再多專業訓練 也比不過一部卡通的力量

剛開始擔任業務員的時候，我以「專業人士」自我期許，所以我覺得銷售是很「理性」的工作。

介紹產品必須具備足夠的專業知識，才能產生說服力和影響力。而進入報價階段，每位客戶都會拿出計算機精打細算。遇到幾家供應商同時競標，提案建議書更是被攤在陽光下，從價格、規格一路評比到售後服務。

對於談論心態、技巧層面的銷售理論，我當時覺得他們一點也不專業。或者說，那些「軟技巧」對工業產品的業務活動而言，大部分是派不上用場的。舉例來說，當你坐在印刷電路板的採購人員和工程師面前，準備進行一場30分鐘的產品簡報，這時候有能力掌控專業議題的進行，遠比空談什麼業務員不屈不撓的意志力來得重要。

以這個角度來說，理性的知識和技能的確是銷售活動的基礎。很多人不願意或者不知道如何打造基本功夫，以至於在談論那些業務員該有的觀念、願景時，顯得空泛而不切實際。你不會看到有任何一座房子，沒有好的地基卻可以把二樓、三樓蓋得牢靠的。

隨著經驗的增加，我有機會去接觸到銷售行為的不同面貌，這才對銷售工作有更多體悟。原來，專業不是一個侷限在「理性」的名詞，它有更多「感性」的層次值得我們去理解。

好比我們要對客戶做一場重要的簡報，勢在必得的業務員一定花費很多時間去準備豐富的內容，以呈現專業的形象給客戶。然而，在人與人的溝通過程當中，肢體語言和聲音語調所造成的印象，遠大於我們說話的內容。在我們準備好簡報的內容之後，有多少人深入瞭解自己的表達、溝通方式有哪些「不專業」的地方呢？大部分埋首於理性數據、理性分析，並以專業自居的銷售人員，恐怕少有人針對溝通過程「感性」的層面，進行專業的瞭解和檢討。

「專業」乍聽之下是個理性的名詞，但是實際上往往決勝負的關鍵是感性的那一部分。

職業選手的訓練，就是很好的例子。不管任何運動，球迷看到的是肌力、耐力、爆發力的競爭，很自然聯想到各種專業的器材和設備。這些科學化（理性）的訓練工具，是培養一名合格選手的必備條件。但是，建置硬體設施的門檻不高，除了這些理性的條件之外，要造就頂尖的選手一定還有更重要的感性條件。

美國職棒大聯盟（MLB）印地安人隊的投手教練席巴，來台訪問時就曾經表示：「大聯盟選手和一般選手的身體素質差異不大，最主要的差異是『心理素質』。」而所謂心理素質，就是不折不扣的感性因素。

有了理性的那一部分，也就是先天身體素質、完善的環境、扎實的鍛鍊等，一名選手才有辦法爭取到競爭的入場券。然而有競爭資格的人很多，惟有在意志力、抗壓能力這些感性的層次上突破，才有辦法成為萬中選一的頂尖選手。

銷售人員的自我提升，完全適用相同的道理。在我們熟記產品規格、充實產業知識，讓自己成為理性層面專業的人之後，別忘了專業還有另一個面貌，是由感性的元素在主導。

它不單是應對客戶的方式，還包括情緒管理的能力、解決問題的思考邏輯、化解衝突的溝通技巧等。如果你從來不認為它們是專業能力重要的一部分，那麼你可能也不曾花心思去研究提升的方法。很多時候這些感性的技巧沒有標準答案或SOP，它們甚至需要多一些創造力與想像力。不只是感性的香水、精品、民生消費品，就連生硬冰冷的電子零件、機械產品也適用。

來自台灣澎湖的李振昌，是第九位升上美國職棒大聯盟的台灣選手，他邁向大聯盟的歷程，正是「理性與感性能力同等重要」的最佳見證。

他最獨特的天賦是，使用側投仍能保持優於一般人的準度與速度，一個人的身體素質與構造確實是先天決定的。

但是，他也和其他先天條件優異的選手一樣，經歷過低潮，甚至曾經罹患了「投球失憶症」，不知道如何將球投進好球帶。幫助他走出低潮的祕密武器，不是更多的揮汗訓練，也不是先進的儀器設備，而是一部叫做《棒球大聯盟》的卡通片。透過影片中同樣患有投球失憶症主角的啟發，李振昌找到釋放壓力、重建自信的方法。

所以你說，找到並突破自己感性能力的瓶頸，重不重要呢？

作者簡介_吳育宏