2017年科技創新力調查,銀行業入選三十大品牌名單
中國信託商業銀行
台新國際商業銀行
國泰世華商業銀行
玉山商業銀行

數位浪潮對銀行業的衝擊有增無減,銀行除了正面迎戰,別無退路。如同《Bank 3.0》一書闡明的:「銀行將不只是一個『地方』,而是一種『行為』;客戶需要的不是實體營業據點,而是銀行的功能。」

從2017年科技創新力調查中,我們發現,銀行業正朝向成立數位品牌、智能客服、電子支付錢包等方向,積極從事數位變革。

中國信託商業銀行:人工智慧客服「小C」提升客服體驗

目前已有五家民營銀行推出人工智慧客服服務。其中,中國信託商業銀行的智能客服「小C」人氣特別高。中國信託不斷近行升級並擴大服務平臺,除了中國信託LINE官方帳號外,客戶也可以在官方網站、中信行動達人APP及中信卡優惠APP等全平臺使用「小C」,成為全天候24小時的即時回應客戶服務系統。

根據中國信託表示,今年1月推出「小C」LINE官方帳號以來,九成以上問題皆能獲得正確引導或妥適回覆,機智逗趣的客服對話引起廣大討論,相較過去文字線上客服的每日平均提問數,成長近2.5倍。

「小C」是中信銀行賦予人工智慧客服的名字,透過自然語意分析技術,能辨識完整語句,如客戶欲掛失信用卡,透過「小C」,輸入「信用卡不見了」、「找不到卡片」等文句,即能進行線上掛失作業。如欲快速查詢信用卡帳單、紅利點數等個人資訊之客戶,「小C」更導入多重身分認證機制,依需求資料的機密程度,客戶只需輸入身分證字號、生日、驗證碼等資訊完成身分認證,即可查詢。

碰到人工智慧無法解決的問題,則會轉接線上真人客服專員。「小C」還可詢問天氣、餐廳與各種優惠等。中信銀行表示每天使用人數已突破6,000人,透過「一問一答」解決客戶問題比率已達88%,若繼續追問,經由提供「選單」解決後續問題比率更高達94%,由智能客服轉接真人比率僅1成左右,有效減少了真人客服負擔。