第一次見面就能聊！王文華和劉寶傑親授「破冰」14招

王文華曾任金鐘、金曲、金鼎的「三金」典禮主持人，是主持界A咖；劉寶傑是《關鍵時刻》主持人，是全台談話性節目收視率常勝軍。亮眼成績的背後，有著獨門溝通訣竅。

兩位應《商業周刊》之邀，獨家分享心得秘技。兩小時內，雙方從陌生到破冰，既互相補充、呼應，又展現獨特風格，為「職場破冰術」做了精彩示範。以下是商周記者劉佩修、單小懿與其訪談的全文：

Know-how1：用對方的近況破冰

《商業周刊》問（以下簡稱問）：網路問卷調查，發現年輕人20-29歲是最有溝通困擾的問題，在LINE上侃侃而談，面對面的時候手足無措。給他們一些意見可以怎麼表達、怎麼破冰。另外一個是討論一個心態，有人覺得很會溝通是很會講，但其實是懂得把蘋果光打在別人身上，怎麼能控制把光打在別人身上可是又不讓對方忽略我。唯有做到這一塊，才能溝通。以破冰來說，沒有天生的，要練習、要演練。

劉寶傑說（以下簡稱劉）：今天王文華見到我第一句話就是他看了我的書，這就是破冰，有一個題目可以講。就像《穿著PRADA的惡魔》，旁邊有人要介紹這個人是誰、幹嘛的，你一定要知道你為什麼要跟這個人破冰，不是路上所有的人你都要破冰，沒有嘛，我要跟你建立關係，一定是要跟你有些對話、有些交流，如果是這樣，那你一定要對這個人有些基本了解。

就像剛剛王文華說他看了我的書，還說他看了哪幾個東西，我就會想，ㄟ，你真的看了我的書，那我們就可以從我的書開始聊起，至少尊重我。我如果想認識某個人，也會刻意去看他最近做了哪些事，好比文華寫很多四十歲左右的心情，提一個東西就有話題可以進去了。你至少要知道這個人在幹嘛。

真的不是口才怎麼樣，那是末端，而是你真的想了解這個人，知道這個人在幹嘛，好比你知道他小孩考上建中北一女，你見到就會說「恭喜啊～你的小孩……」他就很得意。

Know-how2：用彼此共同點破冰

劉：破冰就是你要找一個鑰匙，把他某個東西打開，打開以後再去找其他共同點。很多人是一開始一直講我怎樣怎樣，效果打折扣；你想認識某個人的時候，你得真正去認識那個人，花點工夫認識那個人，你才有辦法找他的鑰匙，去找那個門，打開那個門才有發展。

王文華說（以下簡稱王）：我先呼應寶傑一點，然後再講自己一點。

剛才寶傑說破冰，你要了解跟對方的共同點，我從很短的聊天挖掘到一些共同點。好比他說他住在挹翠山莊，我很喜歡山，我就會好奇他怎會住山上；或說他他常去永康街喝咖啡，我也常去，我們就可以聊哪一家，還有聊咖啡。這就是找共同點。或者是在動態的過程中聽到某些共同點。就可以繼續延續下去。

剛剛寶傑說了一點很快但是很重要，怎麼樣跟人去談對方有興趣的東西，非常重要。日本橫濱市的市長，叫做林文子，他是日產公司的銷售總裁，轉到政界，也成功了，他有一本書叫做《恕我失禮：這樣說賣不出去》，把作業務的心得寫下來。他說，業務員的通病，會說這裡的豆子太好喝了，要對方嚐一下，你這樣賣東西，恕我失禮，這樣絕對賣不出去。你要觀察對方喜歡什麼，好比我看寶傑穿藍色襯衫，ㄟ你喜歡藍色，我這邊有個藍山咖啡，你要從對方敲入。對方會結冰是因為沒有安全感，你如果談對方有興趣的東西，可以建立安全感。

Know-how3：名字破冰

王：萬一對方不是名人。最近有個例子，朋友送我一件衣服，他刻意要我去退，因為店員長得很漂亮，我真的就去退了。我當然沒有告訴店員。進出那個場合就是破冰的狀況。如果對方是陌生人，名字很重要。

在陌生人的場合，通常可以這麼說：不好意思我姓王，可不可以請教你一個問題？我們一般人沒有這個習慣，所以我覺得你主動伸出手說我姓王，那個冰就慢慢融化了。

第二個是問對方，怎麼稱呼？當然有些地方有名牌，你就可以直接叫，當彼此的名字都揭開的時候，冰已經破了一半。像那天去我說我姓王，請問你怎麼稱呼？因為太少人這麼做，店員有點害怕，她說：「你幹嘛問我的名字？」她有點猶豫，很少客人問。但是因為我很誠懇，她就回答說：我叫珮珮。

我問：「是玉字旁的珮還是人字旁的佩？」她說：「玉字旁的珮。」然後她說：「那你會記得嗎？」這句話讓我知道冰就破了。如果你不自我介紹，也不問對方的名字，問了名字好像也就隨便呼嚨過去，冰當然不會破。當對方說你會記得嗎？這冰就破了。

問：那你說什麼？

王：當然會記得啊~~~這還要大腦想嗎？因為我要去換一件衣服，已經過了一個月，而且沒有發票，因為有這後續的事情，所以破冰顯得更重要。最後我換成了。因為換衣服不可能剛好讓你換一件，我還多買一件，多花七百塊。皆大歡喜。這十分鐘的交流就很有意義。

Know-how4：輕鬆的肢體接觸破冰

問：寶傑這邊呢？你們工作也常常跟沒有上過節目的來賓碰面，用什麼方式讓這些人放鬆，讓這些陌生人很短的時間可以進入情況？

劉：我想到一個情況。第一次遇到馬永成。那個時候我是菜鳥記者，跑陳水扁，當時他是有名的立委，我要跟他跟一天，陳水扁那時旁邊有馬永成。政治人物是跟最多陌生人見面又要最快取得對方好感的，握手對他們很重要，你看陳水扁握手，雙手握、很用力，而且直視你的眼睛，然後熟了會拍拍你的肩膀，有肢體互動就代表重視我。有些握手很輕，碰下就走了，沒有感覺，以前蔣經國跟幹部說：頭要低、手要長、腰要彎。

