從赤字300億到盈利500億，全靠JR九州會長的「待客術」：細心分3個層次

推薦理由

在一個「欠缺感動」的時代，企業內部授與感動的機能衰退，領導人如何在經營用人，建立遠景激勵員工，帶給部屬感動、部屬感動後才會全力跟隨，進而帶給客戶感動。日本JR九州會長唐池恒二如何在資源不足、沒有客觀條件下求生存、進步，在赤字300億的惡劣情況下，締造出500億盈餘的佳績（2017年度數據）。適合台灣服務業領導階層，面臨激烈競爭下，作為借鏡案例。

精選金句

與其相信大數據，不如相信經驗淬鍊出來的思維。

感動是所有「傑出工作」的原動力，而傑出工作會帶給許多人感動。

你將收獲

一、讓組織充滿活力的3大關鍵
二、領導者是員工一輩子老師，傳達訊息掌握5重點
三、「待客服務」是防止營收下滑的關鍵要素：講求細心3層次

精華書摘

一、讓組織充滿活力的3大關鍵

打招呼、夢想、速度 是組織充滿活力的關鍵

不曉得為什麼，我從年輕時就一直負責公司的新事業，以及經營不善的事業。 JR九州明明是鐵路公司，卻從事一些堪稱有勇無謀的多角化事業，例如船舶運輸、外食餐飲事業等。當然站在長遠的角度來看，只有鐵路事業早晚也是撐不下去。

在這種命運之下，我三番兩次被任命為「敢死先發部隊」。其中令我印象最深刻的，是船舶和餐飲事業。首先是船舶事業，我開設了博多港到韓國釜山港的國際航線。

我以奇蹟般的速度成功開設航線，但剛營運的那幾年，總是克服不了惡劣的天候。出航率難以提升，搭乘的人數自然不多，經營赤字也遲遲無法改善。事業部的同仁一開始都非常有幹勁，大家都想打造出成功的新事業，無奈士氣再高也不敵連年的赤字摧殘。 我在擔任餐飲事業部門的次長時，赤字更高達3億元之多。當時的營業額有7億多，賺7億還倒賠3億，看到這個數字我真的差點暈倒。剛上任時召開店長會議，與會的店長都沒活力，似乎都要放棄了。

以聲音和速度、帶動活力與氣

在帶領船舶事業的時候，為了努力保持職場的愉快氣氛，每天一大早我會大聲地跟職員打招呼。

打招呼是確認員工有沒有活力的手段。每天用這種方式確認彼此的活力，就像在確認鐵路安全一樣。久而久之，打招呼的聲音就變大了。

領導餐飲事業，我也用同樣的招術。首先我要求店長跟店員，同事間要大聲地打招呼。客人來消費，也要大喊歡迎光臨。除此之外，工作快速、幹練的員工，也會獲得獎勵。

所有職員一起了解營業數字，把轉虧為盈的意志昇華為「夢想」。沒多久，店長和店員越來越有活力，每家店鋪和職場的氣氛也大有改善。

長久以來，我一直相信「氣」的力量，而打招呼、夢想、速度這幾個要素，可以把「氣」完全誘導出來。

靠行動訓練達到整齊劃一

我當上社長的第2年，要求所有員工參與「行動訓練」。我在公司提倡氣力充盈的5大法則之後，一直在思考有沒有什麼好方法，可以讓所有人一起實踐。

有一次我看電視節目剛好在介紹日本體育大學的團體行動表演，那些大學生的表演吸引了我的注意力。 他們的動作乾淨俐落，沒有一絲紊亂，整個隊伍散發出緊張的氣氛。所謂的整齊劃一指的就是這樣吧。真是太漂亮了，看得我好感動。 這才是氣力充盈的行動。我心想，JR九州也該採用團體行動訓練。

