迅銷公司(Fast Retailing)及Uniqlo創辦人柳井正,今年滿70歲。他近日接受採訪表示,想尋找公司接班人,而且傾向是女性。目前最熱門的候選人,是今年被拔擢為日本部門執行長的赤井田真希。

赤井田真希,年僅41歲。《商業周刊》於2010年,首先訪問赤井田。當時她32歲,已是銀座旗艦店超級店長(店長最高階職位),更是日本Uniqlo 8位超級店長之一。我們採訪她時,僅能進行「走動式採訪」,赤井田不是在培訓店員,就是在服務顧客,幾乎沒有時間可以坐著接受採訪,展現對工作的熱誠與企圖心。

從《商業周刊》採訪她迄今,赤井田僅用9年時間,就從店長一路升上CEO之位。

她勇於歷練各種不同職位,當柳井開拓海外市場,高舉「民族大移動」策略,想送店長出國時,赤井田就自願到上海當店長,接受商周採訪時,她提到,因為忙的沒時間學中文,柳井正直接告訴她:那從現在開始,妳不要說日文了。

赤井田在面試時也曾被問,為何想進Uniqlo?在Uniqlo的企業文化中,店長就是經營者,有責任也有權力。她回答主考官:「我雖然沒什麼實力,但是讓我當店長一定會全力以赴」果然,她從同期380人中、半年內脫穎而出,成為當時唯7位成為店長者。

柳井正之所以考慮讓女性擔任接班人,是因為Uniqlo是日本少數、願意把性別擺一邊,強調「實力至上」的企業——目前高階經理人有5成都是女性,這在日本是異類,在全球也很少見,Uniqlo因此成為最會善用女性領導者的企業。

以下是商周在2010年,獨家專訪赤井田真希的文章:

超級店長制 大量複製柳井正

店長是連接企業和顧客最重要的橋樑,藉由超級店長制度,希望培養他們擁有社長般的責任感與經營者思維。

他如何操練人才?

6月28日, Uniqlo(中譯優衣庫)總部會議室,「有人要反映問題嗎?」Uniqlo社長柳井正問。

每週一經營會議,柳井正都提出此問題,約60名超級明星店長(Super Star簡稱SS)、明星店長(Star)和區經理(Supervisor)紛紛舉手。這是柳井正一週最重要的會議,他直接聽取店長的意見做決策參考。

全國8位超級明星店長之一,銀座店店長赤井田真希也在其中。

特殊制度:按業績規模,店長分為三級

Uniqlo全球9百多位店長,都能向總公司反映顧客需求,每年兩次全球店長大會,由柳井正親自主持。但只有Star店長和SS店長,才能每週坐上總部的會議桌,並經常與柳井正共餐。

這是Uniqlo的超級店長制度,Uniqlo店長按業績規模分為三級:SS店長、Star店長、店長,三者獎金都和業績連動。

SS店長與Star店長年薪從1千萬到3千萬日圓,按日本政府統計資料,日本零售業只有不到8%年薪超過1千萬日圓,最低為3百萬日圓,Uniqlo店長薪資普遍高於同業。總部對店長一年考核4次,考核項目包括新商品企畫、銷售業績、對部下的教育是否落實等。

欲成為SS店長必須通過兩關──先成為一般店長,然後參加公司每年兩次Star店長考試,筆試70分以上有資格接受5到6位Star店長面試;成為Star店長後,欲成為SS店長要通過三項考核:是否達到業績和獲利,回饋客戶意見,是否培育出代理店長等。考試合格名單網上公布,所有員工都看得見。

SS店長制度讓Uniqlo年度每平方公尺銷售額高於日本零售業平均30%。根據日本經濟產業省統計,2008年,大型零售業每平方公尺年度銷售額為67萬8千日圓,而Uniqlo平均為88萬6千日圓。

每週一Star和SS參加營業會議,店長必須提出顧客意見和商品改進建議,週二反省會議,賣場遇到的問題、對手店的動態、在對手店熱賣但Uniqlo沒有的商品問題,都要提出。

兩場會都由柳井正主持,並當場裁決。少數當場無法裁決則列入追蹤紀錄,無論做不做都會回覆,告訴店長何時要做,或者不做的理由。

我們採訪當週,有店長提出,「我覺得最近大型店鋪增加,管理上有些難度,」總部立即針對問題給與解決建議。

赤井田真希說:「我們公司認為現場的意見是最重要,希望把顧客的意見全部吸取過來。」例如,去年競爭者推出長洋裝賣得很好,但是Uniqlo卻沒有,店長建議總部開發,如今此商品擺在銀座店門第一排架上,成為熱賣商品;幾年前,Uniqlo熱賣的內搭褲也是由店長建議開發。

在會議中未發表意見或者意見空泛者可能被降級,平均半年約有一名SS店長因而被降級;亦有Star店長因貢獻度高而被升為SS店長。

柳井正每月會選一天帶著高階主管到店鋪去開「走動會議」,看店鋪商品陳設,熱賣和冷門商品為何。赤井田真希透露:「社長最常做的就是突擊檢查」,直接感受客戶需求,「在店裡他60%的時間都在聽意見」。