我認識好的政治人物，握手的時候會再多握一下。你會覺得他重視你。比如說我在跟人互動的時候，我知道那很有用。

有一次馬永成拍一下我的肩膀，然後說「老闆今天交給你了」這個其實要學。每個人分寸不一樣，有的可以碰，有的不能，像慢慢可以感覺到有些碰一下，雙方感覺會不一樣。好比有時候來了男的新來賓，很緊張，你會碰他一下，問他：「還好嗎？放輕鬆一點」他就真的會放鬆。我習慣直接進主題，問他怎麼看這個問題？你直接丟球給他，他就回答、進入狀況。我會習慣不斷丟問題。

Know-how5：問簡單的問題破冰

劉：有一次Larry King（美國知名脫口秀主持人）訪問一個物理學家，物理學家對他很冷淡，覺得你懂什麼，根本問不出好問題，Larry King只問一句話：「你們物理學家為什麼要把問題講那麼難？」用一個簡單的問題問。物理學家說了一句：「不會啊」，然後就開始滔滔不絕的講。事後兩人變成好朋友。

我一直記得Larry King說：要問簡單的問題，然後問題是對方可以接的，這樣你們的互動就會開始。這是他成功很重要的原因之一。

問：你是記者出身，還記得是否有講不出話來？還是很棒的問話經驗？

劉：我記得我以前做了一件很蠢的事情。跑捷運局，以前弊案很多，又火燒車又出軌啦，剛跑的時候覺得拿一把正義的劍，要斬妖除魔。有一次我去問齊寶錚（曾任台北市政府捷運局長），一打電話就劈頭問這個怎麼是那樣子，他馬上把電話掛了。後來我才知道要騙你跟我聊天，我才問得到新聞。所以有時候要開宗明義，但是有的時候要先講一個對方有興趣的東西，真正講的東西要放在第二、第三；有時候要很赤裸，但有的時候你要先進那個門。

還有一點，聲音很重要。我覺得文華聲音就很好。要理直氣緩。有時候我們講得情緒很激動，可是沒有很生氣，別人說你不要擺臭臉，你會說我沒有臭臉啊，有些人笑笑的臉可是很尖銳，你用很尖銳的字眼對他，馬上不幹了，可是問題可以很尖銳，但是態度要能夠放輕鬆。我一定要學會講話不要壓迫別人，小的時候講話總想要壓過別人，後來發現不需要，你只要把事情講清楚，氣勢強不強是別人看待，我們自己要保持平靜。小的時候會想盡辦法挑戰或強勢，這不是很好的方式。

問：不要拖泥帶水真的很重要。寶傑說要問簡單的問題讓對方可以滔滔不絕，這有什麼技巧或經驗嗎？

劉：很多人講話都話說重頭。鋪陳太久，聽不懂。你就是要學把好奇的點簡單的說出來。比如說，美國這邊很冷，我們節目開始的時候我說：我只好奇為什麼美國的南方比北方冷？怎麼可能明尼斯達州比莫斯科冷，這是一個最不可思議的。你要找到怪的點是什麼。比如說徐重仁，你怎麼想到要去全聯？你要丟出去一個有趣的問題，讓大家可以討論，最怕丟一個問題大家不知道如何回答起。你自己包山包海。

你不能想問題不消化，你真的要思考這件事情，但是其中有個點我想不通，或者有個點我覺得很詭異，這個詭異的點是別人也會覺得值得重視，就會想要討論。你要把你自己的思考流程全部都消化，而不是沒想清楚問題在哪裡。而不是全部話說重頭，到底要問AB還是C？我聽不懂。因為沒把東西消化清楚。你要消化清楚後才能夠一個接一個問問題，不然一下就沒有了。

問：寶傑一直重複問簡單的問題，以及講出來的話是對方想要聽的。怎麼樣在精簡的文字當中，讓對方可以講出話，這有沒有建議步驟可以做？

劉：以前有個基本訓練，導言不可超過一百字。同樣的道理，你給自己一個限制，要在幾個字內把話講完，我在丟這個問題的時候，我自己要去想。我再丟問題之前已經想過，而且問題點都想過，你要花功夫，你來這裡要講什麼話，這個話要怎樣把他丟出來，甚至連見面的第一句話都想過。

比如說我自己的經驗，問一個問題，我大概三到五句話就要把問題給丟出來，三十秒，不然你丟個三分鐘，人家已經忘記你前面的問題。

問：怎麼練習精短的問問題？

劉：問題不是一個，是好幾個。不是把好幾個問題一次丟出來，那樣一定講不完，就像抓獵物你不會只抓一個陷阱，你會設兩個、三個陷阱，然後你會想你會怎麼回答。然後我丟這個問題，我會想你怎麼回答，那我就會想第二個問題，你會怎麼回答，當然不可能想太多。我會先丟一個刺激他，yes no問題，是或不是，你今天要出國嗎？誰說你怎樣怎樣？不要讓他申論，只要是或不是，表明立場的，非衍伸性的問題。你都會想好他會怎麼答，前面三個問題，大概都是設計好的，這些問題是吸引他的興趣。

如果要討好人家，第一個問題是對方做了什麼事情、什麼動態，這是一個破冰，然後接著問深一層的動態，這些問題都是想好，兩個到三個，第一個是基本的，你知道他會答什麼，然後第二個、第三個，後面就無法控制，看狀況。

