隨著AI人工智慧(AI)與互聯網(IoT)技術呈跳躍式成長,開啟了全新的商業模式,無人經濟在全球掀起火熱的議題,只要是零售龍頭業者,無不希望能奪得先機切入無人商店的營運。搶先起跑的,無疑是美國電商巨擘亞馬遜,2016年在西雅圖總公司推出「Amazon Go」無人商店,強調「拿了就走」的新消費概念,正式開啟了零售業新革命。

零售新革命 無人商店攻佔全球

偏好實體店面 中美電商積極布局無人商店

從亞馬遜跨足實體無人商店不難看出一個現象,亦即唯有整合線上與線下,才能成為零售業者的最大贏家。雖然實體店面在人事、租金等成本壓力下,許多商家紛紛傳出熄燈號,但根據市場研究機構eMarketer調查電商的銷售額佔整體零售總額約只有一成比重;金融研究公司Gordon Haskett在2017年的一項調查報告中也指出,除了音樂、書籍、電影和小電器外,消費者更喜歡在店面購物,其中日常雜貨、居家用品、藥妝、寵物用品在店面的銷售額遠高於線上購買。顯見網路電商發展雖然欣欣向榮,但消費者對於在實體店面購物還是情有獨鍾。

畢竟實體店面能夠提供實物接觸與試用,並帶給消費者不同的服務體驗,因此即便電商的銷售額持續攀升,但仍無法取代實體店面的主流地位。無獨有偶的,中國電商龍頭阿里巴巴集團董事局主席馬雲在2016年提出「新零售」一詞,表示未來零售將走向線上線下的整合,提供消費者在實體店面體驗,線上購買的模式,因此在2017年也推出快閃無人商店「淘咖啡」,不讓亞馬遜專美於前,中、美兩大電商皆看好無人商店做為虛實整合的場域,積極布局。

台灣吹起無人商店風潮 首家概念店X-STORE亮相

不只電商看好無人商店商機,擁有實體店面的零售商,也幾乎同步跟進無人商店熱潮,日本三大連鎖便利超商之一的Lawson就與Panasonic合作引進全自動化結帳機器人;而英國分店數最多的在地超市品牌Co-operative在曼徹斯特更開始測試使用「Scan and Go」免收銀台模式結帳,無人商店在全球各地遍地開花,為消費者帶來全新消費體驗。

作為全球便利商店密度僅次於南韓的台灣,在這股無人商店的風潮中當然也不能缺席,零售業龍頭7-ELEVEN以探索、體驗、超越三大概念為主軸,於2018年1月率先開設台灣第一家無人便利商店概念店「X-STORE」,藉由人臉辨識、感測器技術,從入店、結帳到離店,全程Face in、Face pay、Face go,在歷經半年時間的測試觀察及經驗,於7月再推出24小時全天候營業的「X-STORE 2號店」。

7-ELEVEN認為導入新科技宜緩不宜急,需給消費者轉換行為習慣的時間跟空間,完全沒有任何服務人員的商店,未必符合消費者的期待。2018年瑞銀證券針對亞太地區的消費行為調查報告中就指出,有71%的亞太民眾購物習慣是「左手用手機比價,右手在實體店內摸產品」,在台灣有高達5成的消費者習慣在網路先做好調查,然後到實體店面購買,而且一旦走進店內購物,消費者都傾向「低接觸服務」。而X-STORE的消費者行為也證實了這點,7-ELEVEN指出,觀察顧客對於自助咖啡和自助結帳的接受度後,2號店採行一店雙區的新服務體驗,來店可以自由選擇要使用機器自助或由人員服務,從實際成效看來,X-STORE 2號店所提供的低接觸服務,更加符合消費者需求。

善用服務平衡科技 找出獨特價值

其實,現階段無人商店所強調的並非真正的無人化,而是運用科技協助人類工作,簡化工作流程,釋放人力做更有價值的事。Gartner研究副總裁Svetlana Sicular表示,即使到2022年,零售商的銷售人員還是很難被人工智慧取代,因為多數消費者仍偏好在實體店面與銷售人員互動。

而不管科技如何變遷,消費者體驗始終是決定商店成功與否的重要關鍵,資誠聯合會計師事務所發布的《2018消費者體驗的未來》調查報告仍顯示,不愉快的消費體驗會導致消費者離去,其中有32%的受訪表示只要有過一次糟糕的體驗,就會大幅降低他們對品牌的喜愛度。

由此可知,即便未來無人商店將造就新零售時代,但最重要的還是與消費者的互動關係,在滿足低接觸服務的同時,也必須加強友善互動,提供良好的服務與體驗,才能為品牌找出與眾不同的價值。

零售新革命 無人商店攻佔全球