為什麼業務一定要穿西裝打領帶

我的班機是從印度進入斯里蘭卡（Sri Lanka），所以在很「正常」的白天時間抵達可倫坡機場（Colombo）。

在這個印度南方的島國，國內經濟與對外貿易的發展都相對緩慢與疲弱，因此這個全國唯一的國際機場往來亞洲主要城市的班機，大多在冷門的夜間時段起降。從機場還有許多非英語文字看來（據悉是斯里蘭卡的官方語言：僧伽羅語Sinhala），國際商務人士與觀光客的流量，還沒有大到讓它有全面國際化的動機。

那一年因為內戰還沒有結束，出了機場的第一個場景讓我倒吸一口氣。用沙包堆成的小碉堡上面架著一支機關槍，正對著機場聯外道路的正中央。坐在計程車內往市區而去，我第一次感覺自己像是直奔戰爭片現場。

我所見到的斯里蘭卡市區，其實是友善又平靜的。到處可以看見店家在販賣聞名全球的錫蘭紅茶，路邊小販兜售飾品或廉價珠寶的場景，就跟我們印象中的亞洲城市沒有兩樣。唯獨多了一些身著軍裝、拿著步槍的軍人，偶而出現在市區的檢查哨，一般民眾似乎也習以為常、相安無事。

我拜訪的是當地一位貿易商，希望有機會建立進口到斯里蘭卡市場的合作管道。在他老舊又狹小的辦公空間裡，文件和文具的陳列井然有序，讓我印象很深刻，忍不住多「參觀」了幾眼。他的辦公桌既沒有對外開放，也不需要對關係如家人的2、3名員工塑造什麼領導形象。我想他一定有很好的工作習慣，才會這麼重視細節。

我的肢體語言表現出的好奇心大概太過明顯，他笑著問我，有沒有聽過「Broken Windows Theory（破窗理論）」。當時是我第一次聽到這個名詞，於是他很有耐心的向我說明這個理論的由來，以及這和他的辦公桌有什麼關聯。

「破窗理論（破窗效應）」是由犯罪學專家詹姆士．威爾遜（James Q. Wilson）和喬治．凱林（George L. Kelling）在1982年所提出。研究結果顯示，若是放任環境中的不良現象存在，就會使負面效應被模仿和擴大。就如同一扇窗破了一個洞沒有修補，短時間內就會有更多人破壞，最後演變成竊盜或是其他犯罪事件。

這位斯里蘭卡的商人告訴我，雖然他經營的是小事業，但是他希望生意往來的大小事情都按部就班，無形中會避開許多風險和損失。例如，人為疏忽導致信用狀的內容稍有瑕疵，曾經讓他損失數千美元。所以從辦公桌的細節做起，是讓他處事更謹慎準確的一種方式。

這是幾年前的事了，當時我覺得頗有道理。對這樣一位身處印度洋島國的商人，居然對心理學有幾分涉略且身體力行，我由衷感到佩服。他教了我一堂課，讓我瞭解到「破窗理論」和他小小的辦公桌有什麼關聯。然後，再經過幾年的工作經驗，又讓我對破窗理論有更多的體會和感受。原來，工作和生活中的很多道理都是相通的。

大家都知道業務員必須注重襯衫、領帶、皮鞋的整齊清潔，從這些小地方傳達專業的形象給客戶。就像破窗理論一樣，如果在客戶面前這些小細節都丟三落四，誰會相信你在客戶背後有多麼專業的行為？更重要的是，一名業務員從這些小事做起，也是建立自己專業、敬業態度的最佳途徑。

又或者，一份提案裡面充滿文不對題的內容，用字遣詞又是錯誤百出，這種文件套上再怎麼精美的印刷和裝訂，也只是幫自己冠上「名不符實」、「虛有其表」的標籤。中國人所說的「見微知著」，大概也有相同的意涵在其中。

從我們個人的工作與生活，一直到所處的企業、國家和環境，到處都有「破掉的窗」。不管是陳年的公司弊病，還是令人氣憤的社會現象、國家問題，如果我們坐著細數這些破窗，保證是永遠也數不完。

這幾年我學到的另一堂課就是，與其坐著受氣，不如起身去修補那些自己有能力修補的窗戶。它可以小到僅是生活中的一個壞習慣，也可以大到如工作上的變革。我們的能力有限，就去找小的破洞來修補；當我們有更大的影響力，就試著去修補更大的窗戶。

畢竟，要當一個憤世嫉俗的評論家太容易了，網路上到處找得到。只是大部分的抱怨抒發完畢，這個世界什麼也沒有改變。但是當我們拿起工具，修補自己能力所及的那一扇窗，眼前的改變就已經發生。

而負面效應減少的同時，好事發生的機率也在增加，有時候你不得不相信「越努力、越幸運」這樣的道理。

把這些體會串連在一起，然後回想那位斯里蘭卡商人的邏輯，突然間那張小小的辦公桌不只是排列整齊的文具，還有更多智慧藏在其中。

作者簡介_吳育宏