第一家導入機器人員工的新加坡飯店，為何不放大廳炒話題，只讓它們做後勤？

飯店用機器人，聽起來不是新鮮事，台灣或日本皆有機器人旅館的例子，然而，印象中的機器人旅館聽起來總是噱頭多過於實用價值。

因此，當我在約訪新加坡第一家，也是目前唯一一家導入機器人用於飯店服務的公園大道羅徹斯特酒店（Park Avenue Rochester）時，不禁在心中暗忖：「該不會又是買機器人娛樂小孩的酒店吧？」

沒想到，這飯店卻回覆：「我們用於『後勤』的機器人，比前檯送餐的機器人更強大實用，請您務必來參觀。」這引發我的好奇，社群行銷時代，若不能創造話題，再實用也無法引起討論，但這家酒店竟反其道而行？希望我們把重點擺在後勤機器人？

實際來到這家四星級酒店，從大廳到客房走廊，完全看不出有機器人的蹤跡，直到掌管此飯店的UE集團旅宿管理總經理孫禮敬接受訪談近半個小時後，客房內的電話突然響起，和我通話的是正守候在門外的送餐機器人，機器人才終於現身。

「一般人用機器人都著重在噱頭效果（wow effect），我那時在看要不要用機器人的時候，是在看，哪個工作流程，可以發揮比較大的效益。」孫禮敬解釋酒店當初為何決定要採用機器人。

這裡，年輕房務員難找……
人力老化，逾55歲者占2成

3年前，當機器人公司找上孫禮敬時，原是要推銷送餐機器人，起初孫禮敬興趣不大，但聽到它可舉重80到100公斤，立刻想到可用在需大量勞動的後勤房務工作，一年後，兩台搬運機器人「Robie」，2016年12月又加入送餐機器人「Cobie」。

如同大多數新加坡飯店一樣，公園大道飯店面臨嚴重的人力缺口問題，新加坡共有40多家旅宿業者，2005至2015年間，新加坡總體旅宿房間營收成長了2.6倍，但同時間，有20％的房務人員年齡大於55歲以上，面臨勞動力跟不上營收成長的挑戰。

新加坡貿工部部長易華仁便指出，為保持旅宿業成長，新加坡的旅宿業者必須因應勞動力老化和年輕人越來越不願意從事基層服務業的現況，採取能夠同時提升生產力和精簡人力的經營模式。

來到這家飯店3樓後勤工作房，兩台負責搬運房務的機器人正等候差遣。

這裡，派機器人做苦力……
自搭電梯，扛推車與搬床單都行

每天早上，這兩台機器人會舉起特製的藍色推車，裡頭裝滿全新的房間盥洗備品、床單、毛巾、礦泉水等等，一台推車重達80公斤，緩緩依循著地上的黃色軌道標記進入電梯，透過無線網路和電梯溝通，不用人照看，就會自己進電梯到達指定樓層。

抵達指定樓層後，機器人會將藍色推車放置至指定地點，再自行搭電梯返回3樓，進行下一輪的補充任務。之後負責不同樓層的房務人員，再把藍色推車上的備品放到較小的推車上，逐間進行清理和補充工作。

在機器人來之前，每天早上20幾名員工擠在3樓排隊等搭一台貨梯上樓，每台貨梯放兩輛推車就滿了，每天每名員工花40分鐘在等電梯，並且每一輛推車重達80公斤，對房務人員的體力造成很大的負擔，現在，因機器人而省下的時間，等同於多出3.5名人力。

看到採用機器人的成效後，連形同新加坡代名詞的濱海灣金沙酒店（Marina Bay Sands）和泛太平洋酒店都來參觀、評估如何導入機器人。

難題》不是買了就能用……
軟硬體建置、教育訓練就花一年

飯店導入機器人，並不如多數人想得簡單，花錢購入、打開開關就可用。

事實上，在導入機器人之前，公園大道做了長達一年的準備工作。

首先是基礎建設的問題，要讓機器人照著設定好的路線行走、自行和電梯溝通到指定樓層，這整個過程當中，考驗最大的是無線訊號。

「機器人原來設計是用在生產線，現要跑到旅館裡，走道窄，不像工廠，（旅館）又不能動到大的基礎建設改變。」孫禮敬解釋旅館導入機器人的難處。

為此他重新部署無線網路環境，確保機器人不會半路斷線。第二步，孫禮敬請前檯服務員和房客溝通，讓客人有心理準備，可能會在旅館內看到機器人。

至於員工端，起初房務清潔員聽到要跟機器人當同事，以為經營階層開玩笑，而且覺得機器人行走緩慢，不如自己推得快，甚至還跟機器人搶搭電梯。

直到經營階層花了一個月教育員工，這些機器人無法進房打掃，不會取代房務清潔人員，才讓「真人員工」放心。

挑戰》重訂員工KPI……
除了速度，更比對人服務的溫度

但最重大的改變，其實是教育所有員工，未來必須花更多時間和房客互動。以前，只有前檯和禮賓部才會直接和房客互動，現在，連房務清潔人員，也要增加和房客之間的互動頻率，畢竟房間到頭來只是標準化商品，人際互動才是旅宿業的核心。

未來，飯店員工的KPI（關鍵績效指標）將不再只是可多快完成房間清潔，而更可能是，每個月收到幾封客人的正向回饋信。

孫禮敬指出，未來的旅館不可能完全沒有人，但重複性的勞動工作可透過機器人代勞，例如：運送行李或餐點。飯店員工應該花更多時間在服務人，「飯店要做的是透過高科技（high tech）提升高互動（high touch）。」

未來飯店不會完全無人化，如何透過自動化技術解決人力缺口，同時保留人際互動溫度，將是未來一大挑戰。

本文摘錄自《商業周刊》1533期 在這家旅館　跟我通電話、送餐的都機器人