每當談論Bank 3.0,大家常會聚焦於行動數位化科技設備的創新與使用,甚至擔心實體分行會不會因而消失?「分行不會消失,而是會轉型升級,針對客戶複雜多樣之需求,提供更細膩且高價值的服務體驗」,中國信託認為,銀行不應只是追求數位創新,而應著重在如何透過數位創新,帶來更便利的客戶體驗。

為此,全台第一間以「客戶體驗」為核心概念,結合大數據與金融創新服務所設計的中國信託東湖數位分行,終於在2016年底應運而生。

東湖數位分行 給你煥然一新的全新金融服務體驗

一踏入中國信託東湖分行大門,「迎賓互動牆」上正播放著屬於40~50歲的人生階段影片,你不禁心想:「怎麼那麼巧,我正好是40歲世代的族群!」邁進大廳,理專已經笑容滿面地站在大廳迎接你,讓你再次感到驚訝:「她怎麼知道我來了?」走進會議室,針對你的信託及稅務問題,理專利用「遠端視訊諮詢」服務,讓分佈在不同地點的理財專家團隊透過視訊裝置,一起為你提供進階的理財諮詢,讓你倍感尊榮及專業。

尤其從去年開始,你無須攜帶傳統金融卡,就能在分行裡的「指靜脈ATM」領取現金;你不必出門,理專已經帶著平板裝置登門拜訪,為你的產品組合進行檢視並予以客製化的理財建議;想到銀行辦理存提款或匯款轉帳,也能先利用中國信託網路銀行或中國信託行動達人APP,事先填妥交易資料、預約分行服務並取得條碼,當抵達分行時,只需前往取票機報到、啟動快速叫號服務並於臨櫃時刷條碼,列印事前填妥的交易資料,然後簽名,不到15分鐘你已經完成交易了!

中國信託東湖數位分行 打造全新數位金融服務體驗

歷經600多次討論與深度訪談 締造出客戶服務的新里程碑

事實上,客戶感受到的貼心改變,是中國信託超過600次的開會討論、集結上千個改善點子,以及從旁觀察客戶的交易行為並親自面訪客戶、聆聽他們的意見,同時融入創新數位科技,比如:東湖分行的「迎賓互動牆」能透過牆上鏡頭偵測客戶年齡及性別,再利用生物辨識科技與大數據分析,藉以判斷每位客戶所處的人生階段而播放專屬的迎賓影片;另導入「人臉辨識」功能,讓理專能即時掌握客戶的潛在需求,提供最有效率的客戶服務。

經過一年的反覆測試及修正,中國信託才設計出符合客戶期待的數位滿意體驗,並透過政府開放平台資訊與大數據資料,選定東湖簡易型分行作為數位分行的首設據點。

「這不是唯一的數位分行,而是客戶服務的新里程碑。」中國信託強調,未來每一間數位分行,都會隨著各階段我們希望嘗試導入的客戶體驗流程,設置不同的軟硬體設施;只要確認客戶接受度高且滿意度高的服務,就會正式導入成為全台分行的服務機制,不受限於單一或少數分行,而是讓每一個中國信託客戶都能享受數位轉型所帶來的便利。

「智」、「動」、「省」三大服務亮點 獲得民眾讚賞

中國信託首間數位分行,也是全台第一間以「客戶體驗」為核心概念的東湖分行以導入「智慧生物辨識科技」、「動態理財諮詢」、「省時數位服務」三大服務為亮點,備受民眾稱讚。

在「智慧生物辨識科技」方面,除了延用為中國信託於2016年贏得《FinTech創新應用─優質獎》的「指靜脈ATM」,透過感測客戶的靜脈血液流動進行身分比對,更加上生物辨識科技與大數據分析的「迎賓互動牆」,提供客戶專屬迎賓影片;同時,藉由人臉辨識技術,讓理財專員第一時間收到財富管理客戶蒞臨通知,能立即動身至大廳迎接、提供最即時的服務。

在「動態理財諮詢」方面,中國信託透過大數據分析與市場調查發現,高達六成的客戶仍希望由「人員」來服務,但卻有一半以上的客戶沒時間親臨分行。所以中國信託讓全行理財專員攜帶「行動理專」平板裝置,由理專走到客戶身旁為他們提供專業諮詢服務,打破時間與空間的限制;一旦客戶有較為複雜的理財需求,還能透過「遠端視訊諮詢」服務,即刻啟動視訊與專家團隊連線,即時解答資產規劃、保險、信託、不動產、稅務等相關問題。

在「省時數位服務」方面,中國信託推出「預約分行服務」,舉凡有個人開戶、臺幣存提款、臺幣轉帳、臺幣匯款或外幣轉帳等六項臨櫃辦理業務需求的客戶皆能使用。只須事先填妥交易資料,再前往分行,就能體驗快速叫號、刷手機條碼馬上印出交易表單的省時過程。而且中國信託提供的預約服務,也是目前全台最多項目的銀行。

中國信託東湖數位分行 打造全新數位金融服務體驗

Bank 3.0之精髓 在於以「客戶體驗」為核心

邁入Bank 3.0時代,中國信託推出「中信方便家HOME BANK+」數位服務,HOME BANK取其台語的諧音「方便」來解決客戶不方便的痛點,中國信託認為持續創新的科技力量與商業模式正在不斷地顛覆產業的遊戲規則。所以,以“客戶體驗”為出發點,並以「創新生活支付」、「數位體驗分行」和「社區金融中心」為3大發展方針,迎接Bank 3.0時代來臨。

換句話說,Bank 3.0的精髓在於以「客戶體驗」為核心,才能彰顯出數位銀行的真正價值。這也是中國信託因應數位科技時代,結合「智」、「動」、「省」三大服務,為客戶打造全新數位金融體驗的初衷。

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