有一次我的孩子在飯桌和他的小堂哥坐在一起,玩鬧時不小心被推了一下,他很生氣的推了回去,把放在桌邊的碗給打破了。事情的來龍去脈我在一旁看得很清楚,我知道他受了委屈,但是也做了該被糾正的事。

若是沒有正視孩子「被聆聽」的需求,大可直接下達「去罰站」的指令。但是看著破碎的碗,我詢問了一個我已經知道答案的問題「為什麼會這樣?」,然後做一個有耐心的聆聽者。等他抒發完「被推一把」的委屈之後,我才告訴他:「小堂哥這樣子不對,但是你也不該還手,而且還把爸爸一再提醒要注意的碗又打破了。所以你要罰站。」

我的孩子雖然嘟著嘴,但是這位負責當裁判的爸爸是有「聽」他說明前因後果的,於是也乖乖的接受罰站。試想要是當父母的我們,走過去就是直接一陣痛罵,孩子是不是會帶著被誤會的心情,把焦點全部放在推他的小堂哥身上,而沒有辦法心平氣和的去看整件事情呢?

有時候聆聽是為了蒐集我們不清楚的資訊,有時候聆聽就像和孩子互動一樣,是為了讓對方感覺受到理解,進而處於可以理性溝通的位置。

面對客戶的拒絕、抱怨這些負面反應,也適用這個道理。好的聆聽能力,可以挖掘需求、化解危機、舒緩緊張的關係。甚至「聆聽」這個動作,本質上就是在滿足客戶抒發情緒、獲得瞭解和認同的需求。有好的聆聽能力,才能創造好的溝通品質。

至於真正的溝通,我認為不是言語上的「說服」,而是共同價值觀的建立。這就好比廠商寄再多的促銷傳單給你(推力),還不如一則感動人心、引起共鳴的品牌故事(拉力)。

在你想進行一次有品質的溝通之前,先好好聽別人怎麼說吧。

作者簡介_吳育宏

國立政治大學國際經營管理碩士(IMBA),外貿協會國際企業經營班兩年期英語組(ITI),國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗,產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」(聯經出版社)。Facebook粉絲專頁:吳育宏的銷售智庫(facebook.com/Sales.ThinkTank)

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