我感覺舊的「顧客關係管理」是「CRM1.0」時代,它的價值主要發生在「廠商」和「顧客」之間。廠商利用資料庫作分析,針對不同客群推出不同的優惠促銷方案,或是在生日、紀念日的時候寄送卡片和禮物,都是為了提高顧客接收到的價值。

然而,在資訊爆炸、科技普及的今日,這些「缺乏溫度」的行銷工具也逐漸失效。廠商用過時的方式經營顧客關係(打廣告、送贈品),每一塊錢預算可以發揮的效用,正在急遽地減少當中。

什麼是更有溫度、更具擴散性的「關係」呢?它發生在「顧客」和「顧客」之間(而非「廠商」和「顧客」之間),我認為它正是象徵「CRM2.0」時代的來臨。

我們在社群網站上看到各種照片、影片、故事,這些樂趣和價值並非由網站(廠商)本身所創造出來,而是由網友(其他顧客)所產生。廠商創造的是一個使用方便、黏著度高的平台,讓顧客和顧客之間的分享與交流帶來價值。

因此,身處CRM2.0時代的廠商,除了要研究自己和顧客的關係,更重要的是「活化」顧客與顧客之間的關係。好的品牌不是老王賣瓜,而是設計出顧客關係的催化劑、活化劑,讓品牌效益在目標客群中發酵。就像我眼前那一群因為「鳳梨酥」而結緣的朋友,就是最好的例子。

在CRM2.0時代,鳳梨酥本身的口味、品質還是很重要。但是如果你能夠讓顧客「醉翁之意不在酒」,那肯定已經提升品牌經營的層次了。

作者簡介_吳育宏

國立政治大學國際經營管理碩士(IMBA),外貿協會國際企業經營班兩年期英語組(ITI),國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗,產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」(聯經出版社)。Facebook粉絲專頁:吳育宏的銷售智庫(facebook.com/Sales.ThinkTank)

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