「你要跟誰見面？」
「沒有。」
「怎麼會沒有？你們到底說了什麼？」
「我幹嘛告訴你？」
「你告訴我，否則我就照別人講的說囉。」

其實這跟刑事犯罪大同小異。有的時候你要先丟一個東西，讓他先進來。

Know-how6：主場優勢者宜用告知破冰

王：我來呼應剛剛講的話。我主持廣播節目，那個冰會存在，是因為雙方有一方沒有安全感。對主持人而言，安全感對我們很容易，因為場子是我們的，有責任做為破冰手。我有個很簡單的技巧，坐下來我一定會說，廣播節目扣掉廣告、插播剩下四十分鐘，我們分三段錄，希望你們發光發亮。這樣簡單的說明，就會讓他們放鬆下來。否則我走近一個party，一個節目，什麼都不知道，很緊張，你只要告訴他遊戲規則，他就會輕鬆一半。所以清楚為對方規劃接下來要發生的事情，是個實用的技巧。

問：不管是主人或主管，只要是主控這個場，就有義務破冰。

王：這就呼應寶傑講的，開宗明義。像現在有些公司流行站著開會，老闆一來就說大家不要坐下，今天站著開會，所以只會講十分鐘，大家站著聊一聊。那就會很輕鬆，也會知道接下來發生什麼事情。

Know-how7：用gossip破冰

王：人為什麼要gossip？人是唯一一個會gossip的動物。我要透過gossip蒐集到足夠的資訊，才會有安全感，這樣你不能自己什麼都沒有，你自己要有一套東西。不能太天真自己什麼都沒有，只是講漂亮的技巧，你也要想我可以給你什麼。

我要呼應寶傑兩點。第一點，我覺得適度的八卦滿重要的，你平常要適度跟人八卦，真正跟人聊的時候才容易破冰。公司會有一種人，我不八卦，八卦不要找我，彷彿是一種美德，但是這樣的結果造成彼此之間沒有共謀的信任度。

劉：回到剛剛文華講的，gossip真的很重要，能力和你跑新聞成正比。大人物很愛聽gossip，開始聊天時先拋一個小的gossip，他們就會鬆懈，然後就會聊其他的。

問：講八卦也要有技巧。有的人講八卦你覺得他不入流，有的人你就覺得他有趣，差異何在？

王：講小話比講大話難。要有趣、要有新意，不能不入流，這個很難。

劉：你不要把你自己牽扯在裡面。你覺得說無傷大雅，又有點有趣，某個程度就不再說了。好比講吳憶樺的事情，你可以把它當成笑話講。有時候講到人的事情，有個界線，好比講到女孩清白，這是底線，好比你說誰跟誰交往，但是不要把他們講得很不堪，不要用很髒的字眼，不要講得很難聽。這是一個態度的問題。也不要去臧否人物。很重要你不要去出賣別人，因為對方，尤其是老闆，會覺得你今天出賣了他，改天也會出賣我。

王：我想可以稱為「同歸於盡」法，你成為笑話的一部分，這樣你不會好像站在道德的高處去挖苦別人。好比吳憶樺爆發的那天我在節目說，別人介紹我認識一個很漂亮的女生，打招呼，跟我握手，她手好纖細，可是我有點失望，我期待的是巴西式的打招呼。我用這個笑話做為開場，挖苦那個新聞，但是其實也在自嘲，就是我沒辦法。你讓自己也成為笑話的一部分，自嘲，可以減損去尖酸別人的感覺。

Know-how8：當主管的搞定咖

問：你們當部屬的時候，有沒有跟主管溝通的經驗？根據問卷調查，現代溝通最大的困境是在主管，其次是陌生人。

劉：我下面有一個人，每次我說什麼，他都說好，好了以後都做得到。我當記者的時候，主管說，記者沒有NO，只有YES，YES有大跟小。好比長官交代一件事，你給一堆理由說辦不到，這是零分，可是長官教我做的事情太離譜，我說YES，我想辦法生出來，可能未必如意，但是再爛都有20分吧，20分也比0分好，隨便做都有3、40分。再爛你做不出來，但是你也做到一個程度卡住，然後做不出來。長官也可以理解，原來你把我的話聽進去了。長官最討厭的就是你不把我當長官看。

我在當預官的時候，最氣的就是你不把我當預官看，那我就想盡辦法讓你把我當預官看，整死你。因為中層主管是一個可憐的位置，如果你管不動下面的人，那我就會被上面的人折磨到死，我都希望下面的人聽我的。所以長官交代什麼事情都要至少去做，這樣起碼讓對方知道你有把這個當作一回事。你不要老闆交代你什麼事情都是不行、辦不到，這種部屬我絕對不會用。

有的部屬就是會告訴你太多問題，那我就會想你做了再說嘛，你做了我們再討論嘛，拜託我吃的鹽比你吃的飯還多。我要你做的事情你可以做不到，但是你要讓我知道你有做，要不然就是我交代你的事情，你一直原地打轉沒有進度，我也會不開心。

很多事情到最後是執行力的問題，我要求做的事情要有進度、要使命必達，不是好或不好，如果你覺得長官講的東西無可忍受，你就離開，你不要覺得長官講的我做不到，然後又在那邊抱怨，你在這裡沒前途，浪費時間。要嘛改變自己、適應環境，最怕是不喜歡長官，我又不離開，就浪費雙方時間。你不可能幹掉你的長官，也不要想會聰明到讓更高長官看到你。

王：我想呼應一點。職場上的兩種咖：搞定咖和藉口咖。因為老闆自己有很多煩惱，看到搞定咖真的非常開心，他聽得懂幫你搞定。真是太多藉口咖，讓老闆覺得很不耐煩。

問：可是我遇到一些同事，不管你說什麼他都反對你，可是你願意耐住性子，他還是會搞定。可能你是搞定咖，但你讓你的主管覺得你搞不定，因為你第一句話就說錯，如果他真的有心做事，要怎麼說服老闆？

王：跟老闆怎樣破冰有關，要看時地事。

第一，時機，不管多麼好聽的話，老闆心情不好，怎樣都聽不進去；不管多麼難聽的話，老闆心情好，怎樣都好。所以察言觀色重要，你看到他擺個臭臉，還敲門進去報告進度，然後你被臭罵一頓。

