什麼?醫護場域也需要設計?

護理人員在醫護場域與服務上的辛勞與困境,造成的危機有多巨大?對健康、不用上醫院的我們,彷彿事不關己。然而,這困境不只沒有改善,甚至每況愈下,幾年來,產官學三方努力調整法規,在達成「1 : 7 的護病比」的目標前,有什麼是當下我們能做的呢?

現在使用者經驗理論,多被應用在數位產品的設計;在醫護服務的場域,「使用者」的概念則同時涵括了病患、護理師、醫生、醫管,甚至是IT系統部門等功能的相關人員,彼此互相銜接,影響並牽動服務流程的品質優劣。如何將設計的技術與能力導入,為改善醫護環境出一份力,是重要的課題。幸好,不但國際上有很多專家在「服務設計」領域貢獻了許多好指引,台灣現在也有不少有心的醫生與護理人員,與我們一同找尋解決方法。

去年開始,我們的研究及設計團隊,與北區一家醫學中心級醫院、兩所大學及學會合作,以眼科門診為主,進行研究與改善的設計工作。初期調查時,觀察到其中一個現象,是護理人 員的移動與動作速度都非常快,即使是在擁擠的廊道也是一樣。試想,每天都是這樣的話,不僅影響服務品質,長久下來更影響護理人員的身心狀況甚至是安全。雖然眼科門診不比急診室問題嚴重,但仍然讓我們親眼目睹,在統計數字背後,全台缺幾千名護理人員的現狀中,超過五成離職的原因,都是因為「工作量大」的實際狀況是什麼模樣。因為這個觀察,讓我們能夠確立改善的方向,以及設計的策略該如何對症下藥。

換句話說,在病患人數只增不減的現實狀況裡,一個理想的環境,是讓護理人員不需要很快速的移動。如何讓他們有更多的時間與專注力,去接觸每一個病患與協助醫生,才是關鍵。為此,我們花了很多時間,盡可能全面性地去了解,為什麼護理人員需要移動這麼快?是哪些因素綜合起來如滾雪球一般,令他們必須移動這麼快?從病患的角度來看,移動這麼快造成了哪些影響?