「行銷」有許多不同定義,有一種說法是「呈現最好的一面」給我們的目標顧客或聽眾,將產品、想法銷售給別人。的確,良好的表達能力、包裝修飾技巧都很重要,可以為我們加分。在行銷大師Philip Kotler的定義裡,這是一種「推力」,把要行銷的主體「推向」顧客。

然而在行銷媒體越來越普及的今日,這種推力長時間充斥在生活周遭,消費者對於行銷訊息的耐性降低,推力可以促成的效果也逐漸下降,特別是那些一成不變的廣告。此時,讓顧客發出更深層次的「共鳴」,基於對理念、品牌的認同主動購買我們的產品,就是另一股更加重要的「拉力」。

對照到業務行為,我認為「推力」就像是一個人表達陳述的技巧,這是成為合格業務人員的基本條件。至於「拉力」的關鍵,在於擁有好的「聆聽」技巧。

我有一位擔任婚禮主持人的朋友,有一次到百貨公司買鞋子。女店員一聽到她的專業是主持婚禮,馬上大吐苦水,說自己當年因為沒有好的主持人,婚禮流程是如何的混亂。我的朋友在挑選鞋子的過程,也樂的當一位聽眾。只是當她發現店員不斷抱怨婚禮經驗,遠比回答鞋子的問題有興趣之後,就決定把焦點放在婚禮的討論,然後兩人對話的結論是:婚禮主持人真的很重要。

結果店內逛了幾圈沒有看見適合的款式,鞋子是沒有成交,倒是店員把我的朋友介紹給旁邊的年輕同事,事後促成了幾起婚禮企畫案。這就是很典型的銷售場景,說得多不如懂得聽。聆聽的威力,常常遠超出我們的想像。

網際網路和社群媒體的興盛,讓這世界多了許多發表意見的管道。然而,與人面對面溝通的技巧反而逐漸被忽視,特別是「聆聽」的能力。

好的聆聽者懂得收集和過濾資訊,成為進一步和對方溝通的依據。而聆聽還有一項重要的作用,就是讓說話的人感覺自己受到瞭解、受到尊重。