現代人對「垃圾郵件」的耐心越來越低,不管是在e-mail信箱,還是在樓梯口那個廣告傳單滿出來的傳統信箱。

同時這也突顯出一個事實:在各種傳統和數位媒體管道相繼崛起之際,許多廠商不知道如何和顧客做「有效」的溝通,也就是在對的時間、將對的訊息、傳達給對的人。

有一次我到銀行處理帳戶問題,在座位上等待叫號。突然間想到朋友提過「黃金存摺」,於是我走向放置表格和傳單的展示櫃,想要找一找相關的商品資訊。

讓我感到沮喪的是,「遠看」資料豐富的展示架,「近看」的擺放卻是雜亂無章。顏色令人眼花撩亂的DM,感覺不像是來自同一家銀行的文宣品。他們的CIS(Corporate Identity System,企業識別系統)策略,看來沒有落實在營業現場。

遍尋3分鐘仍找不到想要的資訊後,我失望的走回座位。這時一位拿著水壺的服務人員走過來詢問需不需要加茶,我對她搖搖頭說聲謝謝。很顯然她在開口之前,並沒有注意我手上仍是滿的紙杯。至於我在資料展示區的無助和空手而回,似乎與她無關。她只是非常負責的做好「份內」工作,詢問每一個人:「需不需要加茶水?」

最後輪到我的服務燈號亮起,我期待櫃員對我剛才在資料展示區的舉動,展現多一點點的觀察力和敏銳度。然後,她一開口便給了我答案:「先生,要不要參考我們的『基金產品』?」

頓時間,我剛才遍尋不著「黃金存摺」資料的尷尬舉動,變得一點也不尷尬了。因為那3分鐘內,根本沒有人在乎我。

以上是我作為一名顧客時的親身感受。要是從顧客關係管理、服務流程優化的專業角度來分析,更是讓我感到驚心動魄。

在媒體和資訊爆發性成長的時代,所有公司都有必要重新檢視自己和消費者溝通的方式。特別是規模龐大、歷史悠久的企業,過去的運作模式並不能保證未來的成功。當社群媒體、數位工具大舉進入生活當中,供應商和消費者之間溝通的管道、使用的語言都值得重新校正。