戴勝益：為什麼Costco絕對不會跟客人說「賣完了」？

進餐廳點菜，服務人員卻說：「很抱歉，這道菜賣完了。」相信這是很多人，都曾遇過的經驗，但在王品集團內的餐廳，同仁若這樣跟客人說，這家店主管是要記小過的。

因為，菜單上列的菜色，不論多受歡迎，在關店前的最後一刻，都要能提供給消費者享用，寧可多準備食材，即便這些材料今天沒賣完就得丟掉，也必須如此。我經常強調，菜單上的內容，就是一種對客人的承諾，如果對客人說賣完了，表示這家店沒有做到該有的承諾。

不但不能說賣完了，還要清楚介紹菜色。最近內部一個懲處案例，就是客人問同仁，菜單上提供的某一道牛肉，產地來源是哪裡？那時剛好市場對美國牛有疑慮，這位同仁便隨口說產自澳洲，結果馬上被客人反應，我們怎麼可以把美國牛肉當澳洲牛肉賣，這位同仁也因此被記了小過。

或許有人認為，客人也許會諒解店家。但我認為，或許對一般小店，客人不會太計較，但對已有品牌知名度的店家，他們不會諒解，可能還會認為，這家店甚至整個體系運作都有問題，沒有做好準確的進貨預估；餐廳老闆也有問題，想的是少少賣不會有庫存、減少食材耗損，這樣比較好賺，而不是把對客人的承諾當作第一要務。

所以，我十分敬佩，好市多量販店（Costco）和礁溪老爺酒店，這兩個成功企業的經營者。

有一回，我們去參訪好市多，已經是晚上八點了，現場人員還把烤雞上架補滿，我問他們九點不是就要打烊了，為何還要擺上幾十隻，不能留個五、六隻就好嗎？他們說不行，規定就是營業時間內都要補滿；因為第二天也不能賣，所以過了打烊時間就得統統下架報廢。

礁溪老爺也是一樣，它的自助餐為什麼那麼出名？因為他們在用餐時段結束前半小時，還是把每個菜盤都補滿，並不因為快要收攤了，菜色就零零落落。這就是對客人的尊重，並不因為客人是先來或後到，得到的待遇就有所差別。但多數小店，通常會回絕部分客人的需求，在我看來，是相當不智的做法。

客人對一家店的信任，是一點一滴慢慢增加的；即便這家店被媒體說過一百次好，卻抵不過客人上門後，一次不愉快的用餐經驗。這正是為什麼，經營服務業，一定要無止境的對客人好的緣故。

作者簡介_戴勝益