不明確、沒邏輯》台灣人的溝通技巧為何這麼差？

我們生活周遭及新聞整天播放大大小小的糾紛，雙方各說各話的場面。溝通真的這麼困難，還是我們其實不懂得溝通？

學校來不及學的事

的確，以前在台灣就讀研究型大學／研究所，幾年的學習過程裡，大多數都是書面資料的個人報告，少數上台報告是唯一可以練習發言與群眾溝通的機會。在荷蘭技職類學校讀書則是相當不同的體驗，幾乎每堂課的作業都是小組工作，從 3 人小組到接近 10 人的團體都有，上課時間不多，每周倒是有許多時間是排定團體討論進行作業，需要與來自不同國家的同學組員們合作、討論、爭辯，短短幾個月時間裡，需要發表自己意見的次數甚至超過我在台灣小學到研究所畢業的十多年。當我進入職場，尤其是頻繁與人接觸的銷售工作，與其他荷蘭籍同事或同業相比，我更是自覺自己在溝通與表達意見方面的不足，因此有近兩年時間需要大量閱讀有關溝通、說話技巧、心理學、行為與決策這類書籍。

良好溝通能力是寶貴的個人資產，妥善利用它，能使工作及日常人際關係更順利，你會發現自己擁有更多力量及自信，因而能看到更多可能性。讓我們練習良性溝通，累積自己的溝通能力。

五個原則，讓溝通變有效

1、敢開口溝通

建立溝通的第一步是要敢開口、願意開口，這對於台灣成長背景（權威、由上而下、加上缺少練習機會）的我們來說，真的沒這麼容易，甚至是有心理障礙。一個明顯的例子是「不可能」常被掛在嘴上，想要加薪或請假，沒開口就會先說「老闆不可能同意的啦」然後打消主意；想追心儀的女孩卻說「她太好了，我應該不可能成功」然後怯步；希望能跟先生搬出去住建立自己的小家庭但不敢開口，「婆婆不可能同意的」，直到摩擦到達臨界點爆發。

請記得開口溝通是開啟所有可能性第一步，即使害怕、害羞、心跳加快、手心冒汗，有時候你需要逼自己開口！

2、目標明確的溝通

溝通的目的是要讓對方了解自己的意思，去除誤會，或是說服對方，讓對方能接受自己希望的做法。但在面對衝突的時候人們常常模糊焦點，把「吵贏」當成最重要的事，反而忘記自己原本的目的。因此在溝通前，可以告訴自己，「這場對話我需要達成的目標是什麼」，以及「最底線」在哪裡。

溝通進行中可能會有各種因素影響造成離題，也需要不斷提醒自己聚焦溝通目標。

3、邏輯清楚的溝通

很多時候我們會陷入沒有邏輯的爭執，或是無法邏輯清楚的向人解釋前因後果，造成無效的溝通。有一天我在台北的星巴克聽到隔壁媽媽在罵小孩「你給我乖乖坐在椅子上！ 你再坐在地上我要生氣了，我不愛你了喔！」 很熟悉的話吧？甚至可能我們許多人從小聽到大，但仔細讀起來，這是句邏輯不清楚的溝通。

為什麼坐在地上會讓媽媽生氣？因為衣服會髒、因為會丟臉、還是因為沒有照著媽媽說的做？（甚至可能媽媽自己都不知道，為什麼小孩沒坐在椅子上她就要生氣）小孩接收到的資訊只有「因為不要讓媽媽不愛我，我必須要乖乖坐在椅子上」。

很遺憾的，小孩沒有被告知真正的原因，而是學到被別人的情緒綁架。

4、避免自己情緒化，也別被他人情緒威脅

延續上一點所提到的，或許這就是為什麼許多人認為憤怒可以讓他達到目的。這在交易或商場談判時也常遇到，譬如故意開出不合理條件或擺出氣勢，讓人感到不舒服，以達成目的，若是你隨之生氣或害怕，反而掉入這個設計好的陷阱。此時你可以告訴自己：他只是想藉此達到目的，刻意表演給我看的。這樣就能讓自己保持冷靜，對方的言詞再鋒利也傷不了你。

另一方面也要提醒使用情緒當作談判工具的人（可能是有意或無意），情緒化激怒對方常落得為反對而反對的下場，很多時候說好話反而更容易得到想要的結果！

5、換位思考的能力

換位思考是瞬間轉化成對方的立場看事情，即「感同身受」的能力。 當自己由對方的角度看事情，可以更容易知道對方需要什麼、在乎什麼，為什麼生氣或難過。一兩句說到對方心坎裡的話，很快能拉近距離或消除敵意，讓雙方聚焦在溝通的項目上。

