這是朋友發生的真實案例,業務員一開口就將顧客的情緒搞砸。

「文惠姊,很抱歉打擾您。我是某某公司的行銷專員,要向您介紹最新的優惠方案。」

乍聽之下沒有什麼得罪人的用字遣詞,但是為什麼讓當事人的情緒不快?原來這是一通陌生拜訪的電話,劈頭就被人直接稱呼「文惠姊」,她說那種「刻意裝熟」的感覺真是一點也不自然。這種營造出來的誠懇,好像噴了許多香水的人造花。

在個人隱私越來越受到重視的今日,行銷人員與顧客之間距離的拿捏顯得特別重要。為了塑造親切形象而貿然拉近與顧客的距離,不但無法贏得好感,還會引來顧客對自己個人資料隱私的疑慮。誰知道電話的那一頭,對方取得自己多少資訊,又是透過什麼管道取得的呢?

更令人傻眼的是,這位業務員要推銷的是「美容產品」。我想他熟記了銷售訓練手冊上的各種話術,但是沒有從聽者的角度,去聆聽、去感受自己的說話內容。美容產品的目標顧客無不是希望自己越來越年輕,這位業務員可能沒有想過「姊」這個字,會讓聽者帶來什麼負面感覺。

我自己也遇過類似例子。

業務員拜訪新客戶,在會議室的第一句發言是:「陳副理和各位主管大家好,今天我將為各位說明這次提案的內容。」接著他開始長達30分鐘表達流利、幾乎沒有任何停頓的業務簡報。

期間他尊稱了好幾次「陳副理」,但是沒有察覺當事人略顯僵硬的表情,也沒有注意到旁人欲言又止的尷尬態度。看到他全神貫注沉浸在自己流利的簡報當中,沒有人打算中斷他。彷彿這場會議的主角是業務員和那些光鮮亮麗的投影片,而不是客戶。

報告結束之後的Q&A時間異常冷淡,沒有太多提問。等到這名業務員收拾桌上名片準備離去時,才赫然發現他把對方名片的職稱看錯,應該是「陳副總」,而不是「陳副理」。

我心想,若是在他簡報過程不要只關心自己的口齒伶俐、台風穩健,而可以多花一些心思在聽眾身上,包括重複確認聽者的身分、觀察聽者的表情和反應,他肯定會發現一個上百萬的採購案,應該不會由這家公司的「副理」來做決策,而最後結束的對話也不會如此尷尬。

這名業務員離去前還在為錯誤稱呼道歉,陳副總說:「職稱不重要,我不是那麼在乎。記得報價單上的數字算清楚,不要再搞錯就好了。」

被稱呼「文惠姊」和「陳副理」的兩位當事人,照理來說都不會當面抱怨。但是,這種業務員到底有沒有把事情搞砸呢?在他們的成績單上會看到答案。

作者簡介_吳育宏

國立政治大學國際經營管理碩士(IMBA),外貿協會國際企業經營班兩年期英語組(ITI),國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗,產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」(聯經出版社)。Facebook粉絲專頁:吳育宏的銷售智庫(facebook.com/Sales.ThinkTank)

「業務力講堂」專欄文章列表