鼎泰豐厲害，是因為跑堂的比掌廚的大

鼎泰豐哪裡好？

日前，國外美食網站評選出我鼎泰豐為「亞洲第一美味餐廳」。很多人以為，鼎泰豐厲害之處在每21公克、18摺的小籠包，用料究極製作精巧，但其實不然，這家店真正的經營精髓不在食物的味道，而在人的味道。

這不是我說的，而是鼎泰豐第二代傳人—董事長楊紀華，自己這樣認為的。

其實，楊紀華本人，就是一位謙和坦率、人情味十足的老闆。一回，隨國內管理學界大師，台大副校長湯明哲，前往信義路鼎泰豐總店，邊用餐邊進行《商周》招牌專欄「管理相對論」的採訪。

記得很清楚，見面寒暄之後，松露小籠包一端上桌，楊紀華便開啟話匣子介紹這道鎮店美味。不過，進入採訪正題，他突然臉紅結巴起來說：「唉呀，副校長，你們那個專欄我知道，但我呀五專唸了七年，實在不懂什麼管理...我車上也都有擺《商周》，上期有一篇是聯強杜書伍的，我看一半就看不下去了...」（編按，楊紀華退伍之後第一份工作，為花園新城社區交通調度員）。

不會吧，這樣我如何交差出一篇有學問的管理文章？我內心OS。說真的，在楊紀華之前，我沒見過這樣描述自己程度的採訪對象，之後，也未曾再見。

湯副校長果然是大師，很快便切入餐廳經營的核心兩難：「開餐廳，內場重要還是外場重要？」湯問。「當然是外場！」楊也回答得毫不含糊。

要不是聽楊紀華本人說，我實在很難同意，鼎泰豐的美味傳奇，並非靠內場師傅撐大局，這倒顛覆了我對好餐廳的認知。

楊紀華的經營思考是，在鼎泰豐，外場服務人員的權力大於內場師傅。「重視外場的理由在於，師傅做得好不好，客人是反映給外場，外場再把狀況跟師傅反映，師傅當然要聽外場的」，「你可以去觀察，餐廳如果是師傅權力較大，通常很難經營得好。」（摘自《商業周刊》1201期）

這番話讓我想起，常聽開餐廳或麵包店的朋友說，師傅最難管理，最怕師傅心情差擺臭臉，萬一師傅罷工，生意就算再好也沒用。

那為什麼楊紀華不必看師傅臉色呢？「有了中央廚房之後，現場師傅只做一部分，等於工廠和現場的師傅都各會一半功夫，他學會捏包子就不會做餃子（因為一個在現場，一個在工廠做）。以前一個師傅要是聰明，做三年全部都學會了，他也可能和店長出去合開一家店」，「所以，對我來說，現在培養廚房師傅倒不難， 但管外場的服務人員就難找。」他說。

楊紀華到底還是個老謀的生意人。他深諳，產品可以複製，但每一道服務對顧客來說，都是不能重來的體驗，因此，鼎泰豐下最深工夫的，是在服務人員的訓練上，外國觀光客看到胸前別著自己國家國旗的服務生，便可放心說母語，不會中文的顧客不必抓著菜單指著隔壁桌的菜說「I want to order that！（我想點那個）」，而幫觀光客叫計程車、建議市區景點，更是服務人員的本分工作。

簡言之，顧客是為了美味（產品），不遠千里來到鼎泰豐；但這家店的領導人，想的卻是體驗（服務），服務比產品更重要，是鼎泰豐的成功哲學。江湖一點訣，楊紀華把這一點，不藏私地分享出來。

湯副校長對於楊紀華這套經營思考的評論，也非常具啟發。

他認為，傳統上，中餐廳以菜色取勝，掌廚者往往是一家好餐廳的靈魂；西餐廳重視體驗，講服務流程與氣氛營造，前者要「吃好」，後者還希望吃得「順心」，鼎泰豐顯然不只重視吃好，更追求顧客能順心，「就這個角度，鼎泰豐是用西式餐飲的概念在經營。」

這樣的管理論述，我認為是成立的，這恰也說明了，為什麼當聽到美國美食網站，評選出鼎泰豐為亞洲最佳餐廳時，你我心中卻會升起「是嗎？還好吧」的小疑問，因為，循楊紀華經營思考所提供的鼎泰豐用餐體驗，對西方人來說，是既熟悉又具新意的美味感動。

正如，米其林餐廳賣的，也是與小農連結的土地情感，說到底，鼎泰豐賣的不只是吃食。前外交部次長楊子葆說的極好：「如同迪士尼不是指卡通影片或主題樂園，而是家庭；馬莎‧史都華不是指報紙專欄、雜誌或電視節目，而是舉手可及的魅力與品味；看NBA，並不是盯著高個子球員神準地投藍得分，也欣賞速度、城市與街頭的美式生活風格；而鼎泰豐提供的小籠包文化表演，除色香味的美食，更提供深度與活潑理解臺灣日常生活、臺灣文化與臺灣精神的機會」（《2008臺灣飲食文選》P.79 二魚文化）

不過，在我眼中，鼎泰豐也不是完全沒有缺點。我最不能認同的，是鼎泰豐居然也跟著賣起鳳梨酥。

鼎泰豐的鳳梨酥好不好吃，我有我的主觀，但我在意的是，賣起鳳梨酥伴手禮，顯然已與小籠包精神的獨特體驗價值核心，背道而馳。尤其，業界均悉，鼎泰豐賣鳳梨酥給團客，領隊也可抽成賺退佣，這樣的銷售型態，與專宰觀光客的鳳梨酥觀光工廠，實並無二致，對楊氏父子建立的鼎泰豐品牌價值，絕對是一種傷害。

下回，若有機會再訪楊紀華，我一定問他，為什麼這樣做？