第二，場地。比如說，辦公室，老闆的座位前面不適合破冰，因為那個地方充滿權威、嚴肅，搞不好你的老闆剛剛被他的老闆在那裏臭罵一頓，不要選那裏，選哪裡好？茶水間、翻報紙的地方，都是不錯的地方，因為老闆是輕鬆的，他離開了他的牢籠，你在那邊也不知道狀況怎樣，選擇一個輕鬆的地方。但有些地方不適合，譬如說廁所。以前我當主管，有年輕熱血的同事上廁所站在我旁邊，劈頭就說，老闆我跟你講哪個案子….那我上完了是要把拉鏈拉上還是留在原地繼續聽你講？我只能說：喔喔喔，那等會兒再談。這個人就有點白目。

更白目的是上大號的時候，他隔空跟你討論，他看到你先走進來，你走進房間裡，他走進旁邊的房間裡，然後他說老闆我告訴你喔~~~

第三個是事。老闆的共同點是非常忙，沒時間聽你起承轉合，你要很短切入重點，比如說老闆喜歡搞定咖，你要說：「老闆，30秒告訴你，上次你交代的事情辦好了。」就這樣。你不要起承轉合好像談戀愛一樣，他聽不清楚你講什麼事情，實在是很煩人。

好消息：「老闆，上次那件事情我搞定了。」講完就走，你也不要依依不捨，不要浪費他的時間。

壞消息：「老闆，我耽誤你三分鐘好不好？這個月業績跟你報告一下。」第一句話很重要，你要確切讓對方知道接下來發生什麼事，你是耽誤他三分鐘不是三十分鐘，坐在那邊聽你一江春水向東流，不知道流到什麼時候。你告訴他三分鐘，他會給你專注的三分鐘。

劉：講到老闆，你先想想你老闆喜歡談什麼，你不可能討好所有人，先去想想你想要討好誰，那不是壞事。我老闆愛足球，就了解足球、愛籃球，至少要知道LBJ是誰吧？在辦公室你沒辦法表現，可是茶水間的時候，就可以搭上話：「昨天那場看了沒？那一球真是太棒了！」「你也看了嗎？！」

簡單問題就是這樣：你看了沒？老闆就說：我看了。你也喜歡他嗎？超迷他的！然後就……聊開了。當然我事前就知道你喜歡什麼，所以我講這個啊。

劉：溝通的時候營造一個氣氛很重要，氣氛不對，什麼都不對。好比今天大風大雨，你不用出門，晴空，出門就對了。我從榮工處那邊學到，他要跟你互動、交朋友，也不會帶你喝花酒，就LOW了嘛，他就找你吃飯、到他們的招待所，營造一個舒服、放鬆的環境，環境一設定之後，你就會覺得受到尊重、放鬆，氣氛就對了。

王：去年三星在紐約發表S4手機，這也是台灣企業比較弱的一點，通常都在推出手機時，典禮很重要，舞台做成百老匯的舞台，很豪華。但整個行銷最重要的不是典禮，而是after party，他們很聰明，找了最漂亮、身材最好的俊男美女在這個派對跟大家聊天、交流，他知道媒體坐在那裏都不專心，派對才是主秀，找公司漂亮的員工或是俊男美女，那個場合才是最放鬆，才會專注在你的產品上。我們通常把主場搞得很好，但是後面多半不用心，但是我們要搞清楚，訊息到底在什麼時候發酵，絕對不是在主場，而是在後場。你搞反了，就會吃不開，我們會把主場搞得很好，但是who cares？

問：這個其實跟主管溝通也有異曲通工之妙，就是最好的溝通場所不是在老闆的座位前面？而是可以溝通的場合。

王：我們都把簡報弄得複雜無比，但是他怎有時間去聽？

劉：你要搞清楚溝通的目的是什麼。如果你真的要溝通有效果，你就要成那個局，有些東西氣氛不對，都是假的。溝通裡面，講話可能是最後的，是整個方程式的最後一句，氣氛、老闆想要的東西，這些設計都比最後那句話來得重要。

Know-how9：幽默破冰

問：你提到自嘲，我覺得這是很高明的一種方法，有人用這種方法來破冰？

王：我想到雷根和孟岱爾競選總統的例子。當時雷根已經七十幾歲，年紀成為媒體注意的焦點，孟岱爾也很年輕，媒體問雷根：你的年紀會不會是成為美國總統的障礙？雷根說：「這次選舉，我不想凸顯年紀這件事情，因為我覺得凸顯我的對手青澀以及沒有經驗，是一件很沒品的事情。」自嘲和攻擊都有，但是他把這個轉化成優勢而不是缺點，狠狠戳了對方一刀，連孟岱爾都笑了。口氣非常優雅，不是罵人，還帶著微笑。

劉：你去看雷根的圖書館，裡面他的筆記本都是密密麻麻的笑話，他花很多時間記笑話，記久了就內化。你不要期待你成為雷根，他能夠成為雷根，累積多少東西，我剛剛提到的書《美國總統七門課》，他的幕僚說他跟所有人都不一樣，別的人都在念政策，他在讀故事和笑話，把這些都內化，信手拈來。

關鍵心態：說話要修養，溝通要挑人

劉：有一次尼克森見到邱吉爾的兒子，說，你爸爸的演講真是棒！他兒子說，他棒是應該的，如果有一個人把四分之三的時間都拿來練演講，當然會棒。說話這件事情要練，你自己要去學，把故事笑話累積起來，第一是信手拈來反應好，第二是你會成為氛圍的一部分。

王：呼應一下寶傑。講話其實是一種修養，不是技巧，技巧短時間可塑成，但是修養要長時間累積。剛剛我說的林文子的故事，關鍵是要講別人有興趣的話題，但是這不簡單，你還要講得下去，客戶對什麼感興趣你都要能講，所以你這是修養。如果你沒辦法接下去，沒辦法貢獻，別人就不想跟你講了。寶傑你平常很博學多聞，所以人家跟你講這個、那個，你都講得下去，平常講傾聽還不夠，你要能貢獻對話，對方才會跟你講下去。

