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數位轉型已成為企業永續不得不思考的議題,但該怎麼轉型?轉型是否有效益?又困擾著企業的決策者,IBM大中華區認知計算與數據分析研發中心總經理朱輝表示,企業轉型終究要走上AI(人工智慧)這條路,而企業要能做出好的AI,必須有好的IA(Information Architecture,資訊架構)」做後盾。
IBM舉辦一年一度的「IBM think Summit」,針對時下討論度最高的科技議題進行探討,朱輝指出,對企業而言,AI是一條非走不可的路,必須有好的方法論、好的規劃及好的心理準備,一步步實施,企業也必須具備包括「收集(Collect)」、「組織(Organize)」、「分析(Analyze)」資料及「將AI結果融入(Infuse)業務流程」等4個核心能力。
針對已經導入AI的企業將遭遇什麼樣的挑戰?IBM也邀請成功案例包括遠傳電信、凱基銀行的掌舵者分享如何佈局的經驗;遠傳電信資訊科技群執行副總經理束宜鵬說,數位轉型需要強壯的IT團隊,遠傳內部每隔4、5年就會針對資訊系統進行更新檢視,為的就是擁有更好的競爭力。
束宜鵬說,遠傳在4年前成立專責部門Program Omni,目標讓全國800個門市、超過1000名線上客服人員及24小時運作的應用程式(APP)、網站(Web)成為O2O全通路,概念與近期討論度相當高的「O型全通路」相似,為了達成目標,翻轉了整個系統的思考模式,也在去年3月完成內部第一次的數位轉型。
在第一次數位轉型獲得成效後,遠傳即積極準備第二代的數位轉型,這次思考的主軸是「大、人、物」,也就是「大數據」、「人工智慧」、「物聯網」,並將相關成果落地實施;以大數據為例,電信業平均一天有約30億筆的交易量,可以從30億筆的資料中,發現客戶通常會在哪裡斷話,或是哪裡的通訊品質不夠好,可以直接反饋在客服端,進行預防性的服務,在人工智慧及物聯網方面,遠傳則分別在客服端導入智能機器人的可能性,並在台南完成智慧城市的案例,
除此之外,遠傳內部已經完成約70%的虛擬化,並進一步與國際級的雲服務伙伴例如IBM結盟,資安上由於電信事業容易受到網路攻擊,遠傳在內部使用的智能化防禦系統也進行商品化,應用在集團下的資安公司上,讓遠傳從電信業持續科技業邁進。
凱基銀行近期則是推出「KGI inside」系統,並與中華電信共同合作金融監理沙盒實驗案,活力十足,凱基銀行資訊處副總經理翁銘壯表示,凱基銀行在同業間力爭上游,在業務拓展之餘也要積極控制成本,過去金融業的經營模式往往是當有需求浮現時,才邀集業務、作業、資訊人員等,針對作業系統進行優化及修改,等到一切就緒至少2到3個月,在快速變化與競爭的環境下,可能已錯過業務量的高峰,失去立足市場的機會。
在此情況下,RPA(Robotic Process Automation)解決方案的幾個特性,吸引了凱基銀行的注意:(1) 模擬人員的操作方式依既有作業流程自動執行多項系統功能;(2) 既有作業流程與系統功能無須修改調整;(3) 以錄製方式建立人員操作行為與流程自動化的程序,只需再略加調整即可上線執行作業,前置準備時間短;(4) 可24小時作業且作業速度與正確度高;翁銘壯指出,RPA雖然還談不上是AI,但可在完整優化作業流程前,充作一個有效的過渡解決方案;而AI目前的可行發展還是在強化(Enhance)人員的工作能力,而非完全取代人力,人機協作無可避免將是未來普遍的工作模式,RPA人與機器人搭配執行特定作業的工作模式是人機協作的基本樣態,因此RPA的導入可協助企業在過渡或進化到人工智能階段時,提供員工熟悉新一代人機協作模式的機會,同時可提高作業效能,也不會漏失業務的先機。
束宜鵬也建議,企業若要推動數位轉型,最好要「由上而下」建立跨部門合作文化,Program Omni花了4年將事情做到位,設計概念就是在任何時間、任何地點、提供適當的產品與服務,簡而言之就是:「在對的時間、從對的通路、將對的產品服務給對的人」。企業要推動 AI 也是,遠傳是跨業務與技術部門組合敏捷專案團隊,讓組織成員的距離靠的更近,互相激盪學習利用完備的雲端AI工具、演算法與巨量資料處理運算能力去解決各領域的痛點。企業導入AI的重點是 - 用法 (Use Case) 比算法 (Algorithm) 更重要。
翁銘壯則指出,凱基銀行在核心系統調整完成後,正在思考「智能維運(AIOps)」的概念,銀行業每天產生的資訊軌跡(IT Logs)相當驚人,這樣的數據量是發展AI很好的機會,尤其是在資訊系統規模與配置日益多樣複雜的趨勢下,要能有效管理系統的運作,確定系統問題根因、偵測甚至預測異常等工作,基於大量系統軌跡資訊所建立的AI模型機制將是未來可供利用的絕佳利器。
朱輝在中國大陸輔導企業進行數位轉型,他分析,企業界還在摸索如何達到最有效的協同機制來邁向AI之旅,不論是設置獨立的數據研究單位,或是在原有的資訊部門中培養數據研究的人才,都有其優劣點存在。未來的最佳解需要將「多個部門」、「多樣知識」、「多種技能」得以在同一個框架下融合,一旦可以成功驅動創新,企業大量導入AI的轉捩點一定會發生。
台灣IBM全球企業諮詢服務事業群顧問協理謝明志博士也警告,台灣人口老年化的趨勢已經難以逆轉,但企業還是要有持續成長的動能,要如何讓未來的年輕人更具生產力,是企業不得不思考的議題。
謝明志說,不用擔心未來人的工作會被AI取代,企業該擔心的反倒是:10年之後,連找到足夠維持營運的人都不容易,也因此,企業的智能轉型「勢在必行」。