多虧了「它」！才讓法國不再是歐洲最粗魯城市

「您好，先生，有什麼要幫忙的嗎？」在巴黎飯店，迎賓奉承地問我。我立刻開始奇怪這座城市惡名昭彰的傲慢到底發生了什麼，特別是對美國遊客。如果說法國首都不再是歐洲最粗魯的城市（Europe’s rudest city），那麼我們或許得​感謝TripAdvisor等線上評等工具的增長。

旅行網站大約從20世紀90年代就開始出現，Expedia、Travelocity和其他假日預定網站就興起於那時候，旅行者輕點滑鼠就能比較航班和飯店價格。訊息不再掌握在旅行社手中或藏身於商務網絡，旅遊業因此迎來了革命，透明度增加刺激了價格的下降。

如今，旅遊業受到一場新革命的洗禮，面貌煥然一新的服務質量。線上評等平台，有的專注於飯店（TripAdvisor），有的專注於餐館（Zagat），有的專注於公寓（Airbnb），也有的專注於出租車（Uber）——讓旅行者能夠交換評價和體驗，供所有人參考。

如今，飯店企業不是由業內專家排名、分析和比較的，而是由客戶來做這些事。這創造了買賣雙方的新關係。客戶現在可以向任何感興趣的人解釋自己的選擇。結果，企業受到了極大的監督，這創造了巨大的改善服務的動機。

儘管一些讀者不在乎關於柏林飯店侍者態度倨傲，或休斯頓飯店吹風機不能用之類的瑣碎報告，但線上評等的真正力量不在於個別故事，而在於網站有能力產生大規模評級。

影響是巨大的。吸引頂尖評級的企業可以獲得卓越的增長，新客戶因為優異的總體評價慕名而來，並在光臨後給出更好的反饋。線上評等的影響力是巨大的，許多公司目前紛紛聘請數位部門的管理人員，以確保有利的線上名聲。

這套系統並非總是有益的。我們知道有一些行為不端的操盤手，他們收錢撰寫虛假評價幫你提升評級。客戶也有可能不太有格調，據TripAdvisor透露，有些客人會威脅要撰寫負面評價，除非你滿足他房間升等或其他的要求。

幸運的是，技術正在遏制這一評級濫用現象。演算法已可以通過識別同一評價者的持續積極（或消極）評論數檢測虛假評價。定位追蹤能夠確保只有真正使用了服務的客戶才能給出評價（如Airbnb）。

事實上，惡意批評因為一個相當出乎意料的發展而受到了遏制：客戶可以就服務發表觀點，服務提供者也可以為客戶評級，Uber就是這麼做的。事實上，熱門酒店有朝一日開始挑選客人也不是無法想像的事。

消費者和生產者的傳統關係也在被其他方式打破。「共享經濟」的崛起——即團體內成員共享汽車、停車位、閒置臥室等資源——不但創造了互惠名譽，也模糊​​了買家與賣家之間的界線。

但是並不是所有服務都可以線上評等。評等的影響取決於典型消費者是否真的在決定前讀過線上評價。對預定飯店房間來說，這樣做正在日益普及，但在選擇繁忙街道上的酒吧方面，這樣做的人就要少得多（巴黎餐廳侍應生一直態度傲慢就證明了這一點）。

但即使是依賴「外觀魅力」吸引客戶的服務提供商，或許也將發現好日子不多了。「擴增實境」（如Google眼鏡和其他服務所開發的）可以將日常活動轉換為數字/實體的混合體驗，其中的客戶的反應將立刻無縫地與購物者聯繫起來。

最後一個抵禦評級者的堡壘是客戶別無選擇的服務，這些服務通常由壟斷商或政府機構提供，比如機場。新加坡樟宜機場是罕有的例外：它隨時都在懇請用戶予以評級，通過界面活潑的可觸摸笑臉圖標，請旅行者就從通關服務到廁所清潔程度的一切方面的效率發表意見。

不消說，許多發達經濟體在這方面已經落後，至少在目前是如此。但寫東西——我的意思就是「寫」——必須在牆上，或至少是在屏幕上。事實上，如果你正在線上閱讀本文並不同意我的觀點，你可以在本文評論欄裡解釋為什麼。

卡洛·拉蒂（Carlo Ratti）是世界經濟論壇未來城市全球日程委員會成員，麻省理工學院智慧城市實驗室主任。馬修·克勞戴爾（Matthew Claudel）是智慧城市實驗室研究員。

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