「你逛了家樂福了沒?」「家樂福真的不一樣!」若是有機會到家樂褔走一趟,一定會發現「家樂福」變得不像「家樂福」。事實上,隨著消費模式改變,量販店業的競爭也益發激烈,其中,家樂福更是勇於改變,打破「量販店」的想像空間,帶來嶄新的消費體驗。

家樂福創新改寫消費體驗

舒適明亮的寬敞賣場空間、圍繞著舒服愉悅的設計氛圍,加上頂級和牛熟成室、免費投籃機、結帳櫃檯區特別設置湯瑪士小火車兒童櫃檯、國外才買到的進口食材…..逛家樂福,不會再像過去一樣,現在你可以坐下來悠閒地喝杯咖啡,還可以逛Ooutlet、買衣服,甚至非得飛一趟國外才能買的食材,現在都可以透過手機App或是在客戶意見表留言,請家樂福代購,不費吹灰之力就能到手!

為什麼家樂福會有這樣的改變?

從「價格」走向「價值」 驅策創意展現驚喜

過去,家樂福強調「天天都便宜」的品牌主張鮮明,如今,順應著消費型態的改變,家樂福反而在行銷上逐漸走出自己的路,讓消費者不再只是因為「便宜」而去家樂福購買,更要因為對家樂福這個品牌的認同而增加進去購買的欲望,換句話說,就是要從「價格」走向「價值」,而這個文化改造的工程,就成了驅策家樂福蛻變的關鍵。

為了提供給消費者最好的產品與服務,「家樂福全體團隊必須持續觀察台灣各地區的型態、消費能力與需求,家樂福一直希望所提供的商品能結合在地,而旗下的便利購就是經由內部專業團隊深入地區調查所展現出來的成果。」家樂福全國行銷總監蘇小真進一步說明,「而便利購之外,針對賣場,我們更是力圖消弭「傳統量販店」的界限,努力不斷地為賣場加上魅力條件,像有專人幫忙包裝、提貨、有許多其他店買不到的商品,甚至針對商圈屬性,推出特色店中店….讓消費者不斷的有驚喜,既符合消費者需求但又超越對方心理所期待的事情,就會成為企業更加分的效果,不管身處台灣何處,只要想要「買」東西、想要「逛」賣場,就會來家樂福!而這股創造驚喜的創意動力,也會成為家樂福不斷進步的關鍵。」

現在來到家樂福,除了會看到更多由國外進口的家樂福自有品牌,還有許多熱門的外國商品,特別是為避免食安的疑慮,家樂福尋找知名廠商代工,甚至在包裝上印上廠商與家樂福的雙品牌,讓消費者能夠擁有雙重的安全保證與更多元的選擇性外,也讓家樂福整體的消費型態更完整,進而提升了自有品牌的質感。除了自有品牌品質不斷提升之外,家樂福也引進許多獨賣品牌,例如至由世界上擁有最多米其林星級的法國知名主廚侯布雄(Joël Robuchon)擔任品牌大使的獨賣商品禾法頌(Reflets de France)系列,系列商品曾被譽為法國美食的文藝復興,台灣民眾能透過台灣的家樂福,輕鬆品嚐到法國三星主廚也認可的法式料理,更在。

家樂福創新改寫消費體驗

客戶滿意度是前進的關鍵密碼  上行下效發揮改變綜效

當然,家樂福的改變並非是一步到位,反而是一步一腳印在「try and learn」,不斷的試誤中所累積而來的成果,而台灣家樂福總經理貝賀名(Rami Baitieh)更是重要的幕後推手。「正因為改變不易,最上位的領導者的企圖與決心很關鍵。」蘇小真指出,「總經理一到台灣馬上就學會使用LINE與團隊保持緊密溝通,更特別的是,他相當歡迎朋友、消費者直接與他連絡,隨時通報賣場情況,因此他的名片上有他的手機號碼,也非常樂意讓其他人加入LINE好友,只要收到哪家店的商品、生鮮不好,就立刻要求店長面對,讓店長知道消費者聲音,立即改變。」

不過,光是上行下效還不夠,還要讓所有人先體認到危機、建立非改變不可的共識,才有機會談下一步「如何改變」。「讓員工有危機意識非常重要,由於消費者習慣轉移,量販店必須正視顧客的來店率逐漸下滑的事實,如果這個情況一直持續下去,幾年後的家樂福,會變成怎麼樣?」蘇小真說,「當危機感建立後,所有員工都開始想,「我可以在職責範圍內,做什麼改變,讓家樂福的消費者更方便?如此,改變的文化才會生根。」

當企業文化開始改變,賣場的遊戲規則也開始改變起來。好比說,家樂福於2015年開始運作退貨政策,只要消費者買得不喜歡、不合用,都可以在規定範圍內拿來退貨,這個退貨政策的適用範圍,甚至廣到即便是自量販、線上購物獲得商品,想在超市退貨,也都沒有問題。而這個構想的出發源起,就是為了解決消費者「買了不喜歡,不能退又浪費」的困擾。

當企業開始有了新的樣貌,消費者滿意度也會逐步上升,蘇小真指出,家樂福的客訴比例,相較2015年,2016下降了30%,而顧客回饋感謝信則有80%的大幅度成長,「這些數字相較營收、利潤的表現並不引人注目,然而這些看似微不足道的細節,卻才是策動改變,甚至讓家樂福進步的關鍵密碼。」蘇小真將一切回歸到家樂福的初衷,也就是把「最大的便利交給顧客」,藉由堅守品牌的核心使命,讓家樂福為台灣每個家庭、每個人都帶來快樂與幸福。