吸管剪短回收再用，「搞死」客人是門好生意？

為何飲料店的老闆，都只喝開水？

有位老先生，家對面新開了一家飲料店。起初生意不錯，買飲料的人川流不息；過了兩週，眾人趕新鮮的熱潮過了，老先生這才興起買杯飲料喝的念頭。

有一天早上，老先生運動時路過這家茶飲店，順手點了杯綠茶。沒想到喝了一口，發覺茶竟然是酸的，這讓老先生十分納悶：照理店家才剛開門，剛煮好的茶怎麼會有酸味？

後來老先生得知鄰居的兒子在這家店打工，一問之下，才知道綠茶發酸的祕密。原來直覺以為剛煮好的茶，竟是將昨日賣剩的茶添加防腐劑冷藏，早上拿出來重新加溫的「隔夜茶」。

鄰居的兒子更說出驚人的事實，原來這家店的店員都不喝自己賣的茶，老闆更自備一個水壺，裡頭只裝開水；有人問起，老闆就推說自己愛喝白開水，或乾脆稱自己患了糖尿病。

如此做生意的方式，維持存活或許可以，但想門庭若市就有難度；至少喝過隔夜茶的這位老先生，就不會想再光顧這家店了。

為了一個「省」字，你永遠不知道自己損失多少顧客

我有位好脾氣的朋友，待人向來十分寬容。

然而前幾天用餐時發生的事，卻讓我這位朋友不顧已經送上的餐點，當場拂袖而去──原因是女侍端來的飲料中，插著一根明顯剪短過的吸管。

原來這家店的老闆要求，所有用過的吸管都要截短後再使用，直到吸管的長度低於杯口才丟棄。

「連吸管的錢都省，要如何相信這家店的食材沒問題呢？」朋友語重心長地說。

我好奇為何有人能想出如此有「創意」的做生意方式？做生意不是在拍省錢秀，省到某個地步不如別做，否則浪費的不只是錢，還有買、賣雙方寶貴的時間。

老實說，做生意想賺錢真的不難，只要把自己當客戶，連你自己都想要的服務和產品，客戶自然也想要。

如果你自己都不敢用、不敢喝、不敢吃的東西，人家怎麼會一再光顧，甚至成為你的忠實客戶呢？

想通了這個道理，不論你是企業或行銷業務人員，甚至只是賣小吃飲料的攤子都能受用，讓你生意有「累進效益」，產品賣愈多，口碑愈好，消費者忠誠度也愈高；你想要業績，想要現金，想要建立品牌和擁有財富，都不是天方夜譚或痴人說夢。

不幸的是，99%的行銷業務人員或小買賣業主，想都沒想通，就昧著良心倒行逆施，把客戶當聾子、瞎子或沒味覺的白痴。

更不幸的是，客戶和消費者也和你一樣，都是五官健全、品味正常的人，當他們感覺到你的服務或產品都只是在自欺欺人，你非但無法賺到錢，還可能賠上更多的資源。

我再次想到那位賣飲料，卻自己只敢喝開水的老闆，後來聽說，他的飲料店開沒多久，就頂讓給別人了。

反正開店要裝潢、要買設備、要進貨、要請店員，這些成本既然都花了，他只要再聽懂客戶的抱怨和需求，懂得先讓自己的產品說服自己，或滿足自己的需求，他必然可以讓這家店開始賺錢。

甚至把這套SOP複製下去，開更多的連鎖店，他也不用花冤枉錢，狼狽地收店走人了。

把客戶當敵人，是最傻的生意人

我有一個朋友，在知名企業擔任客服中心主管，有天他的部門收到一個包裹，打開來後發現是一個紙盒，以及一張張的衛生紙。

原來這個顧客把衛生紙拆開來一張一張細數，發現內容物實際上只有100抽，而不是像包裝上寫的130抽，他認為企業有欺騙消費者的嫌疑，所以把這包衛生紙寄去給客服，要企業給個交代，如果你是我的朋友，你會如何處理？

你究竟是業務員，還是在欺負人？

很多業務員把客戶當敵人，當他們遇到消費者的指控，當下的第一反應就是抹黑消費者居心不良，認為又是一個「客訴族」來找麻煩。

一般人受到攻擊想自保，那是人之常情，畢竟沒有人喜歡聽到和自己立場全然相反的言論，所以會本能地用逃避或隱瞞的態度來處理問題，甚至用「報復性」的心態去面對不同的意見。

