今年1月,統一超商推出大店型的未來形象店,就在外界失望其無人商店的進展時,10天後,統一就推出了無人商店X-STORE。

位於台北總部的X-STORE,結合20多家合作廠商,整合內部10多個部門,歷時4個月打造。

未來商店誕生原因:店員太忙、想當商圈「入口」

當你走進X-STORE,貨架上電子標籤會顯示泡麵的金額;一靠近飲料櫃,冰箱玻璃門自動打開。便利商店察覺到今天是你的生日,會推播訊息提醒你常買的巧克力有生日特惠;當你拿起排骨便當,對著微波爐刷一下條碼再放進去,就能自動加熱,完全不需要按鍵。

當統一超商將推出無人商店的訊息一出,引來大眾熱烈討論,如超商店員是否將因此失業?沒有店員的小七,真的能夠運作下去?大家更直指一個問題:無人商店,必然是超商的未來嗎?當最有溫度的店員消失,它們如何跟電商抗衡?

統一超商到底在想什麼?

他們的答案很有趣,正因為台灣超商店員做的事情。已經滿載,所以他們必須更快導入高科技,以維持超商的「溫度」。

統一超商情報系統部部長張惶奇坦承,台灣便利商店的服務項目過多,門市人員真的太忙了,從幫忙影印到煮珍珠奶茶無所不包,總部須在科技工具更省力,才能讓店員把精力花在更有價值的熟客經營上。

至於這是否會導致小七店員失業的問題?事實上,少子化時代來臨,統一超商面臨的是,找不到店員的窘境,所以統一超商才決心加速借助科技,摸索新的零售形式,事實上,在X-STORE還是有店員在協助顧客找商品和補貨。

統一企業集團董事長羅智先,並未鐵了心要讓商店完全無人化。去年11月,他接受媒體訪談直指,「門市並不會真的沒人,否則會有點奇怪,但人的時間、體力也有限,未來店面的功能與扮演的角色,會越來越多。」

不過,超商市場已經飽和是事實,統一超商得更加碼個人化服務,提升購買率。

統一超商經營企畫部部長許義雄說,未來要讓超商iPhone 化。他解釋,蘋果的iPhone手機每支都長得一樣,但透過裝載不同的應用程式,手機會變得更個人化,若超商可以偵測消費行為,就有機會提供個人化服務。

現在,X-STORE裡有超過30多個攝像頭,約一般超商的4倍以上,以監看你的消費路徑,在發現缺貨時,會自動通知店員補貨。另外,店內還有超過10多個螢幕播放廣告。若數據顯示,你常購買啤酒,它就會在你接近啤酒冰箱時,對你推送優惠訊息。

最後一點的盤算更重要,這足以讓它們在電商競爭下,做出差異化。

它們可以成為一個社區或商圈最重要的數據流量入口,其可把從超商取得的數據,跟附近商圈共享,甚至導流人潮到附近餐廳與商店,未來的超商不是靠賣泡麵賺錢,而是靠掌握大數據賺錢。

當統一超商宣布X-STORE的當天,全家便利商店就公布在第一季將推出科技概念店。與其說,大家將開始一場高科技大戰,不如說,超商業正面臨一場轉型考驗,這將顛覆過去40年的經營邏輯。

三大考驗:技術整合、顧客習慣、投資效益

一,從比效率,到開始比合作力。

許義雄說,過去統一超商的同仁,多把銷售當作經營目的,但是當體驗成為要角,為了加快創新,統一超商就得變得更開放,更有效的導入外部資源。這次該公司首次把二十多家科技商的技術整合到店內,過程中,團隊都得隨時自問,店鋪除了只能做銷售,還有無其他可能?

二,比誰能在高科技與溫度間,取得完美平衡?

統一超商經營企畫部新商機研發team經理戴琪甄認為,便利商店還是得有店員服務,在鄉下的據點,店員的熟客服務是很重要的競爭力,這讓他們選擇導入科技的時機,必須更加謹慎。張惶奇說,如果把刷臉技術放在年長者多的社區,很可能阿公阿嬤,還會被機器問好的聲音嚇到。

這次,統一無人超商引入十多項技術,但是是否每項都是消費者所需,仍要追蹤測試。如天奕科技總經理陳宗逸所述,用機器或人服務的決策點,還是回歸能否解決顧客的痛點,對顧客產生不了價值的技術,只是白費工夫。

最後更難解的,是投資與回收效益間的問題。現在,台灣連鎖式便利商店近五年的年營收成長率僅僅2%到4%,市場成長趨緩,廠商若要擴大資本投入,勢必得精算回報率,否則難以獲利。

台灣超商產業轉型朝向無人,或者是智慧商店形態的經營,已是必然之舉。這正讓台灣40年來超商的競爭格局,從經濟規模的效率競爭,轉向高科技服務的整合之戰,我們樂見巷口超商正上演的「智慧對決」,那將讓台灣零售業有更多新的可能與想像。

本文摘錄自《商業周刊》1578期 智慧超商戰開打! 統一先推iPhone化小七