《商業周刊》於2010年,首先訪問赤井田。當時她32歲,已是銀座旗艦店超級店長(店長最高階職位),更是日本Uniqlo八位超級店長之一。現在她41歲,不僅於今年被拔擢為日本部門執行長,更可能是接棒Uniqlo創辦人柳井正的候選人。
《商業周刊》於2010年,首先訪問赤井田。當時她32歲,已是銀座旗艦店超級店長(店長最高階職位),更是日本Uniqlo八位超級店長之一。現在她41歲,不僅於今年被拔擢為日本部門執行長,更可能是接棒Uniqlo創辦人柳井正的候選人。 (攝影者.駱裕隆)

成立目的:掌握顧客喜好,調整生產線

Star店長和SS店長成立的目的有兩個:一為透過這些店長,Uniqlo每週掌握顧客喜好開發商品,調整工廠生產線。

Uniqlo全球溝通部長真英郎指出,「所有訊息發生在店長接觸客戶的那一瞬間,Uniqlo成長的最大引擎就是好店長。」例如,Uniqlo熱賣2千萬件的bra top,來自顧客反映希望在家穿著舒適胸罩,甚至可以把內衣穿出去,經由問卷調查和店長回饋到總部,開發出產品。

二為提升店內服務,Super Star店長有七成時間花在教育店員。赤井田真希舉例,在Uniqlo時間是用「秒」來計算,曾有客戶抱怨等待收銀時間太長,在營業會議時,馬上裁決要縮短結帳時間由原本90秒變成65秒。

店長必須隨時注意店員服務,Uniqlo每位店員都配有耳機麥克風,作用有三:指令發布,互相支援,鼓勵指正。記者現場試驗,只要抬頭露出想找店員的表情,馬上就會有人過來服務。

Uniqlo每月公布關店與開店數量,最高紀錄一年關掉90間店。赤井田真希說,對像銀座這種大店也許影響不大,但對鄉下小店店長壓力很大。「我以前在北海道的小店當店長,很擔心是否被關店,為了明天要繼續存在,我拚命工作。」

SS店長制度是1999年Uniqlo進行「ABC改革」時導入,當時Uniqlo掀起刷毛外套熱潮後,店鋪突破300家,柳井正發現店長根本不動頭腦也有業績,於是他決定由總部中心制改為店鋪中心制,視店鋪是主角,總部是支援中心,「總部是手足,店鋪才是頭腦」。過去都是總部決定每家店要進多少貨、進哪些樣式顏色,他把決定權交給店長。

最大目標:訓練店長,思考如何做生意

柳井正最大目標是複製柳井正,把每個店長都訓練成社長,每天想「怎麼做才能提高營業額」。他認為,店長「自己思考自己做生意是最重要的」,他定位Uniqlo的店長是「知識勞動者」。

2010年柳井正制定年度方針為「民族大移動」,期許店長培養全球移動力,可以隨時全球輪調,近來他研擬讓Uniqlo員工都通過TOEIC 700分考試(滿分為990分)。

柳井正鼓勵店長學外語,最近他與赤井田真希吃飯時,問及她的中文進度,她說太忙沒時間念,柳井正突然說:「那你就別說日語吧!」令她嚇一跳。

赤井田有如會議室般的辦公室牆面上,掛著「店長十戒」;每位店長也都擁有一本店長手冊,內載店長十戒。今春柳井正修改新版本,第十條寫著「店長要有謙卑的心,對自己抱以期望,無論在哪個崗位都能成為適任的第一人選。」

柳井正希望店長擁有社長般的責任感,欲在店長身上複製柳井正,並讓店長們帶領Uniqlo邁向世界第一。

延伸閱讀:店長十戒

一、店長要為了實現顧客的需求,努力提供適切的商品與無懈可擊的賣場。

二、店長要發揮服務的精神,為眼前的顧客盡自身的全力。

三、店長要抱著比任何人都高的目標,於正確的方向提供高品質的服務。

四、店長要時而魔鬼,時而天使,對屬下的成長與未來負責。

五、店長要對自己的工作抱著無比的自信與不尋常的熱情。

六、店長是員工的模範,對屬下與總部拿出領導力。

七、店長確切思考營運計畫,並提供具有特性與附加價值的賣場。

八、店長要贊同經營理念與FRWAY,全體員工都要確實實踐。

九、店長要在優良的店鋪中販售優良的服裝,提高收益並貢獻社會。

十、店長要有謙卑的心,對自己抱以期望,無論在哪個崗位都能成為適任的第一人選。

(譯●張鳳)

延伸閱讀:想成為Uniqlo台灣店長,要有全球志向

Uniqlo曾兩度來台招募儲備店長,徵才說明書上寫著:「招募對象:有意成為全球經營者的人」「工作地點:日本或世界各地」,大學畢業是基本條件,除中文外,諳日語或英語者尤佳。

柳井正面試的重點有兩項:一、領導力,二、全球志向,亦即登上全球舞台的志願,以及全球移動的能力。

一家店,為何需要8名儲備店長?中國Uniqlo副總經理、也是台灣一號店總經理高武吏說:「台灣不會只開一家店,而且這批人才也不會只在台灣當店長。」

柳井正也說:「我們對他們的期待不只限於台灣內部,我希望他們將來在日本、在中國大陸、在東南亞,從寬廣的角度施展自己的才華。」

(文●劉佩修)

核稿編輯:葛林