比如說，我看過一種把客戶當敵人的業務員，就是認為客戶提出來的要求都是麻煩，因此出言羞辱客戶，簡直就是在欺負人。

有次我陪著女朋友去買衣服，剛好店裡有一對母女，這個青春期的女孩看上展示模特兒身上的牛仔褲，便告訴店員想要試穿。

由於店裡只剩下這一件，如果要試穿，店員勢必得把褲子從模特兒身上剝下來，非常麻煩，而且這件韓版牛仔褲的尺寸明顯就不是她的尺寸；在進退為難之際，店員心想，為了不得罪顧客，還是把衣服拆下來讓她試穿，讓她自己知難而退。

沒想到店長突然走過來，不顧客戶的尊嚴，大聲地挖苦了起來：「這件褲子一看就知道妳穿不上去，幹嘛硬要試穿，妳知不知道把褲子從模特兒身上解下來要花多少時間？妳浪費我們的時間不說，到時候妳穿不上去，撐破我們的褲子怎麼辦？拜託妳不要找麻煩，看看別件好不好？」

店長這番羞辱的言語讓這對母女無地自容，我甚至看到那女孩流下眼淚，母女倆二話不說就離開了。

在她們之後，我與女友也跟著離開了，而且我們從此沒有再去過那家店，因為這種把客戶當敵人的銷售員，不值得我們去消費。

讓客戶感受到，你和他站在同一陣線，而不是他的敵人

很多業務員面對愛指手畫腳的客戶，很容易就心生厭煩且充滿敵意，一旦業務員產生這樣的心理，就會忍不住想要跟對方「嗆聲」；尤其有些客戶出面指證的時候，業務員還擺出「你把話給我說清楚」的姿態，要客戶把當天的交易經過仔細交代，這種彷彿質詢客戶的感覺，只會讓客戶的不滿情緒更是火上加油。

要知道，客戶也有自尊，你認為他的抱怨不實，等於否定他的人格；你把他當作敵人一樣對付，他自然與你拚命。

其實，會把客戶當敵人的業務員，就是沒有同理心的人，很多時候，當客戶出現抱怨時，他並不是來找碴，只是希望你給個說法，因此你的第一反應不是在心裡翻白眼，為自己的錯誤找藉口，對客戶來說，他們不想知道為什麼事情會發生，他們只想知道，你接下來要怎麼處理？

因此，在顧客抱怨當下，你一定要讓客戶感覺到，你與他是站在同一陣線的戰友，而不是他的敵人，你們會為了一起對付「共同敵人」而努力，而共同敵人就是他所抱怨的問題。

當他看到你的誠意，自然願意放下抱怨的情緒，願意平心靜氣與你一起應對接下來的處理。

回頭來看「衛生紙事件」，當你收到已經拆封的衛生紙，你會如何應對？如果你把客戶當敵人，你一定會想：這衛生紙已經拆過，天知道你是不是偷藏了30張起來，還故意寄來找麻煩？

但是我朋友並沒有這樣做，他寄了一個新品給客戶，並且附上一封信，感謝客戶的指教，並表示一定會將他反映的問題向上呈報，以避免同樣的事情再度發生，希望他未來能夠繼續支持本公司的產品。如果你是這名客戶，我相信你一定會繼續購買這家公司的產品，不是嗎？

切記！你做生意的目的，不是要搞死客戶

「先生小姐，耽誤您幾分鐘，幫忙做個問卷好嗎？」

前陣子住家附近的捷運站，出現很多拉人做問卷的年輕女性。我總是以事務繁忙的理由拒絕，然而幾次下來也產生了好奇心，於是答應做一次問卷。

「那麻煩您跟我到樓上我們店裡，拿問卷給您填。」

聽到這個要求，老實說我已有些不悅。到了店裡，果然有專門遊說人購買的推銷員「恭候多時」，一口氣推銷幾萬元的美容療程；而剛才拉人做問卷的小姐也在一旁助陣，企圖以洗腦式策略迫使我掏錢購買。

