公司沒有律師，有事情大家姿態放低》戴勝益：「能忍」，是服務業的養分

每個月到王品集團用餐的客人，大約230萬人次；集團員工數目也已經達到1萬5千人。我們的客人加同仁，規模不小；而有人的地方就難免發生各種糾紛。

說出來很難令人相信，王品集團成立二十年來，迄今沒有「法務部門」；換句話說，集團裡什麼職位都有，就是沒有律師。

一位經營養生餐廳的老闆曾經對我說：「如果有個人告訴你：『我出1千元，你過來讓我罵一個小時。』沒有人會答應，這1千元，不要也罷。但是你到餐廳用餐，花1千元消費，就能對著服務生抱怨一個鐘頭……。」

這就是「忍耐」的功夫，是我們做服務業的，一定要學會的功課。

回頭來說王品沒有請律師的原因。王品上至最高主管，下至店長和第一線服務同仁，從一開始就有心理準備，公司沒有律師，一旦碰到糾紛，背後可沒有任何「靠山」，怎麼辦？只能硬著頭皮、軟著身段，接受客人的「指教」。遇到處理難度很高的客訴，若王品有律師，同仁心裡難免「有恃無恐」，反正最後有律師出面，心態難謙虛，怎能圓滿化解客訴？

集團一年大約開出七十間新店面，幾乎天天和廠商互動，中間發生任何問題，沒有律師幫忙，我們的主管得自己客客氣氣的出去跟人家談，廠商往往會被我們的誠懇打動，大事化小、小事化無，從不需要擔心王品會擺出大企業姿態來壓人。

對同仁，也是一樣。遇上內部人資衝突，公司不會派出「律師」跟同仁談條件。老闆的法律常識可不見得比同仁多，同仁就很容易明白公司不會以大鯨魚之姿欺負小蝦米，心情上比較舒坦，態度自然軟下來，事情就能歡喜解決。

用個比喻，就很容易理解這道理。兩軍相對，敵軍用五十噸炸藥，我軍一定拿出七十噸炸藥來反擊；但若對方只是拿把小手槍，我方就不太可能搬出衝鋒槍。最好的情況，就是打起來之前，一方先喊停，主帥「客客氣氣」帶兵和談；另一方見這情況，劍拔弩張的情緒先消去一半，最後談一談，甚至可能握手言和了。

就是為了訓練這個「客氣」，所以公司不請律師。一位店長即使被客人叨念一、兩個鐘頭也是甘願做歡喜受。「能忍」是服務業的一種「養分」，也是成為王品人，最重要的一門學分。

作者簡介_戴勝益