如果有人告訴你:「有家國際連鎖飯店,竟然會因為員工休假,人力不夠,即便有空房也不銷售,你相信嗎?」大部分的人一定會說:「怎麼可能!飯店都是追求滿房率,怎麼可能有空房還不賣。這樣的服務和經營模式大有問題!」如果再告訴你:「服務和經營絕對沒問題,許多人就是衝著他們的獨特服務去住!」想知道哪家飯店這麼厲害!?答案就是日本的星野集團。

星野集團創造指名的傳奇 源於翻轉式創新

星野集團成立至今已經超過百年歷史,這樣的老企業卻能在近幾年創下日本飯店業的經營傳奇,例如2016年日本渡假酒店排行前三十名,星野集團旗下就佔了9間,成績斐然。和星野集團合作長達9年的湯桂禎國際旅行社董事長湯桂禎,對合作夥伴的經營策略表示佩服肯定,湯董事長明白表示星野集團能成功從紅海市場轉變為藍海策略的關鍵在於懂得運用創新翻轉的思維。

星野集團創造指名的傳奇 源於翻轉式創新

翻轉式創新化困境為順境

星野集團是紅海轉藍海的絕佳典範,當大部分飯店還在打價格戰搶客,星野集團第四代星野佳路已懂得從創造價值方面著手。靠的是輕資產模式,以及翻轉式創新;因為輕資產,讓集團不用面對資金風險,只需專注在經營旅館本業;至於一系列的翻轉式創新,從人的管理、服務內容再到飯店規劃,讓員工主動告訴管理階層應該怎麼做才是對旅館有利,甚至連晉升都可以自己主動要求,這在習慣唯命是從的日本企業是很難想像,正因如此,星野集團才能創造一系列化荒廢樂園為渡假村,讓瀕臨倒閉的旅館重生為特色飯店。

星野集團創造指名的傳奇 源於翻轉式創新

湯董事長指出,星野集團另一個成功的地方就是改變一般人旅遊型態,從原本的計畫去當地景點玩,順便找當地飯店,轉變為計劃去住星野集團旗下飯店,再去找當地景點,成功地在市場上創造指名;因為星野集團每一間飯店都有其獨特性,而這獨特性大多是靠當地員工運用在地資源及文化而開發出來的,例如星野奧入瀨溪流飯店,利用奧入瀨溪流森林中的苔蘚,創造出的苔蘚房型,或是青森屋將在地祭典睡魔祭搬到飯店內定時定點表演,喚醒大家對當地傳統文化的認同。

星野集團創造指名的傳奇 源於翻轉式創新

星野集團創造指名的傳奇 源於翻轉式創新

以服務口碑創造品牌價值

星野集團能創造驚人的滿房率及回客率,關鍵在於其獨特的服務所帶來的高滿意度,而高滿意度背後引發的效應,除了強化顧客的忠誠度、有效提升回客率,更重要的提升了品牌的價值,湯董事長明白地指出:「口碑是最好的宣傳!」她舉例說明星野集團服務獨特出眾的地方,例如除了一對一的服務之外,還有主動詢問住房旅客是否會過敏?以及當知道有家庭會帶嬰兒一同入住,會主動在飯店各處擺放免費尿布,方便大人隨時幫嬰兒更換,這些服務就能看出業者用心之處。

星野集團創造指名的傳奇 源於翻轉式創新

除此之外,星野集團在餐食安排方面也有其用心獨到之處,與當地小農契作,就近取得食材,將這些鄉村野菜開發設計成特色料理,不只吃得安心,更能真正品味在地生活,甚至特別禮聘料理界奧林匹克競賽魚料理優勝的名廚進駐,讓住房的旅客得以一飽口福。同時,飯店也安排一系列配合當地特色的體驗活動,讓旅客真正融入當地生活,滿足對在地文化的新鮮感,一圓回歸自然的夢想,這些都是在別處享受不到的住宿體驗,唯獨星野集團能讓人一再入住,同時透過社群平台大力推薦。

星野集團創造指名的傳奇 源於翻轉式創新

星野集團創造指名的傳奇 源於翻轉式創新

作為星野集團在台灣最重要的合作夥伴,湯董事長回想合作初期,歷經國人及旅行社業者對星野集團不熟悉,以及日本大地震的衝擊,幾乎無人青睞;但透過連串對旅行業者的教育訓練、講座及提供親自體驗,慢慢地提高知名度,後來更懂得運用大數據分析鎖定客群,才能有今天不分淡旺季,常常都是滿房狀態的驚人成績,湯董事長謙虛地表示,湯桂禎國際旅行社只是在對的時間做對的事,星野集團的高CP值服務才是關鍵,歡迎大家一起去體驗星野式渡假魅力,湯董事長自信地表示,只要體驗過一次,你一定會愛上!

星野集團創造指名的傳奇 源於翻轉式創新

日本星野集團 台灣總代理

湯桂禎國際旅行社Rolisa Tour http://www.rolisa-tour.com.tw