網際網路與行動通訊的發展,不僅改變世人消費習慣與企業管理機制,還改變人與人、企業與客戶的溝通方式。尤其伴隨交流渠道越來越多元,涵蓋電話、E-mail、網頁、社群媒體與行動APP等範疇,如何透過智能科技提昇客服效率以及整合數據資訊,成為企業維繫競爭優勢的至要關鍵。

智能客服解決方案 企業成長的創新戰略

還記得什麼時候打電話給客服中心?還是已經習慣使用文字客服或語音客服?面對當今消費型態的轉變,企業提供的客戶體驗服務已經與時俱進,跳脫傳統一對一人工客服模式,開始建構全渠道、行動化與智慧化的客服平台。

為了探究這股發展趨勢,商業周刊與華厚公司共同主辦「AI加值商機大未來,2017智能客服高峰論壇」,由商業周刊數位內容編輯部總編輯王之杰主持,邀請台灣IDC研究總監江芳韻、台灣大學商研所教授黃崇興、華厚公司總經理洪俊輝和Genesys台灣區銷售總監林正斌,進行一場亟具建設性的交流對談。

行動世代客服中心 需要智能科技協助轉型

首先,針對智能客服發展態勢,江芳韻研究總監引用IDC調查報告指出:「台灣智慧手機滲透率超過七成,預估行動裝置使用者明年再成長五成。」等於在行動化與數位化推波助瀾之下,消費者對於客服的需求與期待,將更重視即時效率。

因此她認為當今企業建置客服中心必須克服三大挑戰:「如何確保客戶問題可以被檔案化處理,如何讓各部門的消費者觀點一致,以及如何在不同渠道之間提供客戶連貫性服務。」只要適時導入創新智能科技,有助於化解跨渠道管理阻礙,強化資料彙整與分析能力,提供滿足客戶需求的差異化服務。

認同智能科技可以在客戶服務中扮演關鍵角色,但黃崇興教授強調:「要知道什麼是智能?不能只停留在數據蒐集層面,要有能力分析解讀,變成有用的商業情報。」企業建構智能客服平台時,應該重視「數據-資訊-知識-智慧」四個轉化階段,沒有做好基礎功夫,便無法將累積的數據與資訊,升級為知識與智慧,成功提昇使用者服務體驗。

他建議企業不要期待有速成捷徑,但應該仰賴中介者給予協助,當今智能客服產業鏈中,有優質系統供應商可以提供支援,透過深度學習、語音辨識、自然語言等智能工具,縮短從數據累積到形成商業決策的執行流程。

打造智能客服平台 提升客戶體驗與企業效益

臺灣華厚跟美商Genesys正是客戶體驗解決方案的優質系統供應商,服務過的企業涵蓋FinTech,金融,電信,電商,保險,購物,服務業等不同領域,所以從諸多實務案例中可以歸納出,企業建立全渠道智能客服,無非是想在行動網路時代,縮短與客戶之間的信息溝通斷層,一方面實現客戶體驗核心價值,一方面強化客戶黏著度、開創新商機。

尤其智能客服還具備「人機協作」與「多工模式」等特色,在協助減少人事支出、提昇服務效能、避免營運風險等方面都有出色表現。洪俊輝總經理舉例表示:「像客服中常見的FAQ,可以改由智慧語音助理代勞,正職員工則訓練成高階人力,出現艱難問題時再接手處理,藉以降低人工成本。」或者遇到客服電話滿線,即時性對話可以引導給聊天機器人,或者分散到簡訊、文字或APP等其他交流渠道,提供彈性選擇也有助於拉高行動世代滿意度,幫企業自己累積商譽價值。

至於在協助企業建構全渠道智能客服平台中,體悟到「科技來自於人性」真諦的林正斌銷售總監,強調看待智能客服效益時,應該回歸企業與客戶的基本需求,「包括主動把後台所蒐集的大數據,透過深度學習後,在全渠道智能系統中,內化成有用的知識與智慧,當成提供一致性服務與差異化服務的重要基礎。」譬如Genesys全球重要客戶之一的Airbnb,在訂房客戶出發前,客服系統會依據客戶設定發送提醒與建議事項,彰顯智能客服結合科技與人性的精神本質。

智能客服勢不可擋 可望成為企業利潤中心

面對智能客服已成為銳不可擋的發展趨勢,江芳韻研究總監跟黃崇興教授在論壇結語再度強調,客服不該再視為無法帶來收益的支出中心,反而要在人工智慧加持之下,把服務做得更廣更深,當成企業驅動新商機的資產利潤中心。

始終站在第一線與企業並肩為伍的洪俊輝總經理和林正斌銷售總監,則有志一同認為智能應用會跟客服中心展開更全面性協作,形成強大的虛擬化管理體系,不僅發揮「全渠道」、「行動化」與「差異化」等實質效益,還會重塑嶄新商業模式,帶給企業可觀回饋!

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