就這一招！讓員工自願做「超出本分」的好事

我們集團每個月來客數超過兩百萬人次，雖然公司訓練同仁講究標準作業流程（SOP），但從事餐飲服務業，發生客訴確實在所難免，因為這是「人服務人」的行業。

有幾次，集團的餐廳發生消費糾紛，我總是叮嚀該品牌的最高主管，不要刻意追問是「哪一個員工」造成的？甚至，事情發生的當下，高階主管們也都避免去該間餐廳用餐，免得被誤會是去找同仁興師問罪。

事情發生，我相信店長已經在第一時間做了處理，也已想辦法向客人說明，補救一切他們所能做的。而當事者的這位同仁，他心中壓力想必很大，高階主管實在沒有必要再去緊迫盯人的究責。同仁的安全感非常重要，若同仁失去了安全感，則他會把集團當作工作場合，而不是家。

曾經有一次，一位客人到店裡用餐，他問，店裡用的湯匙很漂亮，能否賣給他。同仁回應「沒有銷售」，沒想到幾天後，這位同仁把湯匙親自送到那位客人的辦公室。公司知道這件事情，不但沒有責備同仁自作主張、亂花公司的錢，還寫了一張卡片，感謝同仁做出這麼貼心的服務。

一個懂得「原諒」的企業，才能換來心存感激的同仁。為什麼公司會有好成績，就是同仁們真心對待客人的成果。因為公司的「賞識教育」和「原諒」的企業文化，讓同仁不擔心上司會責怪他們自作主張，就能勇敢的做超出本分的事情。

相反的，若我們都把精力放在「追究」，同仁只會感覺害怕，反映在工作上就是只要做到不被公司處罰就好，誰還敢有創意、誰要創新？

要強調的是，原諒的企業文化，不等於一而再、再而三縱容同樣的錯誤發生。管理階層只要藉著適當的機會，用適合的方法點醒與示範即可。同仁們反而會因為被原諒而更加努力，這就是優良工作氣氛下善的循環啊！

至於如何原諒，「判斷、智慧和心胸」三種缺一不可；這已經不只是「管理」的問題，而是「領導力」的層次了。

作者簡介_戴勝益