專訪Uber營運長》在台灣送餐里程竟可繞地球25圈，UberEats做對哪些事？

從牛肉麵、滷肉飯到越式、泰式酸辣口味的異國料理，甚至是米其林餐廳，不論什麼價位餐點，Uber旗下的美食外送平台UberEats，都能將熱騰騰的餐點，在30分鐘內送到你家門口。UberEats進入台灣市場不到2年半，市占率就超過已進入台灣市場6年的美食外送平台－Foodpanda，成為台灣外送市場的龍頭。

至今，UberEats合作餐廳數超過3000家，光是台灣的外送員行車里程數，合計就超過1百萬公里，相當於繞地球赤道25圈。

掌管Uber送餐服務的Uber營運長哈佛德（Barney Harford）來台接受《商周》獨家專訪時說：「UberEats在各地營運都是市占率第一名，今年第2季的全球成長率達190%。」

成立時間短，現今經營據點卻已超過293個城市、橫跨6大洲，擁有強勁的成長力。UberEats做了哪些事，讓它即使晚對手一步進入外送市場，仍舊能夠快速追上，甚至做到美食外送平台的龍頭？

Uber營運長揭UberEats的成功秘訣：只要30分，熱騰騰的食物馬上到你家！

談到外送，大型連鎖店如麥當勞、Pizza Hut都設定30分鐘內送到，Uber營運長Barney說：「UberEats也是30分內送達，且所有美食都由UberEats外送員負責，運送流程一致。」

但對UberEats來說，他們無法掌控餐點的製作流程，以及餐廳地理位置，他們的解決方式，就是靠「1萬大軍」和「消費半徑」來達成。

為了避免美食抵達卻變涼而影響口感，帶來不好的消費體驗經驗，UberEats依消費者的所在位置，劃定出能在30分內送達餐點的餐廳的消費半徑，加上超過1萬名的外送員，包括原本的Uber司機之外，再招募了數千名機車大軍，分布在台北市、新北市各個角落，讓UberEats能夠輕鬆調配外送人力。

不像其他外送平台，消費半徑開「無限大」、沒有足夠的外送人員，陷入讓消費者苦等、重複下訂單的窘境；UberEats掌握了外送員位置、交通時間等數據，並不斷透過數據分析來優化營運，順利交出每筆訂單在30分鐘內送達的漂亮成績單。

掌握消費行為：消費者平均15秒後下單

而數據除了優化外送服務，也能掌握消費習慣。當消費者在滑app介面時，UberEats也在忙著記錄他們的一舉一動。

他們發現，當消費者將介面下滑2到3次、約15秒左右的時間，就會失去注意力，轉而下單。為了讓消費者在這黃金15秒內，滑完所有菜單，UberEats的介面設計得很簡易，「簡單的操作讓我們的消費者願意回頭光顧，現在消費者重度使用UberEats app的程度，是我們的對手無可比擬的。」

為美食餐廳做進階行銷：創造需求

掌握了消費習慣，也就掌握了消費者的喜好，而能夠進一步創造消費需求。

今年6月UberEats推出的新服務：虛擬快閃廚房(Virtual Kitchen)，是他們試圖創造更多消費需求的第一步嘗試。

UberEats運用大數據分析，觀察消費者的每日餐點類別、訂單量多寡，發現台灣人點餐類型以泰式、韓式料理居多。這時UberEats會請具開發這兩類菜單能力的合作餐廳，研發新菜單，餐廳業者能夠藉此開發更多客群，UberEats也能提升訂單量，形成互利互惠的正向循環經濟。

從不斷優化外送服務，達到每筆訂單30分內送達；到分析消費習慣，發現15秒黃金法則，因而設計簡易操作的app介面，培養一群願意回頭光顧的忠誠粉絲；甚或進一步找到消費市場缺口、創造消費需求，藉此提升UberEats的訂單量，也提拔了合作夥伴對象，協助他們開發新客源。

UberEats不斷祭出新的行銷手法，為的就是找尋新的成長動能。

「餐點外送」，從來就不是一個新潮的行業，同樣用app平台，Uber的叫車服務是與計程車業者瓜分同一群消費者，但UberEats卻能進一步「創造消費者需求」，因此已經成為Uber眾多新服務中，成長最快的事業體，產生的營業額價值60億美元，成為全球最大的美食外送平台。

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