我委婉地表示需要再考慮一下，推銷員見我沒有購買的意思，又轉而拿出一瓶數百元的保養品想勸我買下，這時我已經動了氣，於是直接表達想離開的意願。

豈料，推銷員像是不擇手段也要做成這筆生意，竟脫口相激：「花一點錢就能改善你臉上的問題，難道連這樣你都不願意？」

老實說，我從沒遇過如此粗糙的推銷方式。買賣不成，反脣相稽的人也在所多有，但把激將法用得如此拙劣就相當罕見了。

這雖然是一次不愉快的被推銷經驗，但也不失為一個有趣的經歷。事後想想，其實當中有很多值得思考的問題，尤其是這種「搞死」客戶的做生意方式。

經常搞死客戶的，通常也是消基會的常客

同樣遇到該公司的問卷小姐，我的鄰居就沒這麼幸運了。

在店員的慫恿下，這位耳根軟的鄰居當場躺下來做臉，後來更敗給轟炸式推銷，而買下數萬元的保養品及美容療程。事後這位鄰居有被騙上當的感覺，到了想找店家退貨時，原本親切熱絡的店員立刻拉下冷臉拒絕她，理由是那些萬元保養品「皆已拆封，恕不退換」。

由於退貨無門，鄰居最後只好求助消保官，並發了存證信函才解決這件事。

稍加打聽，原來這家公司的這種手法已行之有年，在消基會累積的申訴案也有不少，可見因強迫式行銷「上鉤」的民眾多不勝數。

而除了行銷手法，她們的服務方式也幾乎搞死客戶。

為什麼說「搞死」客戶呢？基本上，被問卷騙進店裡的「肥羊」全都是隻身行走的路人，當中以年輕女性為主；可見她們有意識地過濾難纏的顧客，才能把客人當肥羊進行一次性的宰殺，連皮帶骨半點不留──事後就算你覺得買貴了想退貨，她們也會以「美妝保養品拆封不退」的理由拒絕你，這巨額的單筆買賣穩賺不賠，又何須考量到這名客人是不是還願意回頭來消費呢？

至於會到消基會申訴的顧客，數量應該不是那麼多；畢竟大家都想息事寧人，遇到這種事摸摸鼻子認倒楣就算了。

然而我很好奇，過去資訊不發達的時代，靠著電台賣藥、街頭賣藝的方法也能招攬顧客，諸如此類「街頭拉客」的手法成功率也較高；然而現在網路發達，人們不再需要靠吃虧來長智慧，這樣的模式又能持續多久？

從上面的案例我想說的是，如果你習慣把顧客當肥羊宰，當然很難期待顧客對你有好臉色；而如果你經常搞死顧客，那除了準備受理退貨，還需要做好被客訴，或消保官隨時找上門的準備。

引知名網路論壇的進版標語：「開黑店是不道德的」，在網路發達的時代，消費者的申訴管道不再只有消基會；「一生一次」的生意也不再是過了就算，因為當今資訊傳播的效率足以讓你「壞事傳千里」。

如果你還是本著「只做一次生意」的精神，而把客戶都當成肥羊，這樣的做法不僅無法讓你永續經營，而且會成為自絕商機的愚行。

畢竟各行各業都已不再是一家獨佔的市場，消費者有貨比三家的權利，也可以發起對商家的聯合抵制。

你無論如何都得記得，選擇權掌握在消費者手中；搞死了你的客戶，也等於搞臭你自己的名聲。

客戶最恨的，是你把他當笨蛋

「這你不懂啦，買這個就該搭配那個，不然沒有意思。」買東西經驗久了，相信大家或多或少遇過這樣的商家；當你一邊選購，店員就在一旁指手畫腳，彷彿任何人都沒他了解這樣商品。

其實身為一名合格的銷售員，最該提供給客戶的一點，就是附加價值最高、最省錢的方案；而不是一味把顧客當作笨蛋，扯一些連自己也不相信的鬼話。

前陣子有位朋友將房子委託給仲介銷售，起初為了爭取到案子，仲介把價格開得很高；沒想到簽約一週後，仲介竟提出希望朋友降價的要求，此後一再以「看客有意購屋，但價格太高」的理由要求降價，讓朋友煩不勝煩。

其實委託價原本就是仲介方提議的，卻在事後說價格太高不好出售，這不是自打嘴巴了嗎？朋友說，那還不如在房子前面放個「自售」的看板，還能省下一筆仲介的費用。

此外，有很多不得要領的銷售員，大概是求好心切，在介紹商品的過程中，會一再反覆地問客戶：「你懂我的意思嗎？」

這麼做卻忽略了最重要的問題，就是客戶的感受。這樣的問句像是質疑對方的理解能力，容易讓人產生不滿和受輕視的感覺；你接下來要說的話，對客戶來說也就沒一句是順耳的了。

其實，每個人的智商都是差不多的，沒有誰比較笨；只不過成功的銷售員懂得尊重客戶、取得信賴，並以最簡單的方式，清楚說明能夠提供給客戶什麼樣的服務，讓對方認為這筆錢是花得值得的。