就算達不到日本體育大學的水準，應該也能做到團體行動的基礎。我把基礎的部分稱為「行動訓練」。所有員工和幹部，包含我這個社長，每半年都要做一次行動訓練。

新進職員的員工教育，除了為期一個月的講座之外，會在課餘時間穿插行動訓練。新進職員每天會花3到4小時從事行動訓練，所以新人的行動訓練水準相當高。

從駕駛員和站務員的安全確認動作上，看得出行動訓練的成效。例如，在做指認呼喚應答的時候，他們的姿勢和動作乾淨俐落，就連伸出手指的動作也比以前漂亮有力。

職場的氣氛也有明顯的變化，員工散發出一絲不苟的緊張感，整個職場充滿「氣」。

過去日本鐵路公司還是國營的時候，JR九州只看重企業使命，把公司在社會上的存在理由看得比什麼都重要。 那個時代，公司只會以使命來搪塞問題，永遠解決不了跟本業無關的勞資抗爭，還有各種破壞行動。而且提供的服務品質極差，彷彿良好的服務不是使命一樣。

民營化以後，也只是勉強保持鐵路運輸的使命而已。「鐵飯碗怠惰病」依舊沒改善，過不了多久連使命也蕩然無存。 我們應該追求多角化經營，全力提升營業額和利潤，成為自立自強的企業，進而達成完全民營化和股票上市的目標。 過去，我們沒有新幹線或山手線，只是一家不賺錢的鐵路公司。《新．三國志》上演的時候，我正好在帶領赤字連連的餐飲事業，當務之急是開創美味可口的店鋪，轉虧為盈也是我的願景。

不過，轉虧為盈的願景，聽起來不太夠力。那時候我每天都在思考這個問題，碰巧聽到猿之助扮演的諸葛孔明，在戲曲中提到「夢想」這2個字。

轉虧為盈的願景，轉虧為盈的夢想。哪一種比較激勵人心呢？哪一種比較動聽呢？「夢想的力量激發了我們的幹勁。」專家想出來的話果然不同凡響。現在回想起來，「夢想的力量激發了我們的幹勁」，這句話或許可以改成，夢想的力量激發了我們的「氣」吧。

二、領導者是員工一輩子老師，傳達訊息掌握5重點

領導者主動進行初期教育

有些職場前輩一開始會嚴厲指導新人，並且精確解說業務處理辦法，這些前輩會被新進人員視為「一輩子的老師」。 因為他們的指導，形同新人職業生涯的指南。這就好比小雞會把牠們第一眼看到的生物當成母親一樣，員工永遠會記得一開始教導他們的前輩，說了哪些金玉良言。

所以要選擇優秀的員工，來進行新人的初期教育。換句話說，領導者得親自進行初期教育。例如，業務第一線或各部門的主管。組織規模不大的公司，可能社長也要親自進行員工教育。 如果領導者沒辦法施行教育，確立員工的工作方針，那麼組織的利潤、商品品質、甚至安全都無法獲得保障。 成為傳達高手5大要點

有一次公司發生事故，大約過了1個月左右。「之前的事故對策，已經頒布給所有第一線的員工了嗎？」 事故發生後，我直接下達指令給某位部長。事後我問部長傳遞工作做得如何，他信誓旦旦地回答我。「已經頒布了。關於事故的對策，我做成3頁的詳細報告，傳送給所有第一線的員工。」

「真的所有第一線員工都知道了嗎？」
「是，所有人都知道了。」
結果，事故對策並沒有傳達給所有人。

後來我親自到第一線巡視，跟當地的主管進行確認才知道，主管們幾乎不了解應對措施。也就是說，傳達訊息不是件容易的事。 傳達者認為自己已經傳達，但接到訊息的人若沒有正確的認識，就不算成功。我常講一句話：「傳達一件事情要讓對方確實了解，不然就稱不上是傳達。」

主管在對部屬傳達事情的時候，該留意哪些要點呢？我個人特別留意以下5點：

1.用自己的話表達

身為企業領導者，必須對員工傳達各項指示。優秀的創業者在發表訓示或鼓舞員工時，一定會用自己的話來說明。領導者用自己的話表達想法，才能真正打動人心。

當組織達到一定的規模，社長室或經營企畫部門會自做聰明，代替社長發表訊息。但這樣做根本打動不了員工的心。 領導者有他們獨特的夢想和危機意識，這些觀念上的東西，除了自己以外沒有人能完全理解。

