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「客戶的需求不只是買一部車,要能提供非常多元且長期的服務,是靠我們對客戶資料掌握的完整性,而這正是需要借助數位科技來執行的部分,」成立已25年Mazda桃園區總經銷慶達汽車在導入微軟Office 365 雲端辦公室解決方案後,總經理吳文正深刻體會雲端與行動數位科技協助第一線同仁提供客戶最即時完整資訊的效益。
當今車市競爭激烈,能夠在市場上被消費者接受,最重要除了商品不斷進化提升外,就是需要提供全面性服務,包括客戶的保養維修、保險、產業訊息的提供等都需迅速且完整,才能與客戶建立良好的關係與對品牌的信任。因此隨著人手一機的時代來臨,慶達汽車也須滿足客戶對於即時資訊、即時服務的需求。過去靠著一疊紙本資料、型錄、規格表來銷售汽車的時代已不復見,透過平板電腦、智慧手機連結上雲端系統,立刻呈現商品特性或汽車顏色,並查詢車型是否有可供銷售的庫存等,即時且完整的服務才能隨時隨地增加業務成交契機。
除了新車銷售外,汽車經銷商還有保養維修、顧客滿意等多個部門,不僅每個部門需求不同,每個月在營運上也會有不同活動,甚至每款車子有搭配不同配備的銷售策略。因此當初在評估雲端辦公室解決方案時,慶達特別在意彈性的系統及報表模式以及讓同仁快速上手等兩大需求重點。經過實際試用本地e化廠商、G牌等雲端方案後,微軟Office 365 脫穎而出。
慶達汽車專案經理周裕翔指出,Office 365 雀屏中選主要原因是與既有的Office作業模式相同,同仁在使用上不會有陣痛期可快速上手,且資料放上雲端也可安全保存,不需要很多的IT人力去維護。其次是Office 365 的彈性計價模式,不同授權有不同價位,慶達的使用者分為三層級,分別是只需收發Email的人員、使用PC的行政人員與高階主管等,而Office 365 可依照三種不同權限提供不同授權計價,具價格競爭優勢,且可依照實際使用人數隨時訂閱調整購買授權,適合有業務人員組織經常異動的企業環境。
在e化程度不高的汽車產業,慶達透過先讓高階主管帶頭使用以及由e化程度高的部門先試行的方式循序漸進導入新系統。在高階主管的部分,先藉由簡單的App如Outlook或Onedrive讓主管知道如何透過這些工具在組織內部搭建溝通模式。而微軟陸續推出新的工具如Microsoft Teams、Stream與Forms等,周裕翔依據對各部門需求的了解將工具介紹給相關部門,通常選擇e化程度高的部門先試行一段時間後,其他部門主管與其溝通時看到新工具的使用就會來詢問,進而能逐漸推廣到其他部門。
Office 365 在慶達已導入兩年,而Microsoft Teams也應用一年多。全公司各部門都體會到Office 365 所帶來的改變、對工作效率的提升以及顧客滿意度的提高。首先,Microsoft Teams作為內部溝通平台,所有對話記錄可自動備份,也不需像使用其他即時通訊軟體討論公司機密訊息有資料外洩的疑慮。Microsoft Teams還能結合Onedrive,所有檔案可直接開啟並編輯,更利於協同作業。其上的分頁功能,可放入常態性報表資料,所有主管對於相關專案的進度可一目瞭然便於追蹤、管理。
此外,汽車產業有相當大量的客戶資料,從新車銷售到每年定期保養,每位客戶平均估計與車廠約保持6至10年的關係,因此累積大量資料。通常這些資料儲存在品牌商——台灣馬自達的ERP系統中,定期匯出成文字檔或Excel檔給經銷商,而各家經銷商再依各自管理作業模式編製報表。過去慶達行政人員透過單機在處理篩選這些資料往往需耗時半小時至1小時,而今透過Excel Power Query功能,匯入ERP資料後3~5分鐘即可轉換成公司所需的報表,大幅提升管理效率。
從業務、保養服務廠、行政部門到工務專案等,Office 365 的彈性與即時性滿足慶達各部門的作業需求。展望下個階段,慶達預計要透過Stream來作為教育訓練平台,放置相關影音檔教材,再透過Forms讓同仁做線上測驗,以省去過去做教育訓練與測驗得大張旗鼓要求同仁配合的不便。回首這幾年在軟硬體上的投資,以及做到客戶資料完整的搜集與分析應用,如今都一一呈現在管理營運上以提供更深得人心的服務。吳文正肯定當初所做的投資是相當正確明智的。
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