電影《雲端情人》(Her)中,男主角對AI助理傾訴心事,產生情感交流,打動了觀眾。在實際生活中,當語音加上情感的辨識,也可以是大商機。

出身台灣的微軟亞洲互聯網工程院前副院長簡仁賢,在職期間帶領旗下團隊研發出微軟小冰、Cortana等技術,兩年多前,他離職創立竹間智能公司,與麻省理工學院兩大實驗室Media Lab、CSAIL合作,專攻情感AI判讀。

透過判讀面部表情、語調等特徵,識別喜、怒、驚、懼等22種人類情緒,依此制定對話策略。

未來電商接客訴,AI客服撫情緒

例如,當電商接到抱怨:「我買的這個東西是破的。」這時,系統偵測到客戶情緒憤怒,AI客服採取安撫策略回應:「很不好意思,給您造成困擾。」用有同理心的應對,讓客戶覺得,你真了解我。等對方情緒平穩後說:「我幫您辦退貨好嗎?」「好呀。」成功挽救客戶滿意度。

或是,當股票下跌,投資人來電抱怨,就讓AI客服耐心開導,「如果是真人客服,可能會在股價大跌時,被大量的抱怨電話煩死。」簡仁賢笑說。

他分析,有人語調平緩、用字卻很毒,有人用字中性,但聲音暗藏威嚇,同樣一句「你這麼聰明」,語氣不同,意思就相反,這也是為什麼語義辨識要搭配聲音分析,才能精準判斷出情緒。

情感的確有商機!創立才兩年多,竹間已經打入中國兩大服務型機器人公司——優必選、科沃斯供應鏈,也拿下招商銀行、興業證券與攜程合作案,並入選騰訊AI加速器。「為什麼我選擇在中國創業,因為Google、亞馬遜的中文服務都不好,」他說,把中文的情感判讀做好,同樣的訣竅,可以拿來走向國際市場。

簡仁賢期待,《雲端情人》劇情可以在5年到10年內成真,「要是兩年前,我給的答案會是20年。因為過去這兩年來,技術進步真的太快!」

※本文摘錄自《商業周刊》第1575期:前微軟大將,打造懂22種情緒的雲端情人