推薦序    亞洲瑞士在台灣的想像      嚴長壽................................

前言     牽動客人心弦的極致服務    蘇國垚................................

第１章   極致服務的開場──訂房部經理...........................................

                 旅館裡的「法官」／有推薦信才能入住的旅館

                 訂房後的三個步驟／進出客人反映旅館風格

                 第一時間就用姓氏稱呼客人／創造會感動客人的情境

第２章   服務先遣部隊──接機員和司機.........................................

                 沒學問，卻很重要／帶來尊榮感的禮車司機

                 司機制服是旅館CIS一環／香港半島酒店的禮車最講究

                 禮車選擇要和旅館定位相稱

第３章   旅館的秘密武器──門衛和行李員......................................

                 最顯眼的旅館制服大軍／過目不忘，像掃描器的門衛

                 憨直、機靈、不白目／每個員工都是「行動」訊息中心

第４章   疑難雜症使命必達──萬事通.................................................

                 只要不違法，都可以為你實現／旅館的非營利單位

                 源自法國，神通廣大／上門就是客，不消費也服務

第５章   提供美食經營人脈──餐廳長.................................................

                 餐廳長是餐廳的核心價值／不著痕跡提供所需

                 不可直接問「用餐目的」／掌握時事，要能辨認客人

                 摸熟客人習性，別問預算

第６章   創造滿分用餐經驗──酒侍......................................................

                 全世界只有兩百多位……／要能聊酒的學問和故事

                 用分享的態度與客人互動

第７章   餐廳水準就看牛角麵包──烘焙師傅.....................................

                 牛角麵包是早餐重頭戲／考驗烘焙師傅手藝

                 用牛角麵包發展特色／  為早餐加分的服務人員／

堅持到底成就差異化

第８章   餐廳總舵手──主廚.................................................................

                 跨國取經練火候／餐廳年度重頭戲：美食節

                 辦美食節兼顧公關及行銷效益

第９章   送往迎來形象大使──總經理.................................................

                  六點半：進辦公室坐鎮／七點：全館走透透

                 八點：在大廳送往迎來／為迎接貴賓等到深夜

                 讓客人找得到你／適時出動拜訪客戶

                 別等出事才修補關係／旅館可以「老」，但不可以「破舊」

                 雞尾酒時間搏感情兼蒐集意見／為忠誠客戶辦感謝宴

第１０章  她們其實是特務──房務員....................................................

                  看不到的地方也要清潔衛生／抓到操守有瑕疵，一律開除！

                 要惜物、體力夠、動作快／觀察客人的第一線

                 發現問題，改善服務

第１１章  企業文化的第一線尖兵──公清人員.....................................

                  最容易接觸到客人的職務／組織氣氛帶動者─制服間人員

                 體貼客人的黑手─工程人員 

第１２章  客人的內務總管──貼身管家...............................................

                 提供無微不至的服務／要像神父保守告解者的秘密

                 讓客人點頭，而不是驚叫

第１３章  用聲音做好貼心服務──總機..................................................

                 晨喚服務藏嚴謹細節／真人總機可以救命

                 口齒清晰，不要冷冰冰

第１４章  表現九十五分才及格──櫃檯人員........................................

                  不必每一位都是俊男美女／冰雪聰明反應機靈

                 眼神隨時對著客人／事先掌握客人需求

                 第一時間解決客人需求／驕傲的人不適合做接待

第１５章  千里眼與順風耳──安全和公關人員.................................

                 安全人員的挑戰：色情和失竊／旅館保護客人的機制

                 飯店公關要先搞定媒體／處理抱怨的技巧

                 每個旅館人都是行銷人員

第１６章  優秀員工製造機──人資主管................................................

                 首要任務找對人、擺對位置／挖角來的，也會被挖走

                 去住比自家優秀的旅館／讓高階主管親身體驗頂級享受

第１７章  定位成功 銷售成功──行銷人員...........................................

                  沒有定位，蓋不出旅館／用名人創造吸睛效應    

                 紅海中殺出藍海／一生只有一次的珍貴體驗      

                 新行銷：透過網路找客戶／小客戶其實才是忠實戶

                 創造旅館特色傳統

外一章     旅館的招財貓──宴會廳........................................................

                 宴會廳貢獻二五％營收／一眼就要看出客人需求

                 主廚要適時出場見客／充分溝通需求，搞定桌數

                 臨時人員職前訓練不可省／事後一定要再致電關切

跋      欣賞與致敬               蘇國垚................................

