看到「MSN即將走入歷史」的消息正式發布,我把那個曾經熟悉,但是使用頻率已經不高的MSN再開啟一次。

映入眼簾的,是這個藍綠色小框框過去十多年內,伴隨我發生過的各種故事和心情。或者應該說是「我們」的故事和心情,因為這是許多人共同的回憶。

MSN參與過我們和朋友之間的爆笑對話、喜怒哀樂,也見證了無數感動人心的時刻,像是在MSN上向心儀的人表白或求婚。這個被稱為「虛擬」網路世界的通訊工具,不知道連結了多少「真實」世界的生活。

我想這大概也是過去十年,台灣唯一達到「藍綠共識」的地方,看看它的視覺色彩設計就知道。

當2011年5月微軟用85億美元收購Skype,完成微軟史上最大的收購案時,廣大的MSN用戶並沒有太大的感覺。想不到在一年多後,這個在台灣有800萬用戶的即時通訊軟體,就宣布要走入歷史。

MSN在14年的時間內,代表的是許多人年輕的回憶,它還創造了許多共同的語言。例如,在MSN追求「即時」的打字速度,所以在省略切換中英文輸入法的習慣下,Bye-Bye這個字久而久之就成了「掰掰」這種網路用詞。

我們有太多情感和MSN連結在一起,但是只靠「情感」這個元素,無法保證一個品牌或產品的永續發展。任何商業模式都需要感性和理性的成分來支撐,缺一不可。MSN就是在無法提升社群活動附加價值的情況下,被迫退出市場。

在數位溝通工具大舉進入消費者生活的時代,顧客關係管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)已經產生新的意涵。不論是網路相關行業,或是一般的傳統產業,行銷人員都要具備新的思維,來管理顧客關係、創造顧客價值。我將它歸納為「集中」與「擴散」兩股力量。

集中的力量

CRM的重心,要從傳統的「供應商」與「顧客」之間的關係,進階到「顧客」與「顧客」之間的關係。因為顧客之間的口碑(Word of Mouth),就是「集中」眾人的體驗與意見,成為強化品牌價值最巨大的影響力。1句口耳相傳的見證,往往勝過10句廣告台詞的效力。

同時品牌還要創造一個能夠「集結」顧客的環境。我的許多朋友在下班時間或假日,喜歡到知名鳳梨酥「微熱山丘」的台北門市。除了產品精緻美味,更重要的是當他們到門市小憩一會,經常可以遇到社區的鄰居朋友,大家一起聊上幾句。這就是顧客與顧客之間的「集客力」。

MSN的集客力沒有問題,因為當你發現大部分朋友都在使用MSN,你不希望和大家少了一種聯絡方式,更不想錯過些什麼,於是很自然的加入。但是當即時通訊在技術上的門檻越來越低,單純做到人與人的連結,它所創造的價值已經變得很低。

把人群聚集起來之後,決勝負的關鍵就在於你有沒有本事做到「擴散」。而這裡我所稱的擴散,不單是「人脈」的擴散,也包括「價值」的擴散。