服務業低薪的真相竟是：沒有好客人

前些日子，我採訪了國內飯店業的傳奇師徒二人組－－台北亞都麗緻前後任總經理嚴長壽、蘇國垚。聽二十歲便立志以當「旅館人」(hotelier)為職志的蘇國垚，提起一段他目前擔任高雄餐旅大學教職，所看到的現象，解答了我對於台灣服務業長期低薪的疑惑。

蘇老師說︰「我統計，100個餐飲科系學生中，有50個人不知道自己為什麼要念這個科系；另外的50個人，其中25個的父母，一聽到月薪2.3萬，來還要輪值夜班，就反對孩子去端盤子，要他們考公務員去了。剩下的25個人，捱不到3年，大半也慘遭淘汰，因為這個行業沒有門檻，他們看不到未來的前景，能不能往上走也不知道。」(請見1367期《商業周刊》)

為什麼看不到行業未來的前景？台灣下一階段的經濟活力，不正寄託在服務業嗎？我追問。

蘇老師搖搖頭說，因為雇主（飯店業老闆）捨不得給高薪，「我去給台北飯店業的人資主管演講，呼籲大家要對投入飯店業的年輕人好一點，才講完電腦還沒收好，就聽到他們轉頭討論，國定假日的補假要不要給薪…」

老闆捨不得替員工加薪，老實說，也不是只有飯店業，我個人總認為，加薪寄望於老闆的仁心，如同期待建商賣房還許你買在起漲點，一樣都是太陽打從西邊升起的妄想。但蘇老師提到的下一段現象，卻震駭了我。

蘇老師說，其實，進到國內飯店業的學生，素質通常不是最好的，餐飲學校的現況是，上學期的時候，新加坡五星級酒店便先還來挑一輪，外語能力佳、面貌姣好的就先被選走了；剩下的，才輪到國內的飯店業取材。一般來說，到新加坡的五星級酒店實習，月薪有4萬塊；但一樣是五星級酒店，在台灣月薪卻只有2.3萬。

「這樣豈不是好人才外流，那...您會鼓勵學生去新加坡嗎？」我問。

「當然鼓勵他們去呀，新加坡是國際城市，那邊服務的商務客人，來自四面八方，更何況，出去看看，也能擴大他們的眼界」蘇老師的肯定回答，卻道出了台灣服務業，薪水之所以漲不上去的真正原因，那就是，台灣不缺客人，但缺好客人。

蘇老師說，不要說新加坡，你看上海指標性的五星級酒店，一年到頭要接待多少位國家元首，對飯店服務人員來說，這些貴客上門，每一次都是演練高規格服務的經驗，這不是守在台灣飯店業，能遇上的學習機會...。

意即，出入的客人水準，才是真正決定飯店級數的關鍵。試想。當一家商店，湧進的經常是成群殺價的團客，他們既不懂得品味奉茶背後的人情味，亦無暇明白輕聲微笑背後的體貼心意，那麼，這家店自然不需真正的好服務，你說，這家店會留下真心想做好服務的從業人員嗎？這家店的品牌價值會越來越高嗎？肯定沒可能，除非見鬼。

同樣道理，如果把整個台灣當作是一家飯店，那麼，大廳進出的客人素質，便決定了台灣在全球觀光市場的品牌高度。

我這也才聽懂，為什麼蘇老師的師父－－飯店業教父嚴長壽，會如此憂心地指出台灣觀光客盲目衝量，去年八百萬人次達標，馬政府旋即喜孜孜宣佈今年拼九百萬人次，想靠不斷開放大陸團客拼觀光，根本是「荒謬到極點」。

也就是說，停留在蔣經國時代的製造業衝量思維，已成為台灣觀光業萬劫不復的災難，它所帶來的悲劇性下場即是︰來的觀光客越多，飯店亦如雨後春筍搶著開幕，但飯店裡頭卻不見更多一流的客人，是故，二流的飯店業人員，遂只好在似錦前途的服務業拿三流薪水度日。

想說的是，偏差與自我感覺良好的觀光產業政策，帶不進高消費力，更重要是能區辨出什麼是好服務的質優觀光客，自砸台灣招牌在先，導致從業人員淪於低薪和無望，是對「加薪」這檔事念玆在茲的馬總統，應知的真相。然而，昧於真相的馬政府，如今卻將此低薪惡果，轉嫁給企業老闆們，要求資方為其愚昧施政付出代價，實令我民嗚呼哀哉。

週末，我常喜歡到民生社區富錦街的咖啡店坐坐，不是因為那邊的咖啡又貴又好喝，而是那邊店裡的人好看，有圍成一圈聊育兒經的新手媽媽，打著領巾牽黃金獵犬的熟年男女，以及踩著獨輪車上門的樂齡長者，更有小店老闆不疾不徐的招呼，而客人亦不覺不耐。因為，上門的消費者，總能欣賞老闆一茶一匙、一磚一木皆耗費巧思，所呈現出的小日子風格；說到底，更是因為客人好，店的風景才會好。

想到這裡，就更令人格外珍惜台灣最美麗的風景，人。