用聲音做好貼心服務──總機
在手機盛行的現代，還有行業需要真人總機嗎？不是有語音就好？是的，即使在現代，旅館的總機仍未被淘汰，事實上，這個職位有著不可動搖的地位。
旅館總機的學問大，其中晨喚（Wake-up call）就有許多意想不到的功能。
Wake-up call有幾種方法，以前是人工，現在則以電腦Wake-up call為主。用的是智慧型、可設定各項功能的電話主機，並具有轉接電話之外的許多其他功能。需要Wake-up calll的客人會告訴行李員或櫃檯人員，有時客人也會親自打電話向總機交代。
預定Wake-up call的時間都會彙整到總機，她會把時間、房號、客人名字都記錄下來，設定在電腦裡，時間一到，電腦就直接打電話到客房，客人拿起聽筒則無人回應，只有靜電雜音，這種方式是最爛的。
第二種是電話響、客人拿起聽筒，聽到的只是音樂，例如聖誕季節就放聖誕歌曲。第三是電腦錄音。第四種是真人叫客人，並依照客人的習慣語言用法叫醒客人。例如，大陸最喜歡用「這是您的晨喚！」台灣有些旅館也採用大陸總機軟體，讓台灣旅館的Wake-up call變得大陸味十足，其實不合適。

從古至今起床大事
一般客人入住填資料時，櫃檯人員會先拿信用卡過卡授權，然後交付鑰匙和早餐卡，並說明用早餐的地點和時間，之後就帶到客房。但在這之前一定會問：「需要morning call嗎？」這點很重要，因為很多客人有重要會議或要趕出門或趕飛機，時間若耽誤了，就「代誌大條了！」
雖然旅館房間都有鬧鐘，客人還是會不太放心，希望總機早上打電話叫醒他。其實，除了手機、鬧鐘、morning call三種設備可以叫醒客人外，客人還可能被惡意叫醒，如隔壁的吵雜聲或窗外射入的刺眼晨光。這兩者我都被客人抱怨過，還威脅要求賠償。
早期只有人工晨喚的年代，旅館會用一張大表格，上面畫出一格一格，列上零點到二十四點，並寫上對應的名字、房號。旅館也會用一個鐘，每十五分鐘一格，每一格都有一個可拉下來的裝置，時間一到便會彈上去噹一聲，總機就知道該打電話叫醒那個時段的客人了。這是個設計巧妙的儀器，就像烤東西時的計時器，不過這是每十五分鐘一格，時間一到便跳起來。
如果同一個時間有許多客人需要morning call，總機就會提早兩、三分鐘開始晨喚。準時「吵人」當然最好，提早一、兩分鐘也可接受，但提早五分鐘，客人就會不高興。延遲morning call也一樣，晚個三分鐘就會有人抱怨，覺得旅館沒有把自己放在最優先順序上，這時就可能形成客訴，不能不謹慎。

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現在許多好旅館更會在客人預訂要morning call時，就問客人：是否需要隔五分鐘或十分鐘有第二個morning call？以防貪睡賴床不起，這就很貼心，香港和一些大陸高級旅館都已經開始這樣做。
現在幾乎每人都有手機，旅館總機的工作因而減少，旅館留言也減少，但是旅館人還是會想如何盡到服務，第二次morning call就是這麼想出來的。過去有些商務客習慣住同一家旅館，他會先給旅館一張清單，告訴旅館接或不接的來電。若來電者在黑名單上，就會說「對不起，我們沒有這個客人。」但名單經常會變動，所以每次客人入住時，總機就要再次跟客人確認。圓山等台灣幾個旅館有段時間的客房分機是無線的，方便客人在房內邊走動邊講電話，甚至當成客人在當地的行動電話，並且免費服務，不用額外加錢。
以前Club Med的morning call更有意思。早期Club Med房內沒電視沒電話，渡假村內不用現金交易，而是用代幣（做成項鍊珠珠的形式）。有幾次要早起參加外面的遊覽，去櫃檯要求隔天一早七點鐘morning call，櫃檯回答說沒問題，回到房中才想到沒電話如何morning call，還為這個問題困擾了一夜。直到清晨突然被敲門聲吵醒，原來是服務人員親身敲門morning call，還要求簽名才算完成程序，真是萬無一失。

真人總機可以救命
總機morning call的原則，就是要叫到客人醒為止，並藉此察覺客人有無異狀。因為早上起床容易中風，這是關係到客人生命的高風險時段，旅館不能不提高警覺。我就曾經有兩次經驗，總機告訴我，morning call時聽到客人在痛苦呻吟，或是電話拿起來後有掉落的聲音，再打進去便沒聲音了。這時，我們便趕到房間，見客人已經昏迷在地了。
所以總機morning call時要確實聽到客人回應的聲音，並明確回答說：「我已經醒了，謝謝！」。若是只是模糊回應一聲「好。」就需要在三分鐘後打第二次。真人晨喚的用意首先是保證客人確實起床了，第二是為了確認沒有異狀，以採取必要的及時處理。
曾有位老先生用假身分證登記住進旅館，並試盡各種自殺的方式都沒有成功，卻要求morning call服務。但morning call時卻沒回應，旅館人員破門而入時，只見地上有一灘紅色液體，幸好不是客人吐血，而是紅葡萄酒。鬧了半天，旅館才從客人手機的ＳＩＭ卡中，查到登記人資料，才通知了老先生的兒子來把人接回去。
此外，總機要溫馨、熱情、關懷，還要能在電話中就察覺客人的異樣或不悅。例如若接到客人特地打電話來抱怨，或發覺客人有所不悅時，要當機立斷將電話轉給相關主管處理，這樣才能及時回應客人的需求，並且適時做球給主管。
所以總機要能主動、專業、雞婆，但又不能八卦。

