別再事事找顧問，客戶才是你該「諮詢」的對象！

周間晚上，四位友人的聚會。其中一位是自行創業的餐飲業老闆Calvin，幾年內在北台灣陸續開了幾家連鎖餐廳。客源和營業額都算穩定，但是他感覺自己也面臨瓶頸，希望獲得一些建議。

我和另一位顧問都是初次認識Calvin，因此一開始的對話顯得行禮如儀、太過客氣。我決定起個頭，幫大家言歸正傳：「Calvin，您要不要先聊一聊現況呢？例如這幾家店現在的業績、員工流動率、尖峰與離峰顧客的比例，還有你從這些面向看到自己的瓶頸是什麼？」

Calvin從創業的機緣開始談起。原本他受雇於一家餐廳，工作幾年熟悉餐廳的營運流程後自己出來創業。跟許多當了老闆才開始學習如何當老闆的人一樣，曾經有過管理不善、員工流動頻繁的階段，如今人力已趨於穩定。言談間看得出來他有穩紮穩打的性格，相對來說創新的想法就少了些。

他花了一些時間談「現況」，但是似乎無法明確的說出「瓶頸」是什麼。接著Calvin問我們：「那麼內部管理要從哪裡改善呢？」

「我想這個問題不能問我們（顧問），甚至也不能問你（經營者）。」我的回答讓Calvin露出好奇的表情，這大概跟他想像中那種侃侃而談、引經據典的顧問不同。

我接著解釋：「餐廳的後台（廚房）是為了服務前台（餐桌）而存在的，而前台又是為了服務顧客而存在的。在我們習慣性的『由內而外』去看可以改善什麼之前，應該先改變自己的思路，『由外而內』才看得到真正需要改善的是什麼。」

我拿起眼前的水杯舉例：「有人說用紙杯代替塑膠杯就可以了，不必大費周章；有人卻說這樣的塑膠杯質感不夠，應該用更好的玻璃杯才對。與其關起門來辯論，或是調查分析不同杯子的使用成本，倒不如走到第一線了解顧客的聲音。一家餐廳從杯子、裝潢到食材、服務等，都離不開這個原則。」

Calvin會心一笑：「所以剛才你才會說，從哪裡改善不應該問在座的人，而是問顧客才對。是嗎？」

我回答：「完全正確。」

從一家連鎖餐廳的經營，其實也看得到台灣中小企業的縮影。台灣在過去強調「Know How」的年代，工廠擅長做出低成本、高良率的零組件，電腦和3C品牌推出高「性價比（C/P值，Capability / Price）」的產品。懂得如何（How）把事情做得更好，換句話說就是聚焦在「效率」。

值得警惕的是，現在已經不是一個「Know How」取勝的年代了，我們更需要掌握的是「Know Why」。而這個議題的最終答案，不在連鎖餐廳的廚房裡面，也不在企業的工廠或會議室，而是在變動的市場。

我接續著與Calvin的對話，問了他一些問題，包括：各分店如何衡量顧客滿意度？公司有哪些管道蒐集顧客意見？他自己和各分店的主管，每周花多少時間去「觀察」外場的消費流程優缺點，而不是只埋首在內部的「生產線」？

很顯然的，這些都是他過去著墨不多甚至完全忽視的。不過值得高興的是，他也從這些明顯的「不足」當中，看到自己應該調整的方向。

我試著給晚餐的交流一個心得：「找不到對的答案，通常是問了錯的問題。」不管是工作或生活中的課題，在我們埋頭鑽研答案之前（Know How），記得先花一些時間鑽研問題（Know Why）。

作者簡介_吳育宏