如果能做到對客戶真誠以待，給予應有的尊重，從而贏得好評，往後的銷售自然能一帆風順了。

讓自己的SOP成為「變形蟲」

曾有人說過這麼一段話：「雖然企業總是把顧客至上掛在嘴上，但是每當客訴產生時，SOP（標準作業流程）就變得非常神聖，凌駕一切之上。」

有項調查顯示，最容易激怒客戶的一句話，就是：「這是公司規定，我們無能為力。」其中「公司規定」四個字，就是火上加油的關鍵字。

以企業經營來說，SOP的確是企業員工必須依循的作業準則，但卻不是客戶必須無條件服從的「天條」，更不是業務員拿來打發客戶的藉口。

以房仲業來說，十間房子九間漏，漏水絕對是名列最會引發客戶抱怨的十大問題之一，因此大多數的房仲業者，都會提供漏水保固的售後服務。

然而，如果要動用這個服務，從客戶提出申請到總公司把經費撥下來，有時需要長達兩星期的時間，可是客戶家裡正漏水，早就急得跳腳，誰還管你什麼流程，他只在乎錢為什麼不趕快撥下來，維修工人為什麼不趕快來，房仲員到底在幹什麼，簡直不把我的問題當作一回事？

每當這種時候，夾在總公司與客戶之間的業務員就像豬八戒照鏡子，兩面不是人，不遵照SOP申請費用會被公司記過，不趕快幫客戶解決問題又永無寧日，因此，有個年度銷售冠軍的店長告訴我，當客戶抱怨時，業務員的「彈性」變得非常重要。

通常，他在作業上會雙頭進行，也就是一方面為客戶提出保固的申請，一方面則先動用店基金，趕緊找人去客戶家處理問題，務必搶在第一時間，協助客戶解燃眉之急。

「跑SOP的時間可以等，但是客戶的抱怨不能等。」這位店長告訴我，每次當他以這種方式協助客戶解決問題後，不管最後問題處理的結果如何，客戶都非常感謝他們的用心，之後還不斷介紹親朋好友來買賣屋，這些客戶，各個都成為他們店的印鈔機。

其實當客戶抱怨時，你必須要能夠在SOP之外，做出超乎他期望的服務，這就是《SOP+》這本書所提到的，想要在原來的SOP上給予客戶更多的感動，你一定要思考以下三點：

其一：有沒有什麼能為客戶多設想的地方。
其二：萬一原先的服務流程無法滿足客戶，有沒有可替代的辦法。
其三：有沒有多做些什麼可以幫上客戶的忙？

把顧客抱怨視為天使之音的王品集團，就非常重現場顧客的反應，他們深信顧客的抱怨當下就必須處理，因此授權員工在哪些情況下可以自行作主，以在第一時間提供讓顧客滿意的服務。

比如說，有次我與朋友去用餐，當主餐送上來時，我朋友只是隨口對服務生說：「你們的冰島鱈魚好像變小隻了。」送餐的服務人員聽了，笑著說抱歉，接著在幾分鐘後再度送上一份鱈魚，讓我朋友連連大呼驚喜。

還有一次，我們幾個老闆朋友一起去用餐，餐後填寫問卷時，服務生有禮的上前詢問，對今天的餐點是否有任何意見，其中一個友人指著另一個友人，笑說：「剛剛這個大老闆說，他的牛排看起來比我們的都要小，心裡很不平衡。」

這話一出，服務生同樣二話不說先道歉，接著送上一張折價券與小禮物給他，希望我的朋友能夠給王品有再次服務他的機會。

事實上，鱈魚和牛排是大是小，根本無從比較，況且你也不可能要客戶舉證他上次吃的鱈魚有多大，也不可能拿出數據與顧客爭辯說，依照我們的SOP，我們每一塊牛排都是幾盎司，絕不可能比較小。

就算你拿出數據，告訴顧客「我們絕對童叟無欺」又怎樣？即便當下你贏了，可是卻讓顧客沒面子，如此，這個顧客下次還會再來光顧嗎？

SOP雖然重要，但是身為業務員，千萬不能被SOP給制約了，要知道，「人性」是多變的，絕對不是你用一句「公司規定」就能輕易打發，如果你把整副心思都放在如何執行SOP上，那麼你將無法聽見客戶心底最深層的聲音。

倘若你現在不願意花十分鐘聆聽顧客的抱怨，未來，你將必須花費十倍的時間來處理更巨大的抱怨，甚至窮極十年，都拉不回這個客戶的心。

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