倫敦半夜突發狀況，嘗試以溝通解決

到現在我都還清楚記得六年前在倫敦某青年旅館發生的事，當時我利用完成學業搭機返台前的時間在蘇格蘭及倫敦自助旅行兩周，隨身還帶著二、三十公斤的家當。

入住倫敦青年旅館第二天，半夜 12 點我被叫醒，一位先生說我占到他的床位。櫃台值夜班的經理是位光頭壯漢，查了電腦以後說因為我昨天沒有 check-in，一個禮拜的預定都已經被取消了。我拿出列印的預定確認信，夜班經理只又重說一次：「你逾期沒有 check-in，已經被取消了。」

半夜被挖起來已經很莫名其妙了，他講的話更讓我匪夷所思。「我昨天已經住一晚了，沒 check-in 我怎麼會有房卡？」

「你的收據呢？」我呆了，當時我沒想到要拿收據……。

這時櫃檯後面一位染粉紅色頭髮的小姐經過，我以為得救了。 「我那天就是拿現金給這位小姐，她幫我 check-in 的。」 她的粉紅頭髮真是太好認了！

光頭經理轉身問粉紅頭髮小姐，她卻一臉冷漠地說：「我從來沒看過她。」

我完全沒想到她會這樣回答，但自知現在人證物證都沒有，只想有張床能過夜，千萬不要半夜在倫敦街頭流浪就好。 以我以往的個性，衝突能避免就避免，可能自認倒楣再付一次錢了。但畢竟幾千塊對窮學生來說不是小數目，念頭一閃，對櫃台經理說：「我相信你的櫃台一定有監視攝影機，你就可以看到我有拿現金給粉紅色頭髮的小姐了。 」

光頭經理不說話消失了一陣子，回來後一臉不屑的說：「我沒看到。妳.自.己.以.為.妳.付.錢.了.」

「有錄影帶不可能沒看到阿！我跟你一起去看！」

「我不要。」他毫不猶豫地拒絕了。而我已經氣到滿臉通紅。怎麼辦呢……

吵架？不一定吵得贏，且睡街頭機率大增。

找警察？那大概整晚都不用睡了。

再付錢重新定五天的床位？對不起自己的荷包啊。

這時我想起幾個禮拜前，在我自認委屈、愁眉苦臉的時候，老闆跟我說：「你知道我們荷蘭人遇到問題怎麼解決嗎？我們會直接面對面說出來溝通。憋在心裡是不能解決事情的。」

於是我打消刷卡重新付錢解決的念頭，決定給自己一次溝通的機會。

深呼吸一口氣後，我問：「對不起，請問我該怎麼稱呼你？」

光頭經理大概原本以為我準備要吵架，沒想到我會這樣問，遲疑了幾秒才說：”Adam”

「Adam，對不起，我們都不想發生這樣的事情，半夜一兩點我們還在這裡僵持不下。現在最重要的是我們能解決問題，唯一解決的方法是錄影帶為證，我相信我跟你一起去看，我們會看到那時候的情況，拜託，好嗎？」Adam 沒多說話，想了一下後使了眼色，要我跟他走。

錄影帶裡的我站在一旁等另一位房客 check-in 完，當時等了很久（Adam 第一次只有看到我在等的過程），經過快轉一段時間後，果然看到我把一疊東西交給粉紅頭髮的小姐，她也轉身把東西放進收銀機裡。老實說，畫面的解析度不好，連手上是不是鈔票都看不太清楚，但 Adam 馬上就重新幫我安排好房間。事後回想，因為友善解決問題的態度，我沒有讓對方掉入情緒化爭辯，避免自己陷入計較「這可能不是鈔票」或金額細節等無謂的爭執，我也如所願的得到一張床。

累積溝通能力， 愈常練習愈能得心應手

在倫敦青年旅館的經驗是我第一次刻意試著用溝通技巧處理突發狀況，結果不但讓當下事件在雙方平和的氣氛中解決，這個體驗更使我相信「有效溝通」具有成功化解歧見的力量，從此之後也對於自己「能應用溝通能力」這件事開始有信心，面對衝突時會設法使用這項工具，而非直覺式的憤怒、害怕或逃避。

這就像在玩過關遊戲，不是每次都能成功，但是經驗值會不斷累積，下一次的任務在前，發現自己的裝備更提升，擁有更多能力，而每次完成任務（成功化解一項衝突），就感到 level up 般無比的成就感！

下次當你遇到欺負人的店家，工作時遇到奧客，倒楣遇到不講道理的路人，或是有需要為自己爭取更多益處的情形，別急著動怒，針鋒相對或找蘋果日報的電話，先嘗試用溝通技巧說服對方。久而久之你能發現自己不再常生氣傷身體，取而代之的是獲得新技能的成就感以及自信心！

─本文獲「CAREhER」授權轉載

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