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通常旅館總機幫客人接長途電話後，要在線上留十到二十秒「監聽」，確定通話品質後，才悄悄退出。這麼做的另一個用意是，若「旁聽」出客人通話內容似乎有不對勁的地方，就可以主動回報給主管參考，好讓相關服務人員提高警覺或格外留心。
擔任星級旅館的總機，第一個條件就是外語能力強，而這又得看旅館的主要客層以哪些國家居多。英文是基本的，此外可能還要會講日文、廣東話。像亞都這類以歐洲客為大宗的旅館，總機若能聽得懂或講簡單的德、法語，那就更能加分了。英文除了「通」之外，也要能聽懂不同口音的各國英語。其中法國人和印度人說的英文，口音很重，最難懂了。
要做好總機工作，更要掌握幾個眉角：
眉角一：要讓客人有機會反悔。當我們在店裡叫飲料或點餐時，店員多半會覆誦客人點的菜，這是為了避免錯誤或可能的紛爭，因為有時聽的跟寫的會出現落差或筆誤。確認的用意有七成是為了不出錯，第二個原因是讓客人可以再想想是否要改點別的菜。
例如，當總機跟客人確認是要七點morning call時，客人卻又改口說六點半好了，然後他又猶豫著說，還是六點四十五分吧！下一秒鐘，他似乎下定決心說：想一想，乾脆六點好了！但可能覺得實在太早了，立刻又喃喃自語說，或者六點十五分就可以了？最後，終於下了決定似地說，算了，就六點半就好，不用太早！類似這種過程經常會碰到。客人是善變的，有時候他只是想早半小時起來做點別的事。
所以，旅館服務人員要能主動、貼心地問清楚、再確認。夠專業的總機也會聽清楚、說明白。例如，留言一定要覆述一次，除了確認內容無誤外，也讓客人有改變主意、反悔的機會，這終究是客人的權利。
談到確認問題，若是客人告訴行李員第二天要morning call服務，之後自己不放心，又向櫃檯交代一次，但是到了晚上臨睡前，總機又打電話去再確認一次。這麼做，會不會太囉唆？
當然不會！這樣才好、才貼心！當然可能有些客人覺得不好，因為已經交代了，旅館就不該一問再問，但旅館寧可冒著讓客人前一晚不高興的風險，也要再三確認，免得第二天早上誤事。當然再度詢問確認時，用詞要得體。
「貼心卻囉嗦」或「問過就好了」是旅館該訂定的服務原則。訂了規則，並不表示沒有彈性、不能改變。如果有一天有許多客人反應說，這是多此一舉，那旅館也要跟著因應、改變。

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口齒清晰，不要冷冰冰
眉角二：口齒清晰卻不冷冰冰，語氣要有人情味。總機的重要功能之一便是轉接電話，首先要報店呼，其中的眉角是，不可以講太快，要清清楚楚，讓來電者知道自己沒有撥錯號碼。現在碰到店呼很清楚又語帶喜悅與熱情的總機，真的會讓人覺得彌足珍貴。
此外，總機轉接前一定要先說清楚要轉到哪裡，並且要得到客人答應，才能真的轉過去。總機因為看不到客人，更要口齒清晰、愉悅，語調要熱情，切忌冷冰冰、不耐煩。
眉角三：要清楚旅館當天的所有活動、有什麼婚宴、哪裡在整修、哪位主管休假…..等等。客人來電詢問時，不能回答說：「請等一下，我查一下是哪一廳，」這是不及格的總機。
如果上面這些眉角都能夠注意到，客人便會很驚喜，覺得這家旅館的總機有所準備、訊息夠豐富、完全狀況內。
對外也一樣，總機該知道的，都要清楚掌握，才可以很快回覆客人的需求，例如，去哪裡該怎麼走、附近哪裡有便利商店、附近有什麼活動、旅館內的咖啡廳幾點開、打烊..…。總機除了要很清楚外，甚至可以加入獨家情報、一點個人偏好或一些小撇步，例如幾點去某家特色小吃可以避開人潮，某家店的哪一種紅茶是必點的招牌，或是告訴客人你的私房景點或最愛咖啡廳等等，都會讓客人覺得好窩心。
這麼看來，總機真是好偉大，做了很多額外的工作，而且做得好開心、很樂意，完全不是為了錢或得到獎賞而做的，每天晚上都會面帶微笑入睡。