劉：好比脫口秀主持人，我們看起來都是即興的，其實都是盤算好的，我講什麼他們會有什麼反應，早就知道了。有個中國人在美國脫口秀很有名，在歐巴馬的全美記者聯誼會去講笑話，姓黃，他看脫口秀，一個梗一個橋段，花很多時間去練的。每個地方也都不同。講話不是即興的，是一個準備，都要花時間學習。

問：casual的場合也是這樣嗎？

劉：casual的場合是另外一回事。不過人不會沒事去參加一個陌生的場合，應該有什麼淵源，我講白了，我覺得相對成功的人都會知道我為什麼要出席這個場合，這是非常現實而計算的，你如果說你想去一個派對開心，那你幹嘛管別人？自己喝酒、唱歌、吃東西自己high就好啦，不需要社交。把時間打發就好了嘛。

那種是計算到要參加同個俱樂部，小孩要進入同個學校，同個家長會，很多人這樣幹的。很有計畫打入生活圈。因此我見到你的第一面我當然會知道要怎麼跟你說話，表達自己。如果你要casual胡說八道，那不重要，不用花腦袋；但是今天我見這個人是我想認識和了解的，那我當然要先了解你。

很多人說要建立人脈，其實很多是沒有意義的人脈；不可能我今天見你幾面我們就變成朋友。洛克斐勒說：因為朋友而做的生意，那完蛋了；因為生意而做的朋友，才是好的。你不要以為要認識很多朋友，那沒有意義。你如果認為認識一個人，然後可以跟他變成朋友，得到好處，然後做成生意、有工作，那是癡心妄想；而是你要透過跟他建立生意的關係，你們之間互有所需，我透過這個過程販賣我自己，我當然要知道你是誰，我要賣什麼給你，這是一個有意義的交流。

Know-how10：追尾式問法引人注意

問：有時我們的確做了準備，有的人可以讓對方眉飛色舞，有的人不行，要怎樣引導對方知道你真的很注意我，願意把所有知道的告訴你？

王：剛才寶傑說到，書中有寫，碰到不了解的事情會一直問下去。這叫做「追尾式」的談話，你當然事先對你的對象有了解，你必須動態的去找一些材料。你會針對對方的尾巴，繼續問。原則是你要追尾，談話應該是一條高速公路的談話，從頭到尾，不是五條省道嘛，如果是五條省道，很難興高采烈，你怎樣讓話題延續就是要追尾。

問：要怎麼追尾？

王：你要抓住那一句話的關鍵。比如說剛剛那句話的關鍵，是一個大陸人看了脫口秀變成歐巴馬晚會的橋段，哪一個脫口秀？馬永成的邂逅，拍你的肩膀，ㄟ那他會這麼拍，眼神是怎樣？也像陳水扁那樣看著你嗎？那馬永成和陳水扁的溝通風格有什麼不一樣？其實每一句話都有很多可以追尾。你可以延伸話題。

問：你遇到對方之前要做準備，遇到對方之後就要集中注意力去聽很重要了。

王：追尾就是動態的談話。靜態的談話是好比電話行銷，不管你講什麼，他都是講一樣的內容，信用卡全台灣最高，我已經跟你講我不要了，為什麼你還說要說利率全台最高？因為他們就是規定要講完，沒有管你講什麼，這就是個靜態的設計，坦白講，執行者也沒有聽你在講什麼。

動態式的談話也有劇本和設定，但是會聽到對方講什麼，然後調整。全世界做最好的公司就是Zappos。它們沒有劇本，訓練員工跟你聊天，如果你說沒有時間，他馬上說對不起不好意思，那方便何時再跟你講話？他們的客服全美最好，哈佛都把他們當成案例。反例就是電話行銷。

劉：我想到的是大漠英雄傳。周伯通就一直講故事，郭靖就一直沒回答，周伯通說你要講然後呢、然後呢、我才講得下去啊。好比相聲，魏龍豪和吳兆南，會講話的是魏龍豪，但真正讓話講得很好聽的是吳兆南，因為我們說魏龍豪抖包袱，會說會唱，但怎麼去逗他，是吳兆南的功夫。

周伯通是一個愛講話的人，沒有人在旁邊然後呢，他就講不下去，可是黃蓉就不同，她很有表情，又很懂得適時的丟然後呢？怎麼會這樣呢？對方才會知道原來你對我的話有興趣，我才能接下去。聽話的人要學怎麼跟講者的節拍，講者的節拍什麼時候該進去、什麼時候該問問題，什麼時候該加句「哇！很好！」這對談話是有必要的，你沒反應就完蛋了，但一直反應也很怪，就是那個節奏，講話是一個節奏，你自己要去體會。

Know-how11：找破冰夥伴

王：這是今天一個新點。找一個破冰的partner。剛剛說的魏龍豪就是主調，吳兆南就是partner嘛，我想起以前一個電視，top gun，最後一句話，Tom Cruise走下飛機，旁邊是方基墨，他在劇中叫做Ice man，他們本來是敵對的，最後和解，ice man說，我永遠是你的wing man。什麼是wing man？空軍裡面飛出去不能是單獨的，一定要有旁邊的，破冰你就可以找一個wing man。最好的例子是以前把妹的時候，你要找一個人一起，最好是個女的，通常都會成功。因為對方會有安全感，兩個男生、一個男生去把都很難，但是一男一女會有安全感。

一個人破冰很難，那你找一個人一起去。比如說要跟老闆談加薪，這個太難了，我找寶傑一起去，就聊天，說自己手頭很緊，他老婆說他付不出房租，手頭很緊，老闆就會知道你需要加薪，連房租都生不出來了。

問：我不知道有沒有什麼技巧或方法，在排隊拿菜的幾分鐘內可以跟想認識的人破冰？

劉：我覺得剛剛文華說得很好，就是找一個中介質。找人介紹。我跟你不熟，可能有個人跟他熟，這樣就少掉很多力氣。所以為什麼連家這麼重要？有一個中介質幫你帶，江丙坤這麼重要？就是因為他們是中介質。我幫你講一下，你才可能搭上話，。好比我們當記者，你自己遞名片，很冒失，可是大哥大姐幫你帶一下，透過他的關係就願意多看你兩眼。這比你自己丟名片好很多。