2.用直指人心的字句和說法表達

那麼，該如何讓底下員工，按照自己的想法行動呢？

關鍵在於使用直指人心的字句，搭配動人的說話方式。不過，這一點不容易辦到。 沒有人一生下來就是傳達高手。然而，要當上高手是有方法的。那就是設身處地，替那些接收訊息的人著想。你要站在他們的角度，思考什麼樣的語言和說話方式，可以打動他們的心。

3.歸納訊息

重點是，當你在傳達某件事情時，不要傳達無關的訊息。對於接收訊息的人來說，一次獲得大量的資訊也無法完全吸收。傳達訊息的一方，要歸納最重要的傳達事項。多餘的資訊會排擠真正重要的訊息。

4、反覆提醒

領導者要不斷重申重要事項，例如夢想、經營方針、關鍵戰略等。組織充斥著各式各樣的資訊。由於資訊量太龐雜，領導者的訊息可能會被其他資訊淹沒。

而且，員工會揣測領導者到底是不是認真的。領導者在談論營運方針的時候，其實不需要重申多次，員工就能明白想法了。 可是，員工也只是聽明白而已，他們不見得會按照指示行動。領導者必須不斷重申，底下員工才會了解上頭是認真的，並且付諸行動。員工會不會採取實際行動，端看領導者認真程度的高低。

5、在2公尺內對話

很多公司會把所有主管找來參加大型會議，由社長開示經營方針和重要戰略。這種做法能把訊息一次傳遞出去，算是非常有效的方法。不過，要讓那些主管進一步了解內容，同樣需要更進一步的傳達方法。 首要之務是巡視第一線，直接跟員工溝通交流，最好在2公尺內面對面交談。

結論：濃縮成3大要點

一個普通人能處理的訊息量是很有限的，重要的訊息會被不重要的淹沒。

我在擔任社長時，曾對第一線的主管明言：「把重要訊息歸納成3項，再貼到告示板上。」之後，大家才開始留意總公司發出的資訊。這也適用在資訊傳遞上。大量無關緊要的資訊，會排擠少數重要的資訊。

三、「待客服務」是防止營收下滑的關鍵要素：講求細心3層次

許多企業講究「清理、整頓、清掃、清潔」這4大要點，我在公司內部提出服務改革的時候，還多加了一項「待客之道」，要求員工徹底執行這5大要點。

待客之道這個項目中，我設計了詳細的要求，例如遣辭用句、身段、姿勢、表情等。我把這些要求頒布下去，以下舉幾個例子給大家看看。

1.秉持誠懇的態度，尋求對方的指教。
2.好好聽完對方的請求，給予適當的回應，並複誦一次對方的要求。
3.在請求或表示拒絕的時候，記得使用柔性的詞彙。
4.保持乾淨、整潔的身段，帶給所有人好印象。抬頭挺胸，保持姿態端整。
5.雙手不要環胸，也不要背在身後，應該自然擺在身側或身前。
6.交談開始和結束時，要有眼神接觸。

當有客人造訪我們的車站或設施時，員工必須遵守這些應對進退的方法。現在想想，這都是我從近距離溝通中學到的啟示。

現代人寧可用電子郵件交待事情，也不肯見面或打電話溝通。不過，直接見面詳談，聆聽彼此的聲音才是最好的溝通方式。電子郵件無法把你這個人呈現在對方面前。況且，也沒辦法傳達我很看重的「氣」。與其使用電子郵件，不如見面詳談。 做我們這一行，提升細心關切客人的能力，是掌握成功的關鍵。細心分3種層級。

1.細心留意客人的「存在」

以餐飲事業為例，假設有客人在門口徘徊，思考是否要入內用餐消費，從業人員應該趕緊注意到客人，以洪亮的聲音和簡潔的字句，直接大喊歡迎光臨，讓客人知道我們已經注意到他。

