賺心也賺錢：超商「集點」的人際關係魔法術

星期二晚上，我在重仁塾的活動中，有榮幸與徐重仁先生同台對談了兩個多小時。我問徐先生 7-11 當初如何想到靠集點來吸引顧客，是不是因為做了很多數據分析，發現如果顧客能夠每次消費 65 元以上，對 7-11 的營運是最有效率的。

他說這當然是其中一個原因，但更重要的，是他們想要改變與顧客之間的互動。如果只是一手交錢，一手交貨，那樣的生意太冷冰冰。他們想試試在這中間加入點數，因為「收集」通常是人們的嗜好，而不是利益，希望能改變店員與顧客之間的關係。

而他們發現這件事情做下去之後，不但改變了店員與客人間的對話，還進一步影響了同事、家人、朋友間的關係。讓大家的生活中有了一種新的樂趣，討論點數、交換貼紙、評論禮物，一個小活動把大家的距離都拉近了。

這麼一想，當然時至今日點數已經開始有點浮濫，但至少在前面兩、三年，這個活動的確有相當大正面的社會作用。

接著昨天，我又有另一個榮幸，跟隨著 appWorks CEO Club 的 20 位網路公司執行長前往位於中壢的宅急便轉運中心參觀學習。在問答的過程中，大家都很好奇黑貓的服務為什麼做得那麼好，是不是有非常嚴謹的 SOP 標準化作業流程。結果兩位部長給的答案令人驚奇，由於每個地方的環境與居住者文化都有很大的不同，所以黑貓基本上沒有太多 SOP，重點是讓每一個 Sales Driver 用服務業的態度，積極體貼的把每一個消費者服務好。

也因此，黑貓的的每一位 S.D. 都有很多服務顧客的故事可以講，去年中他們甚至把這些故事收集起來，拍成了一部影片。昨天看到這部影片時，許多在場的 CEO 們都相當感動，因為黑貓 S.D. 服務鄉下居民的故事，也曾經發生在他們寄包裹回家的時候。

連續兩天，我深入體會了徐先生與他從「善心」出發所創造的企業文化。當然沒有一個企業是完美的，但我們絕對可以向所有成功者學習他們傑出的地方。

就像 Ashton Kutcher 說的，全世界最性感的事情，是 Be smart, be thoughtful and be generous. 全世界最性感的企業，我認為，是那些真正站在使用者的角度，誠心的為他們思考的組織。

本文獲作者授權刊登，原文於此

作者簡介_林之晨