關鍵心態：蘋果光

問：綜合剛剛所講，就是要把蘋果光打在對方身上，但多數人做不到，為什麼這是挑戰？是心態嗎？技巧嗎？哪裡困難？

王：這是人性，因為人性從自己出發。我在美國看到一個廣告，男的就是很愛講自己的豐功偉績，這就是人性，我們常常把多數精神花在思考我要跟你講什麼，而不是別人聽到什麼、聽懂什麼。因為彼此語言相同，所以會假設我講什麼你就是聽到什麼，其實這是非常危險的假設。

問：你一直是聚光燈的焦點，怎麼練習把蘋果光打在別人身上？

王：我覺得這是學管理以後的轉變。之前學文學的，文學都是自己的對話，的確習慣把光聚焦在自己身上，可是後來學管理之後，才發覺你要進到企業或社會，要懂得看到眾人的追求，要把光打在別人身上，身為領導者、或者現在當老師，才能呼喚出團隊的能量，讓大家發光發熱。

問：你一開始也是熱血很衝的青年，如何讓自己控制收斂成一個懂得溝通的人？

劉：因為你會遇到很多挫折。發現那是不對的。寫文章的時候會用尖酸刻薄的筆調寫文章，結果反應欠佳，欠佳是說讀者不看、長官不愛、被罵的討厭你，除了自己寫的很爽，其餘沒有得到任何肯定，你只是用激烈的語言堆砌你的憤怒，那沒有意義。

可是我們要學的是從不同世界去建構出你自己的標準，而標準是一致的標準，我要去了解不是你不對，而是你違反一個普世的價值和標準，那個標準不是你自己的，是你要去建構的。說真的，記者不重要，媒體工作者也不重要，你重要是因為你要說出觀眾的感覺和情感，你是誰不重要，是因為你講出大家心裡的話。就像邱吉爾所講的，我不是會講話，我只是為一個偉大的民族發出獅吼而已。你要去理解這個世界共同的標準、價值、感覺、感情，那你講話才有份量，不然不重要，絕對不是為自己講話。

Know-how12：打蘋果光的know-how

王：我是有一些方法。第一點，最重要的是別人聽到什麼，不是我講了什麼，我們都花時間講什麼，所以訊息要簡單清楚，我們都太貪心了。你一定要簡單、不要貪心，割捨吧！三十分鐘講兩件事情就功德無量了。第二個技巧，你講一個事情，停下來盤點一下，確定人家聽清楚。開會一開始說：各位同學，我們今天開會要講兩件事情，第一件事情，辦公室要清理。聊完這件事情我會暫停，問問大家是否清楚。可是很多會議不是這樣，劈哩啪啦講一段時間，也不管別人有沒有聽清楚。清楚、補充意見。只要做到這兩點，就會不一樣。

劉：我還是強調問問題。有本書叫《執行力》，提到老闆有兩種，一種管很多，一種都不管。老闆通常都很愛一直講，實際上不該這樣，因為好的員工，通常有滿肚子的話跟老闆講，你如果讓我有表現機會，我一定會很賣命。真的好的老闆不是去說我怎樣怎樣，而是好的執行者去問他看到什麼東西？你做了多少？你怎麼看什麼事情？一個很糟糕的人當然很怕老闆問這種問題，但是一個好的員工，他一定答的出來他做的怎樣，完成度多少。所以好的執行者是問問題的，透過問問題讓每個人表現出來，讓他更能為你賣命。

你不要急著去講你的想法或什麼問題，所以是蘇格拉底式的對話，透過問問題去讓對方感到尊重，讓對方去想，把我要的答案點出來。中國的禪宗也是這樣，透過問問題，而不是一直講。比如書有個人說：我的心不安。對方回：心在哪裡？拿出來我幫你安就好了。

不要急著講你想講的問題，而是要製造機會給對方表現。你打蘋果光不是光用嘴巴講，也不是你不講話讓別人講，你打蘋果光是做一個球讓你表現，但是那也要是值得表現，不值得表現馬上把光移開。打蘋果光是要有意義的，你要知道今天打光的目的，蘋果光也不能亂打，我哪有那麼多時間去打蘋果光。

王：我想起過去當總經理，有四個人，我問四個人有什麼問題？A說沒有問題；B說請問公司的休假制度；C說請問2014年的策略？D說請問公司2014和2013年的策略有這樣這樣的不同，請問為什麼會有這些不同？

寶傑講第一個問問題是很重要的學問，很重要也很難。第二，你要問的有深度有內容。一個問題的背後訴說千言萬語，就代表了你的看法和內涵。最近因為出書，經常演講，被問到夢想學校是幹嘛的？也會被問到王老師，請問你做夢想學校和之前做弱水有什麼不同？這兩個問題，就不一樣。

問題可以顯現出一個人的實力。當然一方面我們要學習講話，另方面就是要練習，怎麼問出有深度有實力的問題。因為你只要問一個有實力的問題，你在老闆心目中的加分，勝過一百個平凡無奇的話。問錯一個問題，當然就減分。顯示出你沒有實力、背景知識…..

