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貴婦百貨Bellavita留住頂級客戶的兩大秘密武器
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貴婦百貨Bellavita留住頂級客戶的兩大秘密武器

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實用系 | 三分鐘商學院

第51集

貴婦百貨Bellavita留住頂級客戶的兩大秘密武器

配音|後製:張思穎
撰稿:黃懷霈
製作人:江明珠
2020.04.22144
內文

今天要談的是:貴婦百貨Bellavita留住頂級客戶的三大秘密武器
被稱為貴婦百貨的Bellavita寶麗廣場,從開幕到現在,幾乎不打折促銷,也不辦VIP封館之夜,一年營收卻有上百億。其中23%,居然是200位會員所貢獻的,他們一年消費金額都在一千萬以上。

那麼,怎樣才能抓住這些頂級顧客呢?貴婦百貨有三大武器
第一個武器是一份機密檔案,只有最高權限的客服人員才能開啟,裡頭包含會員的興趣、消費紀錄,甚至是出入會所的時間。例如:誰常在週一來用下午茶,誰跟誰每個月定期在這裡聚會等等。
而這份檔案中難度最高、同時也是深度服務最關鍵的,就是人脈關係地圖。例如,哪些人是好朋友或死對頭?辦活動的時候,才能妥當安排座位。或者,貴賓的另一半生日是哪一天?小孩幾歲?才能提前提醒他們選購禮物。

第二個武器,是年度晚宴。
每年十一月花五百萬,為頂級會員們舉辦一場專屬的晚宴,他們在館內搭建獨一無二的場景,例如「皇家歌劇院」,讓賓客拿著歌劇門票樣式的邀請函入場,走上打造成包廂的三樓,邀請台灣第一花腔女高音黃絢雯,演唱莫札特名曲。還有一年,館內搭建了「城堡酒窖」場景,賓客依據刻在酒瓶塞上的名牌,才能通過幽暗長廊,走進地下一樓由畫廊改造的酒窖。
這些精緻的服務細節,充滿尊榮感的社交平台,讓VIP擠破頭也要把邀請函弄到手。
第三個武器,是一支只有10個人的客服團隊。
他們平均年資8年,特質是親切、給人安全感;由於人員流動率低,讓顧客很熟悉、很放心,加上他們善於掌握貴賓的好惡與習慣,做出有溫度但不越線的服務,這正是頂級服務的靈魂。
今天,我們學到了:要讓顧客買不停、對你黏著著(台語

)的方法。首先,用心照顧好你的核心客戶,掌握他們的喜好和人際關係。第二,創造客戶的尊榮感;第三,不要忘了,能讓會員安心的服務人員,才是頂級服務的關鍵。

寶麗廣場靠著一份機密檔案和一個團隊,伺候好200位年消費千萬元以上的頂極顧客,成為公司百億營收的最大武器。

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