來源:sprovoast04@ flickr. CC BY-NC 2.0
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剛開始擔任業務員的時候,我以「專業人士」自我期許,所以我覺得銷售是很「理性」的工作。

介紹產品必須具備足夠的專業知識,才能產生說服力和影響力。而進入報價階段,每位客戶都會拿出計算機精打細算。遇到幾家供應商同時競標,提案建議書更是被攤在陽光下,從價格、規格一路評比到售後服務。

對於談論心態、技巧層面的銷售理論,我當時覺得他們一點也不專業。或者說,那些「軟技巧」對工業產品的業務活動而言,大部分是派不上用場的。舉例來說,當你坐在印刷電路板的採購人員和工程師面前,準備進行一場30分鐘的產品簡報,這時候有能力掌控專業議題的進行,遠比空談什麼業務員不屈不撓的意志力來得重要。

以這個角度來說,理性的知識和技能的確是銷售活動的基礎。很多人不願意或者不知道如何打造基本功夫,以至於在談論那些業務員該有的觀念、願景時,顯得空泛而不切實際。你不會看到有任何一座房子,沒有好的地基卻可以把二樓、三樓蓋得牢靠的。

隨著經驗的增加,我有機會去接觸到銷售行為的不同面貌,這才對銷售工作有更多體悟。原來,專業不是一個侷限在「理性」的名詞,它有更多「感性」的層次值得我們去理解。

好比我們要對客戶做一場重要的簡報,勢在必得的業務員一定花費很多時間去準備豐富的內容,以呈現專業的形象給客戶。然而,在人與人的溝通過程當中,肢體語言和聲音語調所造成的印象,遠大於我們說話的內容。在我們準備好簡報的內容之後,有多少人深入瞭解自己的表達、溝通方式有哪些「不專業」的地方呢?大部分埋首於理性數據、理性分析,並以專業自居的銷售人員,恐怕少有人針對溝通過程「感性」的層面,進行專業的瞭解和檢討。

「專業」乍聽之下是個理性的名詞,但是實際上往往決勝負的關鍵是感性的那一部分。