Know-how13：客戶破冰需要累積話題

問：是否有面對客戶的經驗？

王：以鄭崇華的著作《實在的力量》舉例，跑荷蘭飛利浦公司這個客戶。總經理是個老外，開宗明義告訴他，我們所有的訂單都給了日本東光，不可能給台達。接下來鄭崇華開始長期抗戰，老先生住在天母，經常在咖啡廳喝咖啡，很巧合地在咖啡廳裡巧遇，慢慢在過程中知道對方在台灣，很寂寞，常常跟他聊天，培養出關係，對方也講得很明，我們聊天可以，但是跟訂單沒關係。

鄭崇華邀請對方來公司演講，從東南西北各種角度去建立關係。有一次訂單出了問題，東光太遠無法解決，轉單給台達電，鄭崇華三天幫他搞定。經營了半年一年，最後來這通緊急電話。

多數人經營關係都很短視，所以經營了十個很小的關係，但是他經營一個很大的關係，當然最後是好的，也許這個故事給我們的啟發是，都要投資去幾個人際關係，但是我們時間有限，不可能投資所有。一開始寶傑講的，你要搞清楚你的溝通目的是什麼，老闆是最重要的溝通對象，你要花長時間經營，不要期待短時間回報。

我自己的例子是，我的客戶是我到他們公司做訓練、幫主管上課，長期觀察他們的發展，在媒體上看到A竟然會打太極九式，練得很好，我就把這個資訊留下來，過年賀年卡我就會寫：太極練得怎樣。下次溝通我提出太極拳的話題時，咚，就會有種不一樣的感覺。我們就是要長期經營，而且就是要沒有功利的經營，到時信手拈來才派得上用場。這樣才能破冰。你讓對方知道你知道他一件他覺得你不可能知道的事情，這就是破冰。當驚喜出來，冰就破了。

劉：你講的是張錫嘛！

王：對！你看他講到這個，就破冰了！當人講到意料之外的你知道對方的彼此的共同點。他講的是國泰投信董事長張錫。

問：這就回到老問題，話題。要花很多時間去收集資料，所以這是死功夫囉？

劉：最後的講話是個表現，重點在你長期累積的東西。話題不是現學現賣，要累積。不是講話就是溝通，你的子彈要打得很精準，你要跟誰溝通，好比剛剛張錫的東西出來，就叮一聲燈就亮了，你就收到資料庫裡面，你不會所有人都收嘛，我跟你聊的時候，雖然平常沒有見面，但是我知道你的動態，熟悉感就會出來，熟悉感出來，氛圍就會出來，否則沒辦法在短暫時間內溝通聊天。

王：短期的溝通是你知道你要跟誰溝通、目的是什麼，長期的溝通是在你不知道的狀況下，可是你有裝一個雷達，固定追蹤。

問：有個社交場合，不可能是無目的的，所以你到的社交場合你大概也知道在做什麼。假設我們也做了功課，也知道會交到什麼朋友，假設你會跟一個陌生人講話五分鐘，背後可能會做多久時間的功課？是否能讓讀者了解這兩者中間很多功夫？

王：應該是幾年吧。

問：幾年喔~~

王：依照我們剛剛講的，你遇到一個人，你要對他的動態有所了解，可能不管平常看他的新聞、或是八卦，每件事情都是導引到你們最後的真實時刻，引爆點，在那之前你必須透過各種管道蒐集你可能蒐集到的資訊、八卦。

問：你剛講的是這種人在排行很前面的吧？

王：對對。

劉：我想舉張忠謀為例。張忠謀應該是台灣最好的業務員。他每天要看很多東西，他每天都要看所有半導體產業的動態，都要熟悉，我就很好奇為什麼他要知道這些東西，後來他有說過：「如果他不熟這些東西，我怎麼跟客戶聊？我怎麼知道客戶在做什麼？怎麼知道他們需要什麼？」張忠謀已經是CEO，已經這麼高的地位，每天還是花四個小時的時間讀資訊、客戶研究報告，所以他今天可以掌握客戶所有資料，他就可以談對方的需求、我有什麼，然後找到共同點。

越厲害的人，他們時間越短，沒有什麼廢話，可以很快進入重點，這背後我花了很多時間去了解，在那之前就是我知道我溝通的目的，找到共同點。溝通不是只要認識你就好，那光認識有什麼意義呢？這裡的目的是做生意，所以我們要找到我們做生意彼此的共同點。他年紀已經這麼大，每天花這麼長的時間去讀這麼硬的東西，巴菲特也一樣，把四季報當成書來看。

Know-how14：幾分鐘內破冰

問：但一般上班族也用得到嗎？好比dealers’ party、長春藤盟校聯誼，這要怎麼交朋友？

王：通常大家都是遞自己的名片，這絕對沒效。因為任何值得你認識的人，離開這種場合時都有二十張這種名片，他不可能記得其中任何一張，所以我們把順序顛倒過來，你應該遞對方的「名片」。

什麼叫做對方的「名片」？你不可能有對方的名片嘛！你要事先找到一個跟對方相關的東西。諸如我遇到劉寶傑，最好的就是拿他的書：ㄟ～劉大哥你好，我是王文華，最近很喜歡你的書。所有人都遞名片給他，只有你拿書給他簽名，這讓你跟他事後連絡有個藉口，這時候你要問一個對的問題或講一個印象深刻的話。

諸如，寶傑，書裡讓我最為印象深刻的就是你講美國政治人物那一段。他一邊簽名一邊聽你講，他知道你有讀他的書，你已經有兩件事情讓他對你印象深刻：第一你是唯一一個拿書給他簽的，第二你看了他的書而且抓到重點。這時你可以做第三件事情，就是大家都會做的，是否可以跟你要張名片。他會給，但不代表他會回你的信，你就可以寫信給他，說，劉先生你好，我是昨天那個請你簽書的人。他還是不一定會回你的信，但是至少，你在二十個人裡面留下清楚的臉孔。

大部分人是拿了對方的名片，累積很多名片覺得有人脈，這算哪門子的人脈？大部分都是這樣經營人脈，一開始注定失敗。大部分那些都不是人脈，的確是有方法的。你要從對方的角度，讓對方對你留下印象，花點時間符合對方的利益，不是整天想自己可以從對方身上得到什麼，當然終極的目的可能如此，但是一開始不能表現得太明顯。

劉：以前當記者的時候，有可能我要在一個場合裡面找到一個人，這個人平常很難找到，你要很短的時間問兩三個問題，我覺得關鍵還是問問題，你絕對不是要展現你要講什麼，而是投些有興趣和新鮮的東西。