這時候的「歡迎光臨」，是讓客人知道我們已經發現，而且衷心歡迎他的重要手段。一流的餐廳，店主一定會在店門口附近，時時注意客人。

餐飲事業的店主，該做的事跟一般的從業人員不一樣。店主應站在門口附近，時時刻刻注意客人的存在，用誠心的笑容和招呼接待才是最重要的。

2.細心留意客人的「行動」

店主在門口附近迅速注意到客人的存在，並且用最棒的笑容和招呼迎接之後，接下來外場的員工就要盡可能留意客人的行動。

比方說炎炎夏日，客人一坐上位子就喝光杯裡的水，員工必須知道這是客人口乾舌燥的訊號，在點菜前主動倒上另一杯水。 經營旅館也是同樣的道理，從業員一看到客人抱著行李走進門口，就該知道是要來投宿的訊號。應該主動接近對方，帶領客人到櫃台辦理入住手續。

鐵路事業也講究細心。如果有老人家站在售票機前面，一副不知所措的樣子，站務員必須知道對方可能不清楚購票的方法。 訓練有素的站務員，會趕緊跑到老人家身旁，尋問他要去哪裡，順便細心說明買票的方法，或是協助購票。當然，自始至終都要保持微笑。

客人的行動，表達了他們需求的訊號。我們應該細心留意那些訊號，事先察覺客人到底需要什麼，然後主動接近。

3.細心留意客人的「心思」

這就屬於高等技術了。也就是運用想像力，揣摩客人當下需要什麼服務？提供什麼服務可以讓客人感到滿意？

這不是件容易的事情。不過，有心通常都能找到答案。換句話說，站在客人的角度來思考問題，你就會知道該做些什麼。

企業真正該掌握的客群，究竟是哪些人呢？以我們公司來說，設定的目標客群是小孩子。

1988年，我們把阿蘇地區的風景比喻成西部牛仔片的場景，並選用西部風格的蒸汽列車配合主題，這就是「阿蘇男孩列車」的前身、「阿蘇BOY」的由來。

當時，鐵路迷希望我們忠實重現國營時代的蒸汽列車。我的想法不一樣。

採用蒸汽列車是要配合西部片的意象，我可不想重現國鐵時代的象徵，那個時代的服務品質太糟糕了。

「阿蘇BOY」設定的客群是孩子，還有以小孩為重的家庭。JR九州的觀光列車，多半是以小孩或女性乘客為主要客群。 過去，我也做過各種紀念套票賣給鐵路迷。甚至還找來陶器名家，製作非常昂貴的特別套票。本來以為一定會大賣，沒想到結果竟是徹底失敗。

這些失敗的經驗，讓我了解到一個事實。那就是九州境內的鐵路迷，充其量也才1,000多人而已。

不管我用什麼手段，銷售額都只有這個程度，幾乎所有企畫都以赤字收場。

於是，我做了一個決定。

我們該掌握的客群，不是鐵路迷。而是住在九州各地的家庭。從長遠的觀點來看，小孩才是我們未來主要的客群，我們應該做一些小孩喜歡的東西。世代不斷交替，但任何時代都有小孩，也有看重孩子的家庭。相對的，經歷過國營時代的鐵路迷則越來越少。 一開始，我和JR九州都沒有注意到這個理所當然的事實。

七星列車拒絕13歲以下乘客的理由

每次看到小朋友朝七星列車開心地揮手，我都會覺得當初設計「阿蘇BOY」的決定是正確的。

順帶一提，我們公司只有七星列車不搭載13歲以下的小朋友。小朋友在車內活蹦亂跳，難以提供七星級的服務。

這樣便很難維持我們設定的品牌特性。我們希望那些小朋友，以後長大來當我們的賓客，這種期望才是設定的品牌特性。 也就是說，我們希望小朋友以搭乘豪華列車為目標，長大努力工作，憑藉自己的本事獲得想要的一切。總之，增加客群的啟示都在小孩身上。小孩滿意的服務，通常他們的家人也會滿意，年長的客人也會感到開心。

書籍簡介

責任編輯：葛林
核稿編輯：呂宇真