我寧可選擇「絕口不提」這件事。
當客戶回國時,我只跟客戶說:「不好意思,烏龍一場,那筆土地人家不賣了。」
雖然客人一再問不是都辦好了嗎?但我從頭到尾就是一副「封閉消息」、統一說法的態度:反正對方不賣了,匯出的錢又匯回來了。
向銀行抵押借錢還客戶
那筆被捲走消失的一千六百多萬金額,全數由我拿出錢來賠給客人。當時我正背著房貸,我既不是含著金湯匙出生的人,銀行裡也沒有太多餘錢,一千六百多萬,不啻增加我沉重的負擔。
但我既然下了決定,咬牙也要做到。幸好我做保險,買了許多保單,所以我把房子、保單拿到銀行貸款,才湊足一千六百多萬元給客戶。
現在想來,還是覺得自己豪情萬丈。
「妳真是愛做大事業啊!」先生事後有點開玩笑的說,但他對這件事一點都沒責備我,也曾很客氣的說:「要不要找客戶出來溝通講真實的狀況?」
「就算講真實的狀況,客戶也不見得相信啊。到最後我們可能真的賠了錢,我不要虧了錢還讓客戶懷疑、誤會我們,那就真的虧大了。」這是我的回答。
這個決定,不管以前還是現在,我都覺得處理得完全正確。
十年多來,我和這位客戶感情愈來愈好,他還介紹了好多高檔保單客戶給我,不只他信任我,他介紹給我的大戶客人也信任我。這一千六百萬元,之後我也賺回來了,不但把錢還給了保險公司,也還清了銀行房貸。
看,這個結局多好!而我也只是花了時間而已。
如果當時把這件事情弄擰了,讓客戶對我產生誤會,那麼他後續就不會幫我介紹客戶,沒有他的介紹,我的事業也不會做得這麼好,人脈也不會更擴大,而且最嚴重的是,我的形象也毀了。
不管從事什麼行業,再怎麼損失,也不可以損失形象;再怎麼損傷,也不可以傷了信用。我寧可損失金錢,但信用永遠不可毀傷。
當我看到現在許多年輕人說話不算話時,心裡就會很難過,因為他們不懂,把信用當成不值錢的東西,卻不知道「信用」對人有多麼重要。
我從事保險工作,成交的件數,決定了我能不能在這行生存下去,想要不陣亡,就需要四處找客戶。在這種壓力下,我可以想辦法連結人脈、想辦法帶領組織,想辦法達成每一個客戶的需求,但我就是沒辦法看著客戶損失。
還有一位客戶,要跟我買保險,我去找他談,談完談妥,最後在要保書上簽名,但整個過程他都沒有笑容,簽完名後居然跟我說:「這樣妳滿意了吧!」
「你怎麼會問我滿不滿意,應該是你滿不滿意才對啊?」我很詫異。
「啊,妳就很煩,一直講,一直講,我看如果我不跟妳簽,妳還會跟我一直講、一直講。」
「不對不對,」我趕快解釋:「陳先生,如果你今天因為跟我買這個保險心情不好、不開心,那我寧可你不要做。」我說:「如果你做得不開心,那買它幹嘛呢?這樣好了,既然不開心,我就把要保書撕掉。」
說完,我立刻當著他的面,把剛簽好熱騰騰的要保書撕掉了。
這不是情緒的舉動,從頭到尾我都沒有生氣,心平氣和,保持著良好的態度。
客戶不開心,你絕沒有下一次機會
「妳在做什麼?」換陳先生著急。
「因為它讓你不開心,我不想看你這個樣子,所以我還是把要保書撕掉好了。」
「妳真是很怪的一個人。」
「我不怪啦,」我笑笑:「這樣好了,陳先生,等你心情好的時候再打電話給我,我們再出來喝咖啡。」
過了半個月,我又到了陳先生辦公室這裡,陳先生最後還是跟我買了保險,而且我還把保費增加了三○%。
「怎麼今天的計畫書跟上次不同?」陳先生問。
「不是不同,是每個時間點要考量的分量都不同,我仔細看了看,原先為你設計的保險是不夠的。」
這次陳先生沒有疑問也沒有不開心,順利的成了我的客戶。
後來我才知道,陳先生當初簽要保書不開心的原因,不是他覺得我是煩人的保險業務,而是他心裡其實很想買,但又覺得這筆金額太大,左右為難,心情當然不好。
陳先生買的不是個人險,是為公司買保險,前一次他看到我因他不開心而撕毀要保書,相信我絕對不是那種為了業績而一味要客戶加買保險的業務員,且經過我的解說,增加的金額不是增加他的負擔、我的收入,而是讓他的公司處於更有利的局面,所以,陳先生欣然答應。
細心的業務員要去體察客戶的心情,了解對方的真正想法,不要一心只想成交。