你知道當記者會有種記者的氣息，可是到後面我發現，其實那都沒有很好。你真的表達出你寫的東西，還是有一個很強的實力，讓人家印象深刻，讓人家覺得有必要跟你溝通，他是多麼需要你。這都是個販賣的過程，你怎樣讓你的主管、客戶，覺得你的東西可以賣掉，你要知道你什麼可以賣，再透過溝通的管道把他賣掉。

問：有時候就是你要先丟個問題，讓對方不能迴避，有時候就是你不能一開始問很尖銳的問題，你要遞對方的名片、問對方的工作、小孩。這就已經有兩種情況，還有其他種情況嗎？

進階班：塑造個人溝通風格

王：也許我可以講些不同的。其實我從文學中得到很多說話技巧，跟新聞不太一樣，我從大學念戲劇，我會把戲劇、電影中看到的對話記起來，然後把句型記下來，抄成筆記本，這樣就可以在生活上運用。

1997年的心靈捕手，當年得到最佳劇本獎，麥特戴蒙寫的，劇本裡面有一段，麥特戴蒙演一個不良少年，去看一個心理醫師，醫師問他「你最近交的女朋友怎麼樣？」他其實是一個血氣方剛、懦弱的年輕人，他說「她太棒了，但是我不想跟她聯絡了。」

「為什麼呢？」

「因為她一切都很完美啊，難道我要繼續跟她交往下去，然後發現她其實沒有那麼完美嗎？」

「喔。是這樣喔。我看應該是你一切都很完美，你不想讓她發現你的不完美吧？」

是心理醫師這句話打動我。

他用同樣的句型但是把主詞轉換了，當時我在電影裡面看到，覺得很有趣，事後我就把劇本找出來，看這一段。這就像中國人講的「以子之矛，攻子之盾」，你用的是對方原來的句型，但是你把主詞做個對換，就有不同的意思。主角其實害怕別人知道他其實不像他表面看起來的那麼自信、瀟灑，他有家暴的過去不想給別人知道，我就會把這些句型記下來，然後在適當的場合用出來。

問：你真的會記下來？

王：像這類就歸在以子之矛攻子之盾型。我還記得我第一次的梗，是大學時候讀羅密歐與茱麗葉，戲一開始的時候，就是羅密歐出來，有一段獨白，他說：

愛是嘆息所凝成的煙霧，而火花在情人的眼裡閃耀。

短短的兩句話很豐富。你想，嘆息怎麼會凝成煙霧呢？因為情人眼裡的火花。

我現買現賣，這個句型的關鍵就是把兩個不相干的事情組合在一起形成趣味，比如別人問我說：「跟你說，你在打噴嚏的時候，就是有人在想你。那你知不知道當你咳嗽的時候代表什麼？」我哪知道，又沒什麼想法。我立刻想到這個句型。我就說：「咳嗽，那就代表你感冒了。」

他期待你講一個抽象的事，因為噴嚏和想你，可是我就想不出來嘛，所以就用個突兀的東西串在一起，這個句型跟莎士比亞是一樣的，就是突兀的連結造成的美感和張力。

問：那還有沒有其他的用法？

劉：文華講這個我就想到，這是個人講話風格的問題。

王：對對對。

劉：文華講這個就不會怪，他講很久很順，有他的味道，別人突然來一個就很怪。可是你一開始怪也沒什麼關係，久了大家也都習慣，重點是不要引錯就好了。你長期這樣，久了就是你的東西。別人會喜歡跟你講話，是因為你很有趣，好比有人愛講笑話，有的人是想辦法找人跟他講話，但有的人是別人很喜歡跟他講話，因為他很有趣，他很會講笑話，文華人家喜歡跟他聊天是因為感受他那種氛圍，大家就很喜歡，型塑你一種風格。

問：這太高段了，進階班的。一個人講話如果很有風格，任何人都會記得他。

劉：你喜歡莎士比亞，你就背莎士比亞，你喜歡政治人物就講政治人物，人家會覺得你是有料的。好比我以前很愛背一首詩，每個人都以為我愛說笑，每次要開始吹牛的時候，就會說「想當年金戈鐵馬氣吞萬里如虎」，人家就會覺得很好笑，覺得你在吹牛，可是你又會覺得自己的吹牛有自己的味道。我很喜歡講一首詩：「少年聽雨歌樓上，紅燭昏羅帳，中年聽雨客舟中，江或雲低斷雁聽西風，而今聽雨僧廬下，病也惺惺，一任階前點滴到天明。」我就經常開玩笑說現在已經到了而今聽雨僧廬下的狀況。

你需要有些東西去累積厚度，開玩笑、自嘲也好，是有一些東西的。像有的人很會講俚語，像憲哥，超會的，好好笑，俚俗雜交，你就是要把你講話的某種特質弄出來。

有的人是文青的句，有的人是別的什麼句，有很多派別，你看你要什麼派別，然後大量閱讀這個派別。我就是政治人物這個派別的，看很多政治人物的書。

王：不過寶傑，我的觀察，我覺得他也受莎士比亞影響很大，因為他的節目很劇場，大概不會有人這麼說。

問：沒見過你本人之前，不知道你是這樣的平凡人，跟電視上完全不同。

劉：電視上就抓狂嗎？狂人角色。

問：很投入啦，好像每件事情都可以讓你燃燒熱情。

關鍵心態：讓自己成為光源，為對方打蘋果光

劉：熱情很重要。不管講話各方面，你自己有把火才能燒到別人，聽起來有點情緒，這點很重要。有種冷的人，什麼都冷，熱的人喔，他就是會有元氣。日本有個連續劇叫做「惡女」，他程度不好，可是他就是充滿元氣，那是對的。為什麼大家喜歡棒球，因為棒球很熱血，熱血對什麼事情都是重要的。

王：剛好呼應蘋果光，你要成為那個光，自己成為光源，才能把光打在對方身上。

問：心要熱，講話的感覺就會不一樣。

劉：心不熱，你冷，你就什麼都冷。

問：講到最後，說話其實是種修為。

王：其實兩